제1장 병원 경영환경의 변화와 병원코디네이터의 탄생

1. 병원 경영환경의 변화
1. 병원의 탄생과 성장
2. 한국 병원의 발전과 의료계의 변화

2. 병원의 종류와 조직문화
1. 병원의 분류
2. 병원의 개원형태
3. 병원의 조직구조와 특성
4. 병원의 조직문화와 팀워크

3. 병원코디네이터의 탄생
1. 병원코디네이터의 탄생과 배경
2. 병원코디네이터의 직업적 정의
3. 병원코디네이터의 자질과 업무역할

■ 단원학습정리

제2장 병원코디네이터의 이미지 메이킹

1. 이미지 메이킹이란
1. 이미지의 형성
2. 이미지 메이킹의 요소

2. 이미지 메이킹의 실제
1. 표정 이미지 연출
2. 용모, 복장 이미지 연출
3. 시선처리와 제스츄어
4. T.P.O에 맞는 이미지전략

■ 단원학습정리

제3장 병원코디네이터의 서비스 매너

1. 올바른 자세와 태도 갖추기
1. 에티켓과 매너
2. 올바른 자세와 태도 갖추기
3. 당당한 커리어우먼의 워킹
4. 물품 수수와 방향 지시하기

2. 리셉션 절차에 따른 서비스 매너
1. 리셉션매너
2. 인사의 중요성과 인사예절

■ 단원학습정리

제4장 고객만족(CS)의 이해와 고객접점(MOT) 관리

1. 고객만족(CS)의 이해
1. CS의 개념
2. 의료서비스의 특성과 구성 및 평가
3. 고객가치와 고객만족

2. 병원의 고객만족(CS) 경영 전략
1. 고객만족(CS) 경영의 이해
2. 고객접점(MOT)의 개념
3. 고객접점(MOT) Cycle
4. 서비스표준화와 고객접점관리
5. 병원코디네이터의 고객접점관리

■ 단원학습정리

제5장 효과적인 대화와 상담

1. 대화와 상담 기초
1. 커뮤니케이션의 본질
2. 커뮤니케이션의 과정
3. 효과적인 커뮤니케이션을 위한 도구
4. 인간관계와 커뮤니케이션

2. 고객의 불안을 이해하는 대화와 상담
1. 고객만족과 상담기법 증진의 필요성
2. 의사소통과 상담
3. 고객과의 의사소통(commnunication)

3. 고객의 불만을 해결하는 대화와 상담
1. 고객의 불만이해
2. 불만고객 응대기법

4. 병원에 맞는 전화예절
1. 전화응대의 중요성
2. 병원에서의 전화응대(실습)

5. 예약 관리와 대기고객 관리
1. 병원환경 관리
2. 리셉션과 업무 프로토콜
3. 예약 관리와 예약업무 프로토콜
4. 대기시간 관리

■ 단원학습정리

제6장 마케팅의 이해

1. 마케팅이란
1. 마케팅의 특성
2. 마케팅의 요소
3. 마케팅의 기대효과

2. 병원마케팅 기법
1. 의료기관에서 마케팅의 필요성
2. 병원마케팅 기본 전략
3. 마케팅 믹스

■ 단원학습정리

제7장 병원마케팅 실무

1. 고객관리와 CRM
1. 관계마케팅이란
2. 고객관리와 CRM

2. 고객의 소리(VOC)의 이해와 활용
1. VOC의 개념
2. VOC 측정
3. 고객만족도에 영향을 미치는 요인

■ 단원학습정리

제8장 병원 원무관리

1. 원무관리의 이해
1. 원무관리란
2. 접수업무의 실제
3. 의료분쟁
4. 병원사무관리

2. 병원문서 관리
1. 병원문서의 이해
2. 병원에서 자주 활용하는 업무문서

■ 단원학습정리

제9장 면접매너와 커리어 관리

1. 면접매너 갖추기
1. 면접이란
2. 면접 서류 갖추기
3. 면접매너와 근무매너

2. 커리어 관리와 자기계발
1. 커리어(Career)의 정의
2. 커리어 관리에 필요한 요인

■ 단원학습정리

참고문헌

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