20/80 법칙의 시대, 마케팅의 답은 VIP 마케팅에 있다

소득의 불평등을 말했던 파레토의 20:80 법칙이 이제는 소비와 생활의 양극화의 대명사로 자리 잡았다. 그에 따라 상품과 서비스를 구매하던 고객들의 패턴도 눈에 띄게 변하고 있다. 은행에서는 2%의 고객이 예치금의 57%를, 백화점에서는 5%의 고객이 전체 매출의 30%를 차지하는 것은 당연한 일이 되었으며, 상위 고객들의 매출 · 이익 기여도 및 집중도도 지속적으로 가파른 상승세를 보이고 있다. 게다가 부가가치가 높은 고가의 제품이나 서비스를 선호하는 경향도 뚜렷해지고 있다. 그렇다면 이러한 상황에서 기업의 마케팅 전략과 방향은 어디를 지향해야 하는 것일까? 이 책의 저자이자 국내 영업·마케팅 분야의 최고 전문가인 고객경영연구소의 이성동 소장은 그 답을 VIP 마케팅에서 찾고 있다.

이제는 명품이 아니라 가치를 팔아라!

그러나 VIP 마케팅 하면 부유층을 대상으로 명품을 팔거나 고품격의 서비스를 제공하는 것쯤으로 대개가 생각한다. 하지만 VIP 마케팅에서 기업이나 마케터에게 제공하는 재무적 가치, 즉 매출과 수익의 기여도에 따라 VIP 고객은 다르게 설정할 수 있다. 따라서 각 기업은 VIP 고객에 대한 정의에서부터 VIP 마케팅을 새롭게 정의해야만 한다.

또한 VIP 고객은 무조건 비싸고 명품이라고 해서, 고품격의 서비스라고 해서 구매하지도 않는다. 그렇다면 VIP 고객은 무슨 근거를 기준으로 상품이나 서비스를 구매하는 것일까? 이 책 『VIP 마케팅 불변의 법칙』에서는 VIP 마케팅의 핵심을 "명품이 아니라 가치를 파는 데 있다"고 말한다. 즉 VIP 고객은 자신이 인식하는 가치가 충족되었는지를 판단한 후에 선택하고 구매한다는 것이다. 그렇다면 VIP 고객은 어떤 가치를 통해서 구매를 하는 것일까? 이 책에서는 VIP 고객에게 팔아야 5가지 가치와 그에 따른 마케팅 전략들을 다음과 같이 정의하고 있다.

VIP 고객에게 팔아야 할 5가지 가치

1. 신뢰 : 신뢰는 VIP 고객의 마음속에 자연스럽게 스며들게 만든다. 그러기 위해서는 상품의 본원적 속성에서 최고가 되고, 그들과 그들의 이익을 최우선으로 해야 한다. 아울러 호감을 불러일으키며, 최고의 전문가가 되어야 한다.

2. 자긍심 : 인정받고 싶은 욕구는 인간이라면 누구나 가진 기본적 욕구다. VIP 고객에게 자긍심을 심어주기 위해서는 소유의 기쁨을 주고, 희소가치를 제공하며, 대우받고 싶은 욕구를 충족시켜야 한다.

3. 솔루션 : 이들을 빚진 상태로 만드는 방법이다. 그러기 위해서는 세미나를 개최·후원하고 정보 제공 및 연구회를 운영하며 해결사나 도우미, 집사를 자처해 그들을 돕거나 체험 기회를 제공해야 한다.

4. 자아실현 : 인간이 추구하는 최상위의 욕구인 자아실현의 욕구를 충족하는 것이다. 그러기 위해서는 커뮤니티를 통해 스포츠·레저·문화·예술적 소양을 충족시키고 자선·봉사·환경 보호 등의 참여 기회를 제공해야 한다.

5. 스토리 : 이것은 VIP 고객을 자발적으로 찾아오게 하는 것으로 그러기 위해서는 스토리텔러 브랜드를 만들고, 특별한 경험을 제공하며, 자신의 명성을 쌓아야 한다.

이 책은 이처럼 최근의 양극화에 따른 고객 소비 패턴의 변화, VIP 고객의 정의, VIP 고객 선정 방법, VIP 고객의 생활 패턴과 라이프 스타일, VIP 고객에게 팔아야 할 5가지 가치에 이르기까지 VIP 마케팅의 모든 것을 담았다. 게다가 이 책에는 VIP 마케팅을 실제로 실행했던 생생한 사례들이 풍성하게 담겨 있다. VIP 마케팅을 실행하고자 하는 기업과 마케터라면 반드시 참고해야 할 VIP 마케팅의 교과서, VIP 마케팅의 결정판이라고 할 수 있겠다.