뱅크 2.0은 우리가 알고 있는 뱅킹의 종말을 예언한다!

금융 고객은 풋내기가 아니다!
전통적인 은행들은 여전히 자신들이 고객을 리드하고 있다고 생각한다. 그러나 시간이 흐를수록 금융 서비스를 이용하는 고객들은 자신들에게 선택 대안이 무수히 많다는 것을 깨닫고 있다. 고객은 자신들의 자산을 운용하는 것에 대해 통제력을 갖길 원하고, 은행과 금융기관으로부터 더 나은(더 빠르고 적절한) 서비스를 기대한다. 하지만 은행은 굼뜨다. 여전히 지점 창구에 들러 신청서의 세부 정보들을 채워달라고 요구한다. 은행이 고객을 더 잘 이해한다면, 혹은 제대로 된 시스템을 적재적소에 갖추고 있다면, 적어도 이제까지처럼 고객들을 풋내기 취급하진 않았을 거다.
때문에 글로벌 금융 위기 이후, 고객들은 은행 종사자들이 거액의 보너스를 챙기는 것을 용서할 수 없는 지경에 이르렀다. 이쯤이면 은행도 변화가 필요한 시점이다. 『뱅크 2.0』이 제안하는 첫 번째 화두는 ‘총제적인 고객 경험’이다. 고객 행동을 분석하고 금융 서비스 업계에 진짜 ‘서비스’를 되돌려 놓을 것!

채널 개선! 이게 최선입니까?
고객들은 거만한 은행 매니저와 대면해야 하는 지점행을 반가워하지 않는다. 할 수만 있다면 인터넷이나 현금자동입출금기로 거래를 완료하고, 더 나아가서는 각종 애플리케이션이 완비된 모바일을 통해 은행 업무를 처리하고 싶어 한다. 하지만 은행도 같은 생각일까? 은행 홈페이지나 모바일 위젯을 보고 있노라면 한숨이 먼저 나온다. 아직도 은행업계 종사자 대부분은 웹과 모바일을 이해하지 못하고 있다. 이 채널들이 소액 수수료에 만족할 만큼 보잘 것 없는 채널인가? 진보하는 기술에 발맞춰 은행은 기존 채널들의 대대적 수선에 돌입해야 한다. 실제로 고객이 가장 빈번하게 은행과 접촉하는 채널은 더 이상 지점이 아니다. 그것은 현금자동입출금기, 자동응답서비스, 웹, 모바일 등이다. 은행은 ‘고객’이라는 첫 번째 화두에 이어 ‘채널 혹은 기술’이라는 두 번째 화두에 집중해야 한다. 더 단순하고 총체적인 고객 경험의 강한 인상을 남길 수 있는 채널의 완비. 그것은 신기술에 대한 이해와, 더 중요하게는 고객에 대한 사려 깊은 배려에서 출발한다.

이제 뱅크 2.0의 여정에 오르라!
클라우드 컴퓨팅, 소셜 네트워크, 증강현실… 신기술의 확산 속도는 점점 빨라지고 있다. 어리바리 헤매다가는 저 만큼 앞서 있는 고객의 뒤꽁무니에서 은행의 존재감은 점점 미미해질지도 모른다. 그 틈바구니에서 은행을 대신할 새로운 대안들의 출몰을 목도하게 될 것이다. 『뱅크 2.0』이 지적하는 가장 중요한 것은 이것이다. ‘혁신과 실험’. 고객들은 더 이상 뱅킹의 낡은 방식으로 회귀하지 않는다. 고객은 전진하고 있다. 은행이 고객에 발맞추지 않는다면, 고객은 워프의 속도로 지나쳐 갈 것이다. 뱅크 2.0은 바로 지금이다.