“그릇되거나 잘못 이해한 단어 하나가 큰 재앙을 초래할 수 있을 만큼 민감한 균형의 시대에는 커뮤니케이션의 정확성이 중요하다.”
미국의 작가 터버가 이 문구를 쓴지 50여 년이 지난 지금, 이 주장은 더욱 중요해졌다. 커뮤니케이션 수단이 다양해지고 온갖 채널로 실시간 소통을 할 수 있는 오늘날, 정확한 커뮤니케이션은 아이러니하게도 더욱 어려워졌다. 무심하게 튀어나온 말과 습관적으로 나온 제스처도 사람들은 놓치지 않는다. 과거에는 지나칠 수 있었던 말 실수가 SNS를 통해 퍼지면서 비난을 받고 구설수에 오르는 일이 자주 벌어지고 있다. 동시에, 우리가 아침에 나누는 인사로 시작해 집에 돌아가며 나누는 인사에 이르기까지 하루 동안 벌어지는 모든 상호작용은 친구를 만들고 다른 사람들에게 긍정적인 영향을 줄 수 있는 기회가 된다. 이 기회를 제대로 활용하는 사람은 대단히 성공적인 삶을 살 것이다. 하지만 이런 것들은 소셜 미디어에 능숙해지는 일처럼 하루아침에 되지 않는다.

“인간은 인정을 갈구하는 만큼 비난을 두려워한다.” 스트레스 연구로 유명한 내분비학자 한스 셀리(Hans Seyle)가 한 말처럼 누구나 그럴 만한 이유가 있든 없든 비난의 대상이 되는 일을 달가워하지 않는다.
논쟁에서 이기거나 나의 주장을 내세우기 위해 혹은 누군가를 변화시키기 위해 상대방을 비난하는 것은 현명한 방법이 아니다. 말을 물가로 끌고 가듯 상대를 제압하고 변화시킬 수 있을지는 모르지만 상대방을 비하해서는 원하는 결과를 얻기 어렵다. 마치 한 발 전진하기 위해 뛰어들었다가 두 발 후퇴하는 꼴이다. 이것은 직장 생활이나 사회생활에 해당하는 공적인 관계에만 해당되는 것이 아니며 친구나 가족과 같은 사적인 관계에서도 마찬가지다.

진정으로 친구를 얻고 다른 사람에게 좋은 영향을 미치고자 한다면 기발한 미사여구만으로는 부족하다. 겸손하게 절제된 진정한 화법이 필요하다. 그리고 만일 세상이 불만스럽다면 누가 옳은지 따위에 연연하기보다는 세상을 더 좋은 곳으로 만들기 위해 힘써야 한다. 부메랑은 버려라. 그것이 더 빠르게 진보를 이루는 길이다.
여기에 엄청난 위력이 숨어있다. ‘상대방이 소중한 존재임을 표현한다.’는 단순한 원칙을 일상적으로 실천한다면 우리의 인간관계는 순식간에 180도 바뀔 것이다.
우리 모두에게는 자신이 소중하고 중요한 존재임을 확인받고 싶은 욕구가 있다. 하지만 채널이 많아지고 드러낼 수 있는 매체가 많아지면서 각자의 욕구만 주장될 뿐, 진정 서로의 욕구를 인정하는 일은 이 시대의 가장 어려운 문제로 손꼽힌다.

영향력은 교육 수준이나 지적 경험과는 무관하다. 사회적 지위가 높든 낮든, 재력이 있든 없든 상관없이 상대방의 입장에서 생각하는 사람들에게만 영향력이 주어진다. 그러려면 관계의 내밀한 곳까지 읽을 수 있는 예민함과 통찰력이 필요하다. 안투완 생텍쥐페리는 “본질적인 것은 눈에 보이지 않는다”고 말했다. 영향력을 발휘하고 싶은 상대방을 대할 때도 명심해야 할 중요한 말이다. 상대방이 진정으로 원하는 것을 파악하고 서로 이로운 방향으로 그들과 소통해야 한다.

그러면서 던턴은 작가 시어도어 젤딘(Theodore Zeldin)의 책『대화 Conversation』에 나온 문장을 인용하며 이 요점을 간단하게 전한다. “진정한 대화는 불타오른다.”8
일부 기업은 브랜딩과 마케팅에 연간 수백 만 달러를 지출하면서도 정작 고객의 핵심 욕구를 파악하는 일에는 소홀하다. 반대로 회사 내부의 목표나 경영자의 욕구에만 온갖 신경을 쓰느라 고객의 마음을 놓치기도 한다. 상대가 무엇을 원하는지 생각하기보다 자신의 이미지를 만들어내고 멋져 보이게 꾸미는 데에 더 많은 신경을 쓴다. 참다운 관계를 맺기 위해 노력하기보다 자신을, 혹은 자신의 제품이나 회사를 그저 알리는 데 전전한다. 아무 쓸모가 없는데도 말이다.

『얼굴: 자연의 역사 The Face: A Natural History』의 작가 대니얼 맥닐(Daniel MacNeill)은 미소는 타고난다고 말한다. 그에 따르면 사람은 태어나서 2~12시간 사이에 미소를 짓는다고 한다. 그 미소에 어떤 의미가 담겨 있는지, 의미가 있긴 한 것인지 아무도 모르지만 연구에 따르면 미소는 대인 관계에 무척 중요한 것으로 나타났다.
맥닐은 다음과 같이 지적했다. “법정 판사는 미소를 짓는 사람과 그렇지 않은 사람에게 똑같이 유죄 판결을 내리겠지만 미소를 짓는 사람에게는 더 가벼운 처벌을 내린다. 이런 현상을 ‘미소-관용 효과 smile-leniency effect’라고 일컫는다.”