기대를 걸 때, 기대를 거는 쪽은 대부분 기대를 거는 상대방과 가까운 관계를 맺고 있다. 관계가 가까울수록 상대방의 행동과 성과의 여파가 자기 자신에게 직접 부닥쳐온다. 즉, 직접적인 이해관계가 성립되면서 결국 자기 자신을 위해 상대방에게 기대를 하는 것이다. 이와 같은 이해관계에 의한 자기편의는 물론, 애정에 있어서도 상대방의 의사는 존재하지 않는다. “내 자식이니 기대하는 게 당연하다.” 실제로 왜 자녀에게 기대를 거느냐고 물어보면, 대부분의 부모는 이렇게 대답할 것이다. 거기에는 애정이 존재한다. 많은 부모들이, 자기 자식을 사랑하는 부모라면 아이의 성장과 행복, 바른 생활태도를 기대하는 것이 당연하지 않느냐고 항변한다. 그러나 애정을 표현하는 것은 자기 마음이지만, 그 애정에 응해달라는 것은 상대방에 대한 강요에 불과하다. 그런데도 많은 사람들이 ‘상대방을 위해서’라는 생각이 이기적이라는 사실을 깨닫지 못하고 있고, 그 결과 잘못된 기대를 불러일으키는 요인이 되고 있다. ---pp.29-30

VSS 매니지먼트란 현재부터 목표에 도달하기까지의 과정을 영화처럼 스토리로 만들고 그 이면에 있는 시나리오를 철저하게 연구해가는 방법이다. 정리하자면 다음과 같다. V=비전(도달하고자 하는 목표를 그린다), S=스토리(현재부터 비전에 도달하기까지의 과정을 스토리화한다), S=시나리오(현실이 스토리대로 진행되도록 지원하기 위한 대본을 만든다). 우선 비전이란 목표다. 일단 도달해야 할 목표를 명확하게 해야 한다. 비전을 그릴 때 중요한 것은 가슴이 설레어야 한다는 것이다. 가슴 설렘은 목표에 도달할 때까지 부딪히게 될 수많은 고난과 장벽을 뛰어넘기 위해 반드시 있어야 할 동기의 원천이기 때문이다. 스토리는 그 목표에 도달하기까지의 과정이며, 영화로 말하자면 화면에 비치는 이야기라 할 수 있다. 목표에 도달하기까지의 과정에는 즐거운 일들만 있는 것이 아니다. 갖가지 고난과 뛰어넘어야 할 수많은 장벽이 나타나기 마련이다. 그런 역경들을 실제로 현실에서 부딪쳤을 때 좌절하지 않고 극복할 수 있도록 미리 상정해두어야 한다. 첫 번째 이유는, 미리 상정해둔 고난일 경우 이를 뛰어넘기 위한 대처방법도 미리 강구해둘 수 있기 때문이다. 그 고난은 갑자기 찾아온 게 아니라 머릿속에서 이미 경험한 적 있는 고난이기에 무엇을 어떻게 해야 하는지 알아둘 수 있다. 두 번째 이유는, 모든 사건들은 서로 이어져 있는, 말하자면 ‘선’이기 때문이다. 찾아온 고난을 하나의 ‘점’으로 파악할 경우 그 고난은 분명 목표에서 떨어져 있는 것처럼 보이게 된다. 한편, 시나리오란 스토리를 영상화하기 위한 연출이라 할 수 있다. 즉, 스토리에 담긴 고난을 극복할 수 있는 방법을 현실화하는 역할을 하는 것이다. 스토리가 모든 구성원이 함께 공유하고 고난을 극복하기 위한 것이라면, 시나리오는 그 스토리가 상정대로 진행되도록 뒤에서 지원하기 위한 대본이다. ---pp.50-56

기대를 거는 쪽과 기대를 받는 쪽 모두 후자의 스타일을 이해하고 있어야 한다는 것이 전제되어야 한다. 가장 리스크가 큰 것은 기대를 거는 쪽이 기대를 받는 쪽을 이해하고 있다고 착각하여 굳게 믿고 있는 경우다. 무심코 ‘이런 사람이구나’라고 생각했던 부분이 어긋나는 경우도 적지 않다. 자신도 모르는 사이에 굳게 믿어버리고 그것에 의해 사람을 판단하는 버릇에 물들어 있는 것이다. 실제로, 이와 같은 믿음에도 몇 가지 종류가 있다. 우선, 스테레오타입에 기인하는 믿음이 있다. 예를 들어 어느 지역 출신이니까, A형이니까, 혹은 인사부 출신이니까, 어느 대학 출신이니까 이러이러할 것이라고 믿는 것이다. 인간은 이러한 스테레오타입에서 벗어나기 어려운 생물이라 할 수 있다. 사람들이 어떤 사람이나 사물을 스테레오타입으로 판단하기 쉬운 이유는, 매일같이 접하는 방대한 양의 정보를 세속적인 가치관에 대조하거나 예전에 접한 적 있는 유사한 타입에 끼워 넣어 처리하려고 하기 때문이라고 한다. 그 다음으로, ‘나라면 이렇게 한다’는 자신의 경험에 의한 믿음을 들 수 있다. 예를 들어, 전에 만난 그 사람과 비슷하니까 이 사람 역시 그러할 것이 틀림없다, 나는 이것에 스트레스를 느끼지 않으니 그 사람도 분명 그럴 것이다 등, 자신도 모르는 사이에 이런 식으로 사고하고 있을 우려가 있는 것이다. 게다가 사람은 자신의 가치관 혹은 일반적인 가치관에서 탄생하는 ‘~다움’이라는 믿음에서 쉽게 도망치지 못한다. 필자는 이것을 ‘인력’이라 부른다. 상사답게, 선배답게, 리더답게, 신입답게, 장남답게…. 이러한 말을 입에 담았던 경험은 누구에게나 많을 것이다. 그러나 이 사회적 상식과 지위에서 오는 ‘~다움’을 강요하는 것 역시, 그 사람의 개성을 잃어버리게 하는 리스크 요인 중 하나다. 결국 이런 믿음들이 낳는 것은 기대를 거는 쪽에 의한 ‘강제요망’인 것이다. ---pp.78-80

기대에 따르지 않는 방법에는 다음 3가지가 있다. 첫 번째 방법은 ‘반론을 펼치거나 항의하기’다. 그러나 이 방법을 썼다가는 상대방과 정면으로 부딪치게 된다. “감독직 때려치워!”라고 소리치는 팬을 향해, “절대 그만둘 생각 없어! 난 내 스타일을 밀고나갈 거야!”라고 소리치는 것과 같은 것이다. 그러면 팬들은 더욱 더 반감을 품을 것이고, 거기에 에너지를 소비하다보면 원래 해야 할 일에 크게 힘을 쏟지 못하여 목표에서 멀어지게 된다. 따라서 이 방법은 피하는 편이 가장 좋다. 두 번째 방법은 ‘무시하기’다. 무시는 말 그대로 상대방이 거는 기대를 전혀 들어주지 않는, 즉 듣지 않는 것으로, 이따금씩 그 사람과의 사이에 알력을 낳기도 한다. ‘무시를 당했다’는 생각이 들면 얼마나 기분이 상할지는, 반대 입장에 서서 생각해보면 잘 알 수 있을 것이다. 따라서 필자는 대부분의 경우 세 번째 ‘받아넘기기’ 방법을 사용한다. 받아넘기기란 문자 그대로 ‘받아서’, ‘흘려 넘기는’ 것이다. 상대방의 기대에 따르지는 않지만, 상대방을 부정하지도 않고 그의 기대를 일단은 받아들이는 것처럼 보이는 방법이다. “자네가 무슨 말을 하는지는 잘 알겠지만 지금은 좀 어려울 것 같네”, “검토는 해보겠지만 타이밍이 좀 아쉽군”, 이런 식으로 받아서 흘려 넘기는 것이다. 상대방의 기대를 받아넘기라고 하면 미안해하는 사람도 있을 것이다. 그러나 애초에 자신이 받고 있던 기대가 이기적이고 무책임한 기대라면, 그것을 흘려 넘기는 것도 그렇게 심한 행동은 아니다. 목표를 향해 나아가는 과정이 일치하지 않더라도, 한쪽이 선택한 과정에 의해 최종적으로 서로 진심으로 원하는 목표에 도달할 수 있다면 양쪽 모두에게 행복한 해결방법이 아닐까? ---pp.145-147

사람들은 자신감이 떨어졌거나 슬럼프에 빠졌을 때 그 역할과 역할다움에 의존하는 경향이 크다. 그러는 편이 실패를 했을 때도 ‘리더답게 행동했다’는, 어떤 의미에서 수긍이 갈 법한 회피가 가능하기 때문이다. 즉, 마음이 ‘편한’ 것이다. 반대로, 역경에 부딪쳤을 때 자신의 스타일을 밀고나가기란 매우 어렵다. 일이 잘 되지 않았을 때 모두 자신의 책임이 되어버리기 때문이다. 하지만 정말 납득이 가는 것은 어느 쪽일까? 그리고 목표에 다가갈 수 있는 것 역시 어느 쪽일까? ‘스타일이라는 제일 큰 무기로 무장하고 도전해간다.’ 그러는 편이 스트레스나 압박감을 적게 받기 때문에, 가지고 있는 힘을 최대한 발휘할 수 있어 압도적으로 목표를 달성할 확률이 높아진다. 비록 목표를 달성하지 못하게 되었더라도 해냈다는 만족감을 얻을 수 있다. 그렇기에 언제 어디서든 자신의 스타일을 밀고나갈 수 있는 용기, 또한 기대를 거는 상대방이 자기다움을 밀고나갈 수 있게 하는 용기를 길러야 한다.