과거 제품과 서비스에 대한 정보가 부족했던 소비자들은 기업이 제공하는 광고를 단순히 수동적으로 받아들이기만 했다. 따라서 적극적인 마케팅 활동을 통해 좋은 브랜드 이미지를 구축하는 것은 상품의 정체성을 형성하고 신뢰를 구축하는 데 매우 좋은 수단이었다. 하지만 과거와 달리 많은 정보를 갖게 된 능동적인 소비자들의 영향력이 확대되면서 레지스 맥케나가 선언한 “브랜드의 죽음”은 현실이 되고 있다. ‘브랜드=마케팅’이라는 전통적인 브랜딩 활동에 비상등이 켜진 것이다.---p.22

진정성 마케팅은 또 하나의 유행이나 이벤트가 아니다. 마음먹는다고 누구나 쉽게 할 수 있는 일도 아니다. “먼저 실행부터 하고, 그다음 약속하라”를 실천하려면 공급망, 비용 구조, 기본 품질에 대한 안정성을 반드시 확보해야 한다. 진정성 마케팅은 묵묵히 실행하는 동시에 철저하게 준비해야 한다. 또한 기본에 충실해야 한다. 진정성에 대한 신뢰는 한순간에 무너질 수 있으며, 그 이후에는 어떠한 말과 노력으로도 복귀가 어렵다.---p.44

인간은 본질적으로 놀이하는 인간, 즉 호모 루덴스(Homo Ludens)의 속성을 가지고 태어난다. 재미를 추구하는 인간에게 놀이는 그 욕구를 충족시켜주는 적절한 수단이 되어왔고, 기술의 발전과 더불어 놀이의 영역은 점차 풍성해지고 있다. 이제 당신이 상상력을 발휘할 차례다. 어떤 놀이 요소를 도입해 고객에게 일을 공짜로 시킬지 고민해보라. 전 세계의 숙련된 노동력이 당신을 위해 공짜 노동을 수행할 만반의 준비를 하고 있다. 하지만 사람들을 쉽게 참여시키고 몰입하게 만들려면 이것은 꼭 기억하라. 참여의 동기와 적절한 보상을 제공할 것, 그리고 이것은 바로 놀이를 통한 ‘재미’에서 나온다는 것을.---p.84

가속도를 내며 진화하는 소비자를 따라잡기 위해서는 소비자보다 한발 앞서 질주해야 한다. 지금은 ‘시장세분화 만능주의’에서 벗어나 변한 시장환경에 맞는 독창적인 마케팅 전략을 강구해야 하는 시점이다. 그러기 위해서는 무조건적인 시장세분화로 마케팅을 시작하기 전에, 나의 브랜드 혹은 기업의 고객에게 어떠한 본원적 상품이 필요한지, 어떠한 옵션으로 이를 보완해야 하는지에 대한 고민을 먼저 해봄이 어떨까?---p.110

넘쳐나는 정보와 변화무쌍한 고객으로 인해 시장조사는 위기에 직면해 있다. 하지만 눈을 감고 시장 속으로 들어가는 것은 마케팅이 아니라 도박이다. 고객을 위한 진정한 가치를 창조하고자 한다면 그것이 경험을 기반으로 한 통찰력이든, 고객의 솔직한 심정을 읽어내는 첨단 조사기법의 결과물이든, 소비자의 니즈에 대한 철저한 이해에서 출발해야 한다. 시장조사를 해야 하는가, 하지 말아야 하는가? 한 가지 답은 명백하다. 지금 하고 있는 식의 시장조사로는 더이상 안 된다는 것. 이제 선택은 당신의 몫이다.---p.132

미래에 대한 예측은 한계가 있다. 자신의 예측을 과신하고 그 상황만을 가정해 대책을 수립하는 것은 오만이고, 그 결과는 처참하다. 불확실성의 시대에 생존하기 위해서는 주사위 숫자가 어떻게 나오든지 대응할 수 있는 준비와 민첩성을 갖추거나, 아니면 자신에게 유리한 숫자가 나오도록 신이 던진 주사위에 손을 댈 수 있는 불경스러운 용기가 필요하다.---p.142

사람이 사람과 소통하고자 하는 노력을 멈출 수 있을까? 이미 SNS는 우리 생활 깊숙히 들어와 소통의 핵심 수단이 되었다. 앞으로도 SNS는 우리의 삶에 더욱 더 빠른 속도로 파고들 것이다. 또한 기업들은 SNS를 활용하기 위해 수단과 방법을 가리지 않을 것이다. 하지만 성급하고 얕은 수준의 전략은 언제나 실패를 앞당길 뿐이다. 조급하지 않게, 그러나 민첩하고 깊은 이해를 바탕으로 SNS에 접근한다면 기회는 언제나 열려 있다. 무엇보다도 고객들의 불만과 욕구를 정확히 파악하고, 문제에 진정성을 가지고 대응하며, 적극적으로 관계를 맺으려는 인간적인 모습을 보여준다면, 고객은 언제나 당신의 진정한 친구가 되어줄 것이다.---p.174

하루하루가 불확실하고 날마다 위기라고 느껴지더라도 고객은 어떤 의사결정을 하고 있고, 그 과정에서 기업이 어떤 마케팅 커뮤니케이션을 해야 할지 알 수 있다면 마케터에게 불황이란 없다. 경제위기를 기회로 삼아 고객을 통찰하는 인사이트 마케팅을 전개할 수만 있다면, 제갈공명이 적벽대전에서 발휘한 지혜가 부럽지 않을 것이다.---p.280

열광적인 팬을 보유한 기업들을 모든 소비자가 반기는 것은 절대 아니다. 하지만 시장을 지배하는 기업에게서 자신이 사랑하는 브랜드를 지키기 위해 고군분투하는 고객들의 존재는 시사하는 바가 많다. 자신의 추종자들을 지속적으로, 그리고 진정으로 만족시킬 수 있다면 그런 회사와 브랜드는 진정한 영웅이 되어 일부 추종자가 아닌 모든 이?의 믿음과 사랑을 한 몸에 받게 될 것이다.