모바일 쇼핑 혁명에서 모바일로 권한을 거머쥔 고객, 즉 m파워드 고객(m-powered consumer)은 전권을 움켜쥐고 있다. 그들은 손아귀에 새로운 힘을 갖고 있다. 그들은 그 힘을 쓰고자 원하는 새로운 방식들로 마케터들을 이끌고 있는데, 그들이 원하는 모바일 활용 방식은 상당히 많다. 지구 전역의 모바일 가입자는 60억 명이 넘는다. 지구상 인구의 대다수가 폰을 갖고 있는 셈이다(많은 지역의 인구는 폰을 1대 이상 갖고 있다). 이렇게 많은 모바일 폰 중 10억 대 이상이 스마트폰으로, 스마트폰 대수는 계속 늘어나 2015년에는 20억 대를 상회할 것이다. 이들 모바일 쇼퍼는 새로운 구매 경로에 올라 있다.
구매로 이어지는 이 새로운 경로 도처에 마케터가 소비자의 의사 결정 과정에 모바일 인플루언스(mobile influence)를 행사할 수 있는 특유한 때와 장소가 존재한다. 이 책을 읽는 동안 당신은 모바일 구매 과정 동안 고객이 취하는 행동에 영향력을 행사하려는 기업들의 다양한 작업 방식을 보게 될 것이다. 우리는 모바일 쇼핑 혁명을 주도하는 기업들에 권한을 제공하는 모바일 산업에 속한 일부 기업에 대해서도 논의한다. 당신이 앞으로 볼 내용처럼 판매자와 고객이 수행하는 기능은 쇼핑 과정의 전 부문에서 급격하게 변모하고 있다.
-11p 머리글 중에서

전통적인 세일즈 펀넬은 사망했고, 그 자리는 모바일 쇼핑 라이프 사이클이라고 부르는 것으로 대체되었다. 모바일 쇼핑 라이프 사이클(Mobile Shopping Life Cycle)은 여섯 개의 특유한 순간들로 구성돼 있는데, 이 순간들은 마케터가 모바일 소비자 행동과 구매 결정에 영향을 끼칠 수 있는 기회에 해당한다. 전통적인 세일즈 펀넬을 바탕으로 도출된 가르침을 따르는 마케팅 활동은 모바일에서는 효과가 없다. 모바일에서는 쇼핑과 구매 과정 전체가 순차적으로 진행되는 게 아니라, 반복적으로 진행되기 때문이다. 달리 말해, 과거의 세일즈 펀넬에서 쇼퍼는 구매를 향해 한 번에 한 단계씩 이동했고 마케터는 구매 완료를 향해 이동하는 쇼퍼들을 타깃으로 삼았다. 모바일이 등장하면서 이 과정은 그렇게 체계적인 순서로 진행되지 않는다. 모바일 구매 과정의 단계들은 항상 펼쳐지고 있다. 가장 중요한 점은, m쇼퍼(m-shopper)는 끊임없이 이동하고 있고, 모바일 디바이스를 사용하는 여섯 개의 독립적인 순간에 상당히 큰 영향을 받을 수 있다는 사실이다. 모바일 쇼핑 라이프 사이클의 여섯 단계는 인플루언스 포인트(influence point)들이다. 이 여섯 개의 모바일 인플루언스 포인트를 이해한 마케터는 모바일 쇼핑 라이프 사이클 동안 소비자에게 도달해서 영향력을 행사하기 위해 더 효과적인 정보와 마케팅 메시지를 타기팅할 수 있다.
-22p 1장 모바일 쇼퍼의 발흥 중에서

모바일 소비자는 때로는 시커고 때로는 크루저다. 그들의 처지는 날짜나 시간대, 상황에 따라 달라진다. 마케터는 모바일 쇼핑 라이프 사이클의 이동 중 단계 동안에도 여전히 시커와 크루저 모두에게 도달할 수 있다. 취하는 접근 방식은 각기 다를 테지만 말이다. 시커에게 도달하기 위해, 브랜드나 마케터는 구매 전 단계 동안에도 활발한 활동을 벌였어야 한다. 이동 중 단계 동안에는 시커가 이전에 기업과 했던 상호 작용을 식별해내고 시커와 나누는 대화를 지속시키는 활동을 통해 시커에게 도달할 수 있다. 아마도 쇼퍼는 스마트폰으로 제품들을 비교해봤을 것이다. 쇼퍼가 제품을 비교하는 시점은, 그 쇼퍼에게 특정 오퍼를 하는 대가로 적어도 연락처 정보는 제공해달라는 식의 인센티브를 줄 기회이기도 하다. 그들이 이미 리워드 프로그램이나 로열티 프로그램의 회원이라면, 그 정보 역시 활용할 수 있다.
-107p 3장 무브: 이동 중 단계 중에서

온 로케이션(on-location) 시점에서 고객은 구매할 의향이 있거나 구매 가능성이 있거나, 구매하라는 설득을 받을 수 있는 목적지에 있다. 위치 기반 마케팅과 위치 기반 서비스가 제 역할을 수행하는 지점이 바로 여기다. 마케터는 위치 기반 마케팅을 이용해서 고객을 자신의 매장으로 끌어들이려 시도한다. 고객이 있는 매장 내 위치를 바탕으로 모바일 오퍼를 발송하는 식으로 말이다. 예를 들어, 싱가포르 쇼핑센터의 2층에 있는 쇼퍼는 2층에 있는 소매업자들이 보내는 오퍼만 수신할 수 있다. 마케터가 폰의 높이를 확인해서 쇼퍼가 걸어 다니고 있는 층이 어디인지를 파악할 수 있기 때문이다. 모바일 쇼퍼를 식별해서 인사를 건넬 수 있을 때, 오프라인 매장은 부채가 아니라 귀중한 자산이 된다.
-149p 4장 푸시: 온 로케이션 중에서


모바일 쇼핑 라이프 사이클에서 판매 과정은 고객이 구매를 실제로 완료하는 순간에 끝나지 않는다. 새로 등장한 모바일 구매자는 소셜 네트워크를 활용해서 자신이 새로 구입한 품목에 대한 정보뿐 아니라 자신이 한 구매 경험을 좋았건 형편없었건 남들과 공유한다. 구매 후에 하는 행동은 구매 직후에 득달같이 날리는 문자 메시지부터 모바일 폰으로 제품의 사진을 찍어 페이스북에 포스트하는 데까지 다양하다. 고객이 하는 모든 구매 경험은 하나 같이 심야 뉴스에 뉴스거리로 등장하면서 실시간으로 글로벌 전역으로 퍼질지도 모르는 잠재력을 갖고 있다.
소매업자는, 특히 고가품을 파는 소매업자는 고객의 제품 경험이 쇼핑 사이클의 앞선 단계에서 피어난 고객의 기대감에 확실히 부응하게끔 구매자와 접속 상태를 계속 유지할 필요가 있다.
-266p 7장 테이크어웨이: 구매 후 단계