처음 오는 손님은 거절! 손님은 서비스 가격을 모른다?
게이샤와의 유흥에 지갑은 필요 없다!
하나마치만의 ‘고품격 고객 접대 서비스’의 비결은?
교토 게이샤 시스템에서 배우는 아주 특별한 경쟁력!

일본 전통 연회석에서 춤과 노래, 샤미센 등 악기 연주를 통해 여흥을 돋우는 ‘게이샤’. 도쿄, 오사카, 교토 등 대도시를 중심으로 일본 전국 각지에서 활동하는 게이샤는 1930년대에 수만 명에 이르기도 했지만 제2차 세계대전, 버블경제 붕괴 등의 여파로 현재는 급속도로 쇠퇴했다. 교토 역시 과거에 비해 게이샤들의 수가 많이 줄어들었지만 최근 게이샤 수련생의 수가 반세기 만에 처음으로 100명에 이르면서 사회적으로 큰 반향을 일으켰다. 일본 전역에서 게이샤가 되는 방법을 묻는 이메일과 전화가 증가하고 몇몇 게이샤 관계자들이 웹사이트를 개설, 신청자들을 모집하고 있다. 사라져가던 게이샤들이 왜 유독 교토에서 번창하는 것일까. 어떻게 교토의 게이샤들은 환경변화에 적응하며 경쟁력을 유지하는 것일까.
저자 니시오 구미코는 5년 동안 직접 발로 뛰며 조사한 필드리서치를 통해 게이샤들과 그녀들의 일터인 하나마치(일본 전통유흥가)의 실체를 전한다. 특히 하나마치는 게이샤들의 사적인 공간으로 외부에 공개된 적이 거의 없다. 연간 게이샤 화대비용만 약 80억 엔(한화 1천억 원), 게이샤 1명당 연간 수입은 약 2천 9백만 엔(한화 4억 원), 또한 게이샤 한 명을 키우는데 1억 엔(한화 14억 원) 등 엄청난 비용이 오가는 게이샤 산업의 경제 규모 또한 최초로 공개한다.
책에서 저자가 주목한 것은 교토 게이샤 산업의 독특한 시스템이다. 처음 오는 손님은 받지 않는 철저한 멤버십 시스템, 지갑 없이도 안심하고 즐길 수 있는 결제시스템 등 경영학의 관점에서 교토 게이샤 산업에 진지하게 접근한다. 이밖에도 철저한 교육 시스템, CEO의 창조적 코디네이트, 최강의 클러스터 구축 등 교토 하나마치만의 인재육성과 평가 방법, 거래 구조를 살펴보고 또한 도쿄나 오사카의 하나마치 등 다른 하나마치가 쇠퇴하는 가운데 교토 하나마치만 변함없이 번창하는 비결은 무엇인지를 변화와 혁신의 관점에서 분석한다.

사라져가는 게이샤, 왜 유독 교토에서만 번창하는 것일까?
경영학이 바라본 교토 게이샤 시스템의 경쟁력!

누구도 제대로 알지 못했던 일본의 속살 ‘게이샤’
게이샤는 춤, 노래, 전통악기 연주 등으로 연회석의 흥을 돋우는 서비스전문직 여성들이다. 과거 일본의 이미지로 ‘후지산’ ‘사무라이’ ‘게이샤’라고 불렸을 만큼 게이샤는 일본의 대표적인 문화상징이기도 하다. 서양사람들은 비밀스럽고 매력적인 존재로 게이샤를 바라본다. 19세기 중반 일본 에도시대의 목판화 ‘우키요에’가 프랑스 파리에 유입되면서 선풍적인 인기를 끌었고 그림에 묘사된 게이샤의 모습에 매료된 화가들이 게이샤를 모티브로 한 작품들이 많이 남겼기 때문이다. 푸치니의 오페라 「나비부인」도 게이샤란 존재에 더욱 신비감을 더했다.
게이샤는 사실 일본인들도 쉽게 만날 수 없는 존재다. 게이샤의 사회적 위치 또한 특별하다. 중요한 비즈니스 접대에서, 또 상류층 연회에서 분위기를 띄울 수 있고, 품위를 유지하며 대화에도 참여할 수 있는 특별한 여흥 도우미가 필요한데 그들이 바로 게이샤인 것이다. 게이샤들은 고객과의 연회에서 분위기를 맞추며 술자리를 이끌어 가야하기에 시사상식, 전통문화, 예술, 문학 등에 다방면에 조예가 깊어야 한다. 또한 게이샤들은 혹독한 수련과정을 거쳐 전통무용은 물론, 샤미센 등 전통악기와 전통음악, 다도 등 일본 전통문화를 철저하게 습득해야 한다. 그렇기에 일본에서는 게이샤를 전통 예술을 계승하는 예인으로서 소중하게 간주한다.

400년 동안 닫혀 있던 게이샤들의 거리 ‘교토 하나마치’
게이샤의 정식 명칭은 게이기(芸妓)다. 게이기를 교토에서는 게이코, 도쿄에서는 게이샤라고 한다. 게이코, 게이샤란 명칭은 지역에 따라 다르게 부르지만, 같은 의미다. 마이코 역시 교토식 표현으로 20세 이하의 견습 게이코를 일컫는다.
하나마치는 전통술집(전통요정)이 몰려 있는 전통유흥가로 게이샤들이 근무지가 모여 있는 지역을 말한다. 교토에는 예로부터 게이코들이 명성을 떨친 6대 하나마치가 있었다. 현재는 기온코부, 기온히가시, 본토초, 미야가와초, 가미시치겐 등 5곳에 하나마치가 있는데 이 다섯 곳의 교토 하나마치를 총칭하여 ‘고카가이(五花街)’라고 부른다.
하나마치에서의 유흥은 엄청난 비용이 든다. 오자시키(お座敷, 연회자리 또는 술자리)에서 게이샤가 일하는 시간은 보통 2~3시간. 이때 게이샤에게 지급되는 통상적인 화대는 시간당 2만 5천~3만엔 정도다. 화대 이외에도 요리 비용, 오차야 이용료 등이 추?된다. 따라서 오차야에서의 유희는 일반인에게는 비용 부담이 너무 크다.

교토의 상징 ‘마이코’
‘교토’ 하면 일본인들은 가장 먼저 마이코를 떠올린다. 마이코는 연회석에서 춤을 추는 어린 무기(舞妓)로 15세~20세 전후의 견습 게이코이다. 교토의 대표적인 유흥가 기온에는 저녁이면 오자시키로 향하는 마이코들을 보려는 관광객들로 북적인다.
마이코는 엄격한 수련기간을 거쳐 20세가 되면 게이코로 독립한다. 게이코가 되는 가장 일반적인 패턴은 중학교 졸업 후 견습생으로 숙식과 생활을 함께하는 오키야(置屋)에 입문해 숙식과 생활을 함께 하면서 전통악기와 춤, 노래, 각종 예의범절과 교양을 쌓는다. 오키야는 마이코에게 일종의 예능 프로덕션 같은 곳이다. 20세가 된 마이코는 게이코로서 데뷔하게 된다. 게이코가 되면 오키야에서 오차야(お茶屋)로 영업을 나간다. 오차야는 고객에게 전문적인 연회를 제공하는 장소로 게이코, 마이코의 기예와 대화, 음식을 즐길 수 있다.

사라져가는 게이샤, 왜 교토에서만 번창하는 것일까?
게이샤의 쇠퇴는 ‘수요 감소’와 ‘고객 요구의 변화’라는 두 가지 요인이 있다. 생활방식의 변화와 취미의 다양화로 하나마치를 찾는 고객이 감소하고 대신 골프와 가라오케 등이 그 자리를 차지하게 되었다. 업계 자체의 존망이 위협받을 만큼 게이샤와 하나마치가 급격히 쇠퇴하고 있는 상황에서 교토 하나마치의 경우 오히려 그 수가 증가하는 기현상이 나타났다. 물론 교토도 과거에 비해 하나마치 규모와 게이코의 수가 줄어들었지만 마이코 수련생의 수가 반세기 만에 처음으로 100명 가까이가 되면서 사회적으로 적지 않은 반향을 일으켰다.
『교토 하나마치 경영학』의 저자에 따르면 연간 게이샤 화대비용만 약 80억 엔(한화 1천억 원), 게이코 1명당 연간 수입은 약 2천 9백만 엔(한화 4억 원) 정도라고 추정한다. 화대 이외에도 요리와 음식비, 오자시키 장식비, 게이코와 마이코의 의상비(기모노의 경우 한 벌에 2~3백만 엔 정도), 기예 수련비 등이 필요하기 때문에 사실상 하나마치 전체에는 엄청난 규모의 돈이 움직인다고 볼 수 있다. 참고로 한 명의 게이샤를 키우기 위해 약 1억 엔(한화 14억 원)의 비용이 소요된다고 한다.
그렇다면 사라져가는 게이샤들이 왜 유독 교토에서는 증가하는 것일까.

400년 역사 교토 하나마치 시스템에서 배우는 경영의 지혜
저자 니시오 구미코(西尾久美子)는 교토 하나마치가 어떻게 환경변화에 적응하며 경쟁력을 유지하고 있는지 경영학적 시점에서 분석한다. 저자가 주목한 것은 교토 하나마치만의 독특한 경영 시스템이다. 처음 오는 손님은 거의 받지 않는 멤버십 시스템, 현금 없이도 안심하고 즐길 수 있는 결제시스템 등 하나마치 특유의 관행을 비롯해 변화와 혁신의 관점에서 교토 하나마치를 진지하게 접근한다.

하나마치 코드 1: 손님을 가린다? 처음 오는 손님은 거절
고르바초프 구소련 대통령이 하나마치의 한 오차야를 방문했는데 문 앞에서 거절당했다고 한다. 일본의 문호 나쓰메 소세키가 교토 하나마치에 처음 방문했을 때 중간에 사람을 넣어 오차야를 방문했다고 한다. 하나마치는 철저한 회원제 시스템으로 처음 오는 손님은 거절하며 신규고객은 기존 고객의 소개를 통해서만 받아들인다. 이러한 제도는 손님의 취향을 철저하게 파악해 최고의 서비스를 제공한다는 취지도 가지고 있다. 그 결과, 교토 하나마치는 ‘고품격 고객 접대 서비스’를 제공하는 장소라는 브랜드 이미지를 구축하고 있다.

하나마치 코드 2: 손님은 서비스 가격을 모른다! 후정산 결제 시스템
하나마치는 유흥에 드는 모든 비용을 오차야가 대신 결제하고 후정산하는 시스템이다. 오차야의 CEO인 오카상은 고객과의 거래실적, 제공하는 서비스 내용, 친밀도에 따라 청구가격과 시기를 정한다. 오차야를 이용하는 경비는 물론이고 오차야를 거쳐 2차로 술자리를 옮기면, 2차 비용과 이동하는 교통비까지 일체의 비용이 오차야로 청구된다. 오차야는 고객을 대신해 전부 결제하며 고객에게는 1~2개월 뒤 대금청구를 당연시한다. 상황에 따라서는 반년 뒤에 청구서를 보내는 일도 있다. 이러한 결제 관행은 고객과 한 번이라도 더 접촉할 수 있는 계기를 마련해준다. 또한 고객의 지갑 사정을 감지하고 외상거래로 고객의 본심 파악도 가능하다. 따라서 후정산이라는 지불시스템은 우량고객과 안정적인 거래관계를 유지하는 비결이다.

하나마치 코드 3: 맞춤형 고객 접대 서비스
하나마치에서 제공하는 ‘고객 서비스’는 고객의 취향에 따라 접대 내용이 다르다. 오카상은 고객의 취향을 철저하게 파악하고 있으며 무엇을 어떻게 할 것인가를 일일이 고객에게 묻지 않고 서비스 일체(게이코와 마이코, 요리 등)를 준비한다. 오차야의 오카상은 고객에게 최적의 대접을 제공하기 위해 모든 서비스를 총괄하는 디렉터로 독자적 감성으로 어떻게 서비스를 창조하느냐를 고민한다. 그리고 고객이 100퍼센트 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 최선을 다한다. 끊임없이 고객의 만족도를 체크하여 서비스에 반영하며, 서비스 품질 향상을 위해 필요한 모든 것을 집중시킨다.

하나마치 코드 4: ‘Learning by doing’ 구조와 철저한 성과주의
교토 하나마치는 철저한 교육 시스템을 통해 최고의 접대 서비스를 제공한다. 게이코와 마이코는 끊임없이 공부하면서 실전을 쌓는다. 하나마치에는 게이코와 마이코가 기예를 배우는 학교인 뇨코바(女紅場)가 있다. 물론 오키야에서 기본적인 기예를 연마하지만 뇨코바에서 선배와 기예전문 선생을 통해 그 전문성을 더욱 배가한다. 뇨코바를 통해 배우고, 배운 것은 오자시키를 통해서 실전을 연마한다. 즉 하나마치는 일하면서 배우는(Learning by doing) 시스템인 것이다. 또 매년 열리는 춤 공연을 통해서는 게이코와 마이코는 자신의 실력을 점검하고 평가받는다. 매년 정월이면 게이코와 마이코의 연간 매상 랭킹을 발표해 자신만의 경쟁력을 높이기도 한다.

하나마치 코드 5: 기능별 최적의 분업시스템
하나마치는 전문가 집단의 분업을 기반으로 오차야 중심의 거래시스템을 구축한다. 오차야의 기본적인 서비스는 게이코와 마이코, 오키야, 료리야(요릿집), 배달전문점, 꽃집, 기모노가게, 방물가게로 구성된다. 이 외에도 게이코와 마이코에게는 오토코시(기모노 입히는 사람), 화장사(메이크업 담당자), 결발사(가발을 올려주거나 머리 묶어주는 헤어 담당자), 기예 선생 등이 서로 연결되어 있다.
오차야는 이들 전문업자들로부터 물품과 서비스를 매입한다. 이 과정에서 오차야는 아웃소싱의 강점을 적극적으로 활용한다. 최고 서비스를 위한 분해(언번들링) 시스템으로 접대의 모든 구성요소(게이코, 마이코, 요리 등)을 분해하고 이의 재조합(리번들링)을 통해 개성있는 최고의 서비스 창출하는 것이다. 이러한 하나마치 시스템을 저자는 기능별 최적의 분업시스템이 가동되는 전통문화산업 클러스터로 분석한다.

신뢰를 바탕으로 환경변화에 맞춰 기존 제도를 적극적으로 활용하되 끊임없이 도전하고 변화를 추구하는 일본의 게이샤 산업 1번지, 교토 하나마치. 그 독특한 게이샤 시스템에서 배우는 경영의 지혜는 변화와 혁신이 끊임없이 요구되는 오늘날의 기업들에게 유익한 시사점이 되어줄 것이다.