외길인생 31년 한 우물을 파왔습니다. 사람은 한 우물을 파야 성공한다는 옛날 어른들의 말씀을 새기며 자라와서 일지도 모릅니다. 아니면 별다른 재주가 없어서 일지도 모릅니다. 그저 천직으로 알고 묵묵히 지내온 세월이 어느덧 많이도 흘러간 듯합니다. 그렇다고 제가 올드한 사람은 아닙니다. 종로3가 귀금속상가의 아침을 여는 부지런함과 시대에 맞는 마케팅 영업으로 불황을 이겨내고 나이도 잊은 채 바쁘게 지내고 있습니다. 맛집을 찾아가듯이 고객이 찾아오는 곳입니다. 화려하지는 않지만, 믿음과 신뢰가 있는 곳입니다. --- p.5

산속에 있어도, 가는 길이 험해도 믿음이 있다면? 고객은 어디든 찾아갑니다. 힘들게 찾아가서 생각대로 만족했다면? 자신의 SNS 공간에 자랑하게 됩니다. 자연스럽게 입소문이 나게 됩니다. 다시 그 소문이 SNS를 타고 또 다른 고객에게 검색되어 또 누군가 그곳을 찾아가게 되는 겁니다. 입소문의 효과가 바로 나타납니다. 그래서 맛집은 항상 고객들이 줄을 서게 됩니다. --- p.17

고객과의 소통 채널은 많이 있습니다. 제 블로그를 보고 카카오톡으로 상담이 옵니다. 필요한 사진과 내용을 보내옵니다. 상담할 수 있는 모든 채널에 사진 전송도 가능해서 편하고 정확한 상담을 할 수 있습니다. 실시간 상담을 할 수 있어 편리합니다. 네이버 톡톡으로 문의가 옵니다. 전화번호로 문자 메시지가 옵니다. 카페를 보고 댓글을 답니다. 인스타그램을 보고 대화창에 문의가 옵니다. 페이스북을 보고 메신저로 문의가 옵니다. 카카오스토리를 보고 쪽지가 옵니다. 실시간으로 고객과 소통하느라 하루가 어떻게 가는지 모를 지경입니다. 고객과 소통을 할 수 있는 채널은 모두 운영 중입니다. --- p.23

종로3가 귀금속상가는 아마도 대한민국에서 가장 많은 귀금속매장이 몰려 있는 곳일 겁니다. 여기서 살아남아 영업을 한다는 건 결코 쉬운 일이 아닙니다. 고객과의 약속을 목숨처럼 생각하지 않으면 안 되는 이유입니다. 고객과의 약속 날짜만 잘 지켜준다면 결코 고객은 성격 급한 고객이 아닐 겁니다. 그러니까 성격 급한 고객을 만들지 말아야 한다고 생각합니다. 철저한 주문 관리만이 성격 급한 고객을 만들지 않을 수 있습니다. --- p.34

소비자는 똑똑해졌습니다. 어떤 하나를 구매하기 위해서는 그냥 구매하지는 않습니다. 모든 정보를 검색하고 또 검색하고 여기저기 비교도 해보고 살펴보고 고민하고 몇 날 며칠 고민을 하고 결심이 섰을 때 구매하게 됩니다. 이렇게 해서 매출이 발생하는 곳은 정말 믿을 만한 곳이 아닐까 생각이 듭니다. 너무 많은 정보가 넘쳐 나는 세상입니다. 어디가 좋고 어디가 안 좋고 어디가 원조이고 어디가 정말 잘하는 곳인가는 고객들이 알고 있을 겁니다. 발 없는 말이 천 리를 간다고 했습니다. 그것이 바로 입소문입니다. 입소문이 나면 장사는 흥할 수도 있고 망할 수도 있습니다. --- p.65

고객의 불만은 불편에서 시작됩니다. 고객의 감동은 불편을 해소시켜줄 때 일어납니다. 고객의 불편을 빠르게 이해하고 도와드릴 수 있는 마인드가 중요하다고 봅니다. 언제나 고객의 입장에서 생각하고 나도 어딘가에선 고객이란 걸 생각해야 합니다. --- p.74

고객의 만족과 감동은 생각보다 작은 곳에서 온다고 생각합니다. 고객은 소소한 것에 감동할 수 있습니다. 소소한 것에 컴플레인이 걸릴 수도 있습니다. 고객이 바라는 건 약속입니다. 주문한 대로 약속 날짜만 잘 지켜주면 만족과 감동이 있을 수 있습니다. 고객을 화나게 하는 건 약속을 지키지 않았기 때문입니다. --- p.113

고객이 다시 찾는 곳은 그만한 이유가 있어서일 겁니다. 반대로 고객이 떠나가는 곳 또한 그만한 이유가 있어서일 겁니다. 때론 가장 냉정한 것이 고객입니다. 왜 그럴까요? 바로 자신의 비싼 돈을 주고 구매하기 때문이라고 봅니다. 내 돈을 쓰고 구매하는 데 조금이라도 불편하다면 누가 그곳을 갈 수 있을까요? 아마도 어쩌다 한 번 정도는 구매할 수는 있어도 재구매까지는 일어나지 않을 겁니다. 마음이 와 닿지 않으면 재구매는 이루어지지 않는다고 봅니다. 그러니 재구매란 쉬운 것만은 아닙니다.