제1장 세일즈 &마케팅의 융합(Convergence)
1.1 비즈니스 4단계 | 3
2.1 신규고객(A , B , C) 창출 | 14
2.2 충성고객(Brand Loyalty) 육성 | 17
3.1 고객과 소통하는 감성 세일즈(감성 커뮤니케이션) | 21
3.2 세일즈 패러다임의 트렌드 | 25
3.3 아리스토텔레스 소통 3 법칙 | 27
4.1 세일즈 역량강화를 위한 영업전략(SWOT) 수립 | 31

제2장 감성적 고객상담기법
1.1 가망고객을 사로잡는 감성어프로치 화법 | 37
2.1 고객 성격유형별 설득전략 | 40
3.1 셰리프의 사회판단이론 1
― 수용하는 고객의 대처전략 | 55
3.2 셰리프의 사회판단이론 2 ― 무관심 고객의 대처전략 | 58
3.3 셰리프의 사회판단이론 3 ― 기각고객의 대처전략 | 64
4.1 감성적으로 접근하는 고객니즈별 차별화전략 | 70
4.2 방문목적에 입각한 세일즈 프로세스 | 73

제3장 전략적 비즈니스 협상기법
1.1 전략적 영업협상의 기본적 유형 ― 배분적 협상 | 77
1.2 전략적 영업협상의 기본적 유형 ― 통합적 협상 | 79
2.1 협상의 장애요인: 보수적 협상자 | 81
2.2 협상의 장애요인: 신뢰 부족 | 85
2.3 협상의 장애요인: 방해꾼 | 88
2.4 협상의 장애요인: 문화와 성적 차이 | 92
2.5 협상의 장애요인: 소통의 차이 | 95
3.1 전략적 협상의 평가방법 | 98
3.2 전략적 협상의 평가방법 ― 최적의 대안개발 | 101
3.3 전략적 협상의 평가방법 ― 협상강화기법 세 가지 | 105
3.4 전략적 협상의 평가방법― 대안이 없을 때 | 109
3.5 전략적 협상의 평가방법 ― 강력한 BATNA vs 열등한 BATNA | 111
4.1 ZOPA | 116
5.1 협상의 개념 | 119
5.2 협상의 세 가지 핵심개념 | 122
6.1 협상의 전략과 협상준비의 7단계 | 126
7.1 협상의 실행 | 133
8.1 교착상태 | 137
9.1 협상실무 사례연구 | 141
10.1 협상 프로세스 FAQ | 145
11.1 Appendix | 149
12.1 심리협상의 핵심 Tip | 157

제4장 고객관계관리(CRM)
1.1 고객관계관리Ⅰ | 165
1.2 고객관계관리 Ⅱ | 169
1.3 고객관계관리 Ⅲ | 175
1.4 고객관계관리 Ⅳ | 181
2.1 CRM의 유형 | 186
2.2 CRM의 성공요인 | 190
2.3 공감을 통한 CRM | 192
3.1 CRM의 의미 | 194
3.2 CRM의 전략 | 196
3.3 CRM 프로세스의 목적 | 198

제5장 소비자행동
1.1 마케팅전략과 소비자행동 | 201
1.2 하이트 맥주 STP 사례 | 203
1.3 프로스펙트 이론과 마케팅 시사점 | 205
2.1 소비자 구매행동의 유형 | 207
2.2 구매 후 부조화 | 210
3.1 고전적 조건화의 마케팅 시사점 | 212
3.2 수단적 조건화의 마케팅 시사점 | 215
4.1 실적증진을 위한 소비자 의사결정과정 | 218
4.2 SNS의 트렌드와 마케팅 시사점― 논문을 중심으로 | 220
4.3 SNS 마케팅의 벤치마킹 | 224

제6장 프로세일즈맨의 벤치마킹과 세일즈맨십 3대 요소
1.1 영업의 달인에게 배우는 ‘프로세일즈맨의 조건’ ― 롤 모델의 개념적 정립 | 231
1.2 세일즈맨십 3대 요소 | 235
참고문헌