병원의 구석구석을 매의 눈처럼 감시하고 점검해야 한다. 청결과 고객 불편 사항에 더욱 신경 써 보자. 매 순간 신경을 잘 쓰고 있다가도 단 한 번의 실수로 인해 고객을 잃게 될 수도 있다. 고객이 무엇을 보았던지 그 모습이 병원의 전체 이미지가 된다는 것을 명심하자. _(33쪽)

‘일어혼전천(一魚混全川)’이라는 말이 있다. 물고기 한 마리가 온 시냇물을 흐려 놓는다는 뜻이다. 직원 한 사람이 병원 분위기를 흐려 놓을 수도 있고, 긍정적인 문화 형성의 시작이 될 수도 있다. 그러니 목숨 걸고 긍정적인 직원 문화를 만들어야 한다. 긍정적인 직원 문화는 고객과 직원 만족도에 엄청난 영향을 준다. _(51쪽)

고객의 눈빛, 몸짓과 같은 보디랭귀지에도 민감하게 반응하자. 거기에는 의외로 많은 메시지가 담겨 있다. 단순하게 언어만 전달할 때는 오류가 날 수도 있다. 고객의 언어적 메시지뿐만 아니라 비언어적 메시지도 읽을 수 있어야 한다. 그렇게 하려면 주변 상황과 고객을 잘 관찰해야 할 것이다. _(97쪽)

감동을 받은 고객은 그것을 주변에 말하게 된다. 감동 스토리는 병원의 이미지를 좋게 만들어 주고, 좋은 이미지는 병원의 의료기술 만족도에도 영향을 준다. 실제로 병원에 대한 좋은 이미지를 가진 고객은 사소한 실수도 너그러이 이해하고 넘어가는 경우가 많다는 사실을 잊지 말자. _(105쪽)

불평 목록은 불만을 파악해서 마케팅에 활용할 수 있으며, 근본적인 불만 사항을 해결함으로써 고객만족을 향상시킬 수 있다. 불만을 점검하는 목록 양식은 동일하더라도 다양하게 활용이 가능하기 때문에 간단하게 매일 수시로 기록하는 것이 좋다. 이렇게 파악한 불만 사항을 병원에서 적용할 수 있는 모든 방법을 찾아 끝까지 해결해야 한다. 고객은 불만이 해결된 것을 보고 병원이 고객에게 관심을 기울인다고 느낄 것이다. _(142쪽)

나는 컨설팅이나 모니터링을 위해 처음 병원을 방문할 때, 근처 미용실을 찾는다. 보통은 차를 타고 다니지만 병원과 가장 가까운 지하철역과 버스 정류장에서 오는 동선을 확인하고, 동선에서 적극적인 협력업체가 얼마나 많은지, 잠재고객들이 얼마나 있는지 확인한다. 이렇게 하는 이유는 동선을 따라 사람들과 대화를 나누다 보면 병원에 대한 호응도나 협력 정도를 알 수 있기 때문이다. _(167쪽)

동기부여는 소속감과 안정감, 자기 발전의 기대감과 함께 자기가 속한 조직을 더욱 빛나게 하려는 의지를 불태운다. 직원들이 행복하고 즐겁게 일할 환경이 만들어지면 이들은 알아서 자발적으로 참여하게 될 것이다. 이들의 자발적 참여는 고객을 만족시키기 위해 노력하는 원동력이 될 것이다. 고객이 행복해지면 경영자도 행복해진다. 내 고객을 돌보는 사람은 우리 직원이라는 사실을 잊지 말자. _(262쪽)

고객만족 서비스 응용 방법은 내가 받은 좋은 서비스와 나쁜 서비스를 업무에 활용하는 방법을 적는 것이다. 예전에 아이 장난감을 사러 갔다가 화장실에 들렀는데 아이가 화장실 문턱에 걸려 넘어진 적이 있었다. 그러자 점원은 내 불찰이었음에도 바로 달려와 사과하고 문제를 개선하겠다고 말했다. 이 일을 겪은 뒤 나도 나와 우리 병원의 문제점이 아니더라도 불편을 주지 않기 위해 노력해야겠다고 결심했다. _(275쪽)