2018년 상반기 동안 도요타 자동차는 전 세계에서 430만 대가 팔렸다. 낮이든 밤이든 가리지 않고 한 시간마다 거의 1,000대씩 팔린 셈이다. 같은 기간 동안 지구촌에서 자동차를 구입한 사람 10명 중 한 명꼴로 도요타 자동차를 샀다. 글로벌 자동차 판매 통계 전문 업체 포커스투무브의 정확한 데이터에 따르면 도요타의 2018년 상반기 점유율은 9.3%였다. 7.6%를 기록한 2위 폭스바겐이나 6.2%의 3위 포드가 넘보기에 도요타와의 격차는 작지 않아 보인다. _[머리말] 중에서

도요타가 품질을 신앙처럼 생각하는 이유는 품질은 신뢰의 원천이며 품질 제일이 곧 고객 제일이기 때문이다. 품질의 실패는 곧 신뢰의 깨짐을 뜻하며 고객을 제일로 여긴다면 당연히 품질을 제일의 위치에 두게 된다는 것이다.
어떤 회사든 그 회사의 제품을 최종적으로는 구입하고 사용하는 사람은 ‘고객’이다. 불량품이 10만 개당 1개꼴로 발생한다고 해도 10만 고객 중 불량품 1개를 구입한 고객 입장에선 100%의 불량이다. 품질에 있어서는 100% 불량과 100% 양호만 있을 뿐이다. 따라서 100% 품질을 보증하는 방법을 구축할 필요가 있다. 고객을 사랑한다면 어떻게 해서든 최고의 품질을 만들어내야 한다.
이를 위해 도요타의 작업자들은 ‘후공정은 고객이다’라는 철학으로 일한다. _[1장, 좋은 품질은 어떻게 탄생하는가] 중에서

‘Better ingredient, better pizza.’ 피자 마니아들에게 호평을 받는 파파존스 피자의 슬로건이다. 좋은 재료가 좋은 피자를 만들 듯, 자동차 역시 좋은 재료가 좋은 품질을 만든다. 특히 수많은 부품들의 복잡한 조합으로 만들어지는 자동차에 있어 부품과 같은 재료들은 품질을 결정짓는 가장 중요한 요소다. 그런데 문제는 이 재료들의 품질 관리가 쉽지 않다는 점이다. 또한 원가와도 직결되는 문제이기 때문에 재료 검사 관리는 그리 간단한 문제가 아니다. _[2장, 품질보증부의 역할을 명확하게 하자] 중에서

도요타 역시 이전에는 제조부가 제품을 만들면, 품질관리부 검사과에서 전문적인 ‘검사 공정’을 통해 품질을 보증하는 방법을 썼다. 그러나 검사 공정에서 100% 양품을 보증하는 것은 매우 어렵다. 또한 검사 공정에서 합격해도 후공정에서 불량이 발생하는 일도 빈번했다. 뿐만 아니라 검사 공정에서 100% 양품을 보증하려면 비용이 많이 든다. 막대한 검사 장치와 설비가 필요하고 이를 운영할 인력도 많이 들며, 무엇보다 검사를 위한 프로세스가 길어지면서 생산성을 떨어뜨린다.
따라서 제조 부서가 품질을 보증하지 않는 한 품질 확보는 불가능하다. 도요타의 공정에서 품질을 달성한다는 원칙은 이와 같은 생각에서 비롯되었다. 각 제조 공정에서 품질을 보증하면 검사 공정은 눈에 띄게 줄어든다. 품질이 공정에서 보증되기 때문에 검사 공정에 필요한 인력은 필요 없게 되고 검사에 들어가는 시간도 크게 줄일 수 있다. _[3장, 품질관리부의 역할을 명확하게 하자] 중에서

그래도 품질이 이긴다. 99.9도까지도 끓지 않는 물이 100도가 되어야 끓듯이 완벽에 가까운 품질은
‘완벽한 품질’과 같지 않다. 그리고 완벽한 품질을 만들어내면 이기는 것이고 그렇지 못하면 지는 것이다. 품질 이외의 성공 요소들 역시 품질이 있어야 의미 있는 것들이다. 품질이 뒤처져 있는데 다른 것들을 이긴다면 그 승리는 오래가지 못하기 때문이다. _[맺음말] 중에서