나는 어려운 상황에서 효과적으로 본인의 의사를 표현할 수 있는 방법에 대한 수요가 매우 높다는 점을 깨닫게 됐다. 자신의 의견을 피력할 수 있게 해주는 방법 말이다. 단순히 불평불만을 늘어놓거나 부정적이고 스스로를 파괴시키는 행위를 하는 대신, 긍정적으로 그 상황에 맞서기 위한 기술이 필요한 것이다. 바로 그런 방법과 기술에 대한 수요를 충족시키기 위해 이 책을 썼다. 긍정적으로 맞서는 기술을 잘 알면 삶이 훨씬 나아진다. 자기 자신에 대해서도 좀더 긍정적으로 볼 수 있게 된다. 겁먹거나 남을 윽박지르는 행동을 하지 않게 되며, 의도하지 않았는데도 무심코 하던 행동에 지배받는 일도 없어진다. 상대하기 어려운 사람들과 직접적으로 자신감 있게 대면할 수 있게 된다. 더 이상 ‘이렇게 말할 걸…….’, ‘이렇게 생각만 했었어도……’, 혹은 ‘별일 아니야(사실은 상당히 큰일인 데도).’라는 식의 후회도 없어진다. 무엇보다도 긍정적으로 맞서면 더 큰 싸움으로 이어지는 대신 긍정적인 해결책이 나오는 경우가 많다. - pp7~8. 책을 펴내며

당신을 미쳐버리게 만드는 12가지 갈등 행동
(중략)
4. 끊임없이 불평불만을 늘어놓는 타입 : 이런 사람은 주변에 꼭 있다. 항상 뭔가 문제가 있다며 불평하거나 내면의 분노를 해결하지 못하는 사람이다. 매번 처가 흉을 보는 친구나, 새로 온 직장 상사 때문에 짜증이라고 말하는 친구 등이 여기에 속한다.
5. 남의 말을 끊는 타입 : 도대체 남이 말할 때 끝까지 듣는 법이 없는 사람들이다. 칵테일파티가 되었든 아이디어 회의가 되었든 남의 말을 중간에 끊는 사람들이다.
6. 짜증나는 오지랖 타입 : 집에 페인트칠 좀 하라는 이웃, 문법이 틀렸다고 굳이 지적하는 친구, 인종차별적이거나 성차별적인 농담을 페이스북에 올리는 사람, 물어보지도 않았는데 “언니는 머리 긴 게 더 나았는데.”라며 지적질하는 동생 등이 이에 속한다. (후략) - pp19~20. Chapter 1. 어디에나 있는 갈등

긍정적으로 맞서는 것의 장점에 대해 말하자면, 정말 많다. 자존감이 올라가고 스트레스 지수가 낮아진다는 것을 우선적으로 꼽을 수 있겠지만, ‘공손하면서도 힘 있는’ 태도를 갖게 된 사람들이 경험한 긍정적으로 맞서는 행동의 장점을 설명하라는 것은, 굳이 따지자면 운동의 장점을 설명하라는 것과 비슷하다. 왜 운동이 좋은지는 알지만 어떻게 운동을 시작해야 할지 모르는 사람들이 많지 않은가! 공손하면서도 힘 있는 태도를 갖게 되면 장기적인 관점에서 삶이 긍정적으로 바뀌게 된다. 그저 말뿐이 아니다. 증명도 가능하다. 나 스스로도 힘든 상황에서 이런 태도를 통해 큰 효과를 봤다는 점으로 증명할 수 있다. 내 책상 파일과 이메일에는 세미나에 참석한 사람들에게서 받은 “이렇게 도움이 됐어요!”라는 증언이 가득하다.
어떤 사람들은 오랫동안 묵혀놓았던, 누군가와의 대면을 마침내 해냈을 때 안도감을 느꼈다고 전해왔다. 직장에서 이용당한다는 느낌이 사라졌다고 말하는 사람도 있었고, 친구와의 오해를 신속하게 풀 수 있었다는 사람도 있었다. 그 결과 직장생활이나 개인사에 있어 훨씬 행복감을 느낀다고도 했다. - p34. Chapter 1. 어디에나 있는 갈등

한번은 회사에서 임원들과 미팅을 하고 있는데, 한 남자 임원이 내게 이렇게 말했다.
“그냥 집에나 틀어박혀서 얌전하게 애나 키우지 그래.”
헐! 다행스럽게도 내 주위에는 앤 데이비스Ann Davis라는 여성 임원이 있었다. 앤은 회사 전체에서 단 두 명뿐이던 여성 임원 중 한 명이었다. (중략)
앤은 내게 물었다.
“그 자리에서 기분 상했다고 말하지 그랬어요?”
“제가 그렇게 말해도 되나요?”
(중략) 그 남자 임원에게 “그렇게 말씀하시면 기분이 나쁩니다.”라고 말하는 대신 난 불평만 하고 있었다. 그 불평을 앤이나 언니, 이웃에게 하고 있었던 것이다. 그게 내가 이런 상황을 다루는 방법이었다. 누군가 나에게 불공평하거나 무례하게 대하고 있다고 생각되면 나는 친구들에게 이런 상황에 대해 불평을 늘어놨다. 심지어는 미용사나 비행기 옆에 앉은 완전히 낯선 사람들에게 이런 불만을 털어놨다. 사람을 가리지 않았다. 그저 들어줄 사람이 필요했던 것이다. 그들에게 몇 시간이고 불만을 토로하곤 했다. 듣는 사람이 질릴 때까지 불만을 늘어놓고도 몇 시간을 더 쉼 없이 얘기할 수도 있었다.
그런데 정작 나를 괴롭히는 사람에게는 단 한 마디도 못했다. 한 번도, 단 한 마디도 하지 못했다. 그리고 그렇게 맞서지 못하는 내가 미웠다. - pp42~43. Chapter 2. 위협하는 자와 겁먹은 자, 그들이 걷는 대립의 길

우리는 아는 사람과의 관계를 지키고 싶어 한다. 뭔가 껄끄러운 이야기를 하면 그 관계를 망칠까봐 두려워한다.
“좋은 말을 할 게 아니라면 아예 아무 말도 안 하는 게 나아요.” 어린 시절 이런 식의