퍼실리티 매니지먼트 비즈니스의 패러다임을 바꾸다

이 책은 국내 FM 분야의 선두주자인 서브원이 만들어가는 차별화된 빌딩 서비스 이야기다. 서브원은 빌딩 청소나 관리 업무로만 여겨졌던 FM 비즈니스의 패러다임을 차별화된 서비스로 새로운 고객가치를 창조하는 신개념의 비즈니스 영역으로 승화시킨 주인공이다.
책에서는 우선 독자들에게 FM 분야에 대한 이해를 구하고 있다. 하루의 대부분을 빌딩에서 보내고 있는 현대인들이지만 정작 ‘FM’이란 단어를 들으면 고개를 갸웃거리는 것이 일반적이다. 사실 이 분야에서 종사하는 사람들을 제외하면 거의 모른다고 해도 과언이 아니기 때문이다. FM은 ‘Facility Management’ 즉, 빌딩 운영과 관련된 모든 일을 종합적으로 경영함으로써 빌딩의 가치를 높이는 활동이라고 정의할 수 있다. 좀 더 세분화하면 건물의 매각이나 임대 시설물의 유지 관리 등의 업무고 있고, 입주자들을 위한 대고객서비스로 안내, 방송, 주차장, 의무실, 통근버스 운영 등 건물에서 발생하는 모든 서비스를 포함한다.
이처럼 퍼실리티 매니지먼트는 단순히 빌딩을 청소하거나 보안을 책임지는 일에 국한되지 않는다. 비오는 날 퇴근시간 우산이 없어서 망설이고 있을 때 누군가가 우산을 전해주는 손, 바쁜 출근 시간에 엘리베이터를 타기 위해 헐레벌떡 달려오는 순간 엘리베이터를 잡아주는 손과 같이 빌딩에서 마주치는 작은 손길 하나하나가 모두 퍼실리티 매니지먼트의 중요한 영역들이다. 이를 통해 새로운 고객가치를 지속적으로 창조하는 것이 바로 서브원이 추구하는 FM 서비스의 핵심이다.
서브원의 FM 비즈니스에서 펼쳐지는 다양한 서비스들을 만날 수 있는 이 책은 관련 업종의 산업은 물론 고객만족경영을 표방하는 많은 기업들에게 새로운 시각의 좋은 참고 자료가 될 수 있을 것으로 기대된다. 특히 다양한 건물 관리소에서 실제로 추진했던 고객만족경영 사례를 책을 통해 접할 수 있어, 실질적인 벤치마킹 자료로 매우 유용할 것으로 보인다.
이제 FM 서비스는 한 발 더 나아가 창조적인 업무 공간을 만드는 새로운 공간 창조자로 발전하고 있다. 빌딩을 소유하고 있는 건물주이든, 아니면 빌딩 내에서 일하고 있는 직원이든, 새로운 빌딩에 사무실을 임대해서 새로운 사업을 해보려는 임차인이든 FM 서비스와 무관한 사람은 아마 이 사회에 별로 없을 것이다. 그 모두가 새로운 가치를 창출하고 제공받을 수 있는 비법을 이 책을 통해 습득할 수 있기를 바란다.