웹2.0 세상에서 성공하려면 일반적인 사고방식을 완전히 깨고 ‘사회적 자본가’가 돼야 한다. 사회적 자본가는 존 D. 록펠러나 빌 게이츠 같은 거물 기업가들처럼 언제나 성공에 굶주려 있지만 법정화폐에 집착하지 않는다. 이들은 소셜네트워크상에서 관계를 형성한다. 시간을 두고 맺은 관계에는 신뢰가 쌓이는데 그 신뢰야말로 자본을 형성하는 열쇠다.---p.10

그가 고민한 것은 그 블로그 운영자가 동영상의 대가를 받은 것이 아니었다. 문제는 관계가 불명확하다는 점과, 그 블로그 운영자와 팬 사이의 신뢰에 금이 갔다는 점이었다. 자비스는 자신의 광고에 대해 이렇게 적었다. “누군가 제 페이지의 공간을 사는 것이지 저의 승인을 사는 것은 아닙니다. … 간단히 말해서 그렇게 하면 어느 누구도 저의 목소리와 신용을 얻을 수 없을 겁니다.”---p.62

한마디로, 확성기 방식만으로는 고객 유치라는 장기적 목표를 달성하지 못한다. 보니지가 고객들에게 우피를 쌓는 일에 더 많은 시간을 보냈다면 금융자본 투자액은 더 낮아졌을 것이고, 고객 감소율도 떨어지고 수익은 좀 더 건전했을 것이다. 보니지는 우피를 쌓거나 기존고객에게 귀 기울이는 데 소홀했기 때문에 서비스 개선에 절대적으로 필요한 고객의 의견을 놓쳐버렸다.---p.89

“… 플리커 덕분에 친구가 먹고 있는 점심 메뉴가 무엇인지, 침실을 어떻게 새롭게 단장했는지, 최근 바꾼 헤어스타일은 어떤지 알 수 있어요. 트위터 덕분에 친구들이 언제 배가 고프고, 어떤 기술 때문에 좌절하고, 오늘 밤 누구랑 한잔할지도 알 수 있고요.” 커뮤니티 회원들이 교류와 유대를 증대하는, 이런 지속적인 상호작용으로 커뮤니티는 점점 영향력이 커진다. 여러분도 이 ‘주변적 친밀함’을 고객과 나누면 고객들을 좀 더 잘 알게 되어 그들의 요구가 무엇인지 예측할 수 있다.---p.178

내가 참여하는 다양한 커뮤니티에서 주시한 것은 바로 커뮤니티 프리로더의 등장이다. … 그들은 되갚음이 커뮤니티 내에서 장기간 성공을 위해 유용한 방법이라는 걸 전혀 깨닫지 못하는 것 같다. “이런 근시안적 이익을 도모하는 사람들을 두고 경제학자들은 ‘이성적 바보’라 부른다. … 그는 정말로 자신의 행위에 대한 (장기간의) 효과를 고려하지 못하는 어리석은 사람이다."---p.185

커뮤니티의 혼돈을 기회로 받아들인다는 말은 모든 것을 계획해야 한다는 생각과 어떤 상황을 여러분이 통제할 수 있다는 공상을 버리는 것을 의미한다. 여러분은 계획과 구조를 만들어내는 대신, 유연성과 환경적인 인식을 여러분의 광고 계획안에서 만들어내야 한다. 여러분은 자신의 환경을 보다 더 인식해야 하고, 기회가 생기면 전혀 상상하지 못했던 것이라도 용기 있게 다가갈 수 있어야 한다.---p.246

비밀 유지와 지적인 소유물 축적은 사라지고 있다. 대신 개방성과 협업이 부각되고 있다. 요즈음 지적 소유권을 간직하는 것은 과연 이점이 있을까? 혹은 아이디어를 커뮤니티에 내놓고 고객들에게 그에 대한 소유권을 느끼게 해서 초기에 피드백을 얻는 것이 회사에 더 이익이 되는 것일까? … 선점우위 효과가 늘 이로운 것은 아니다. 충성도가 높은 고객들이야말로 더 많은 이득이 된다.---p.273

역사를 만들고 사람들에게 진실로 영향을 주는 사람들은 원칙을 따르지 않은 사람들이다. 아니면 그 원칙들을 안전하게 활용하는 사람들이다. 그들은 위험을 감수하고 혼돈을 기회로 받아들인다. 그리고 역사를 만드는 사람들은 풍부한 우피를 가지고 있다. 접착식 메모지 포스트잇을 발명한 스펜서 실버와 아서 프라이 같은 사람들은 과학 비즈니스 커뮤니티에서 많은 우피를 지녔을 뿐만 아니라, 매일 포스트잇을 사용하는 수백만 명의 사람들 때문에 우피를 더욱 늘릴 수 있었다. 구글의 창시자 래리 페이지와 세르게이 브린은 검색엔진의 영향력과 여러 온라인 제품들 때문에 정말 끝이 없을 것 같은 우피를 가지고 있다. 또 재포스의 토니 셰이는 고객서비스에 대한 혁명적인 접근 방법 때문에 풍부한 우피를 가질 수 있었고, 그의 고객들도 재포스가 이런 접근 방법 때문에 성공했다는 사실을 인정한다. 이처럼 우피를 가진 기업들은 역사를 만들어내고, 위험을 감수하는 사람들은 바로 그런 기업들을 주도하고 만들어낸다.---p.287

마케팅은 항상 불확실성이 가득한 위험한 산업이었다. 마케팅의 50퍼센트만 효과가 있다는 유명한 말이 있지만, 어떤 50퍼센트인지 그 기준은 잘 모른다. … 조나단 쿨턴은 내게 이렇게 말했다. “온라인에서 가능한 일은 무엇이든 시도해보는 것은 그다지 많은 비용이 들지 않습니다. 사람들은 무엇이 효과가 있을지 잘 모르지만 효과가 있다면 어디에 더 많은 에너지를 투여할지는 잘 알고 있습니다.”