최근 국내 의료환경은 너무나도 빠른 속도로 변하고 있다. 경쟁은 점점 치열해질 것이고, 경영환경은 점점 더 어려워질 것이다. 이제 고객(환자)이 중요하다는 것을 부정할 사람은 별로 없다. 종전까지 의료기술이 높은 병원이 잘되는 시대였다면, 의료기술은 기본이고 환자들에게 선택받는 병원이 잘되는 시대가 도래하고 있는 것이다. ---p. 41

한 가지 미리 짚고 넘어가야 할 아주 중요한 주제가 있다. 바로 CRM의 영역에 대한 것이다. CRM의 영역은 CS(customer satisfaction), 고객정보 통합 시스템 구축, DW 구축, 데이터베이스를 이용한 마케팅, 각종 고객만족도 조사, 사보나 메일링서비스, 통합 콜센터 구축, 홈페이지 회원 관리 등을 모두 아우르는 매우 포괄적인 개념이다. 나아가 CRM은 톱 매니지먼트 차원의 경영 철학이기도 하다. 얼핏 CRM 활동으로 해석하기 어려워 보이는 의사를 포함한 임직원의 인사 관리나 건축?인테리어, 부서 간의 협업 효율화 작업 등의 활동들도 넓게 보면 CRM의 활동이라 생각하는 것이 바람직하다. 병원 건축이나 인테리어가 무슨 CRM이냐고 반문할 수도 있겠으나, CRM을 고객을 중심으로 하는 경영 철학으로 넓게 해석하게 되면, 병원의 공간 중 고객에게 노출되는 공간에 대한 콘셉트와 설계 등의 평가기준이 바로 고객이 되기 때문이다 ---p. 46

의사는 환자의 생명과 건강을 책임지는 사람이다. 신뢰가 생명인 직업이라는 의미다. 그렇다면 신뢰는 어디에서 나오는가? 실험과 관찰에 의하면, 신뢰는 말하는 내용과 그 사람의 행동, 이미지와 말투, 환경에 의해 상당한 영향을 받는다고 한다. 진료실이 청결하지 못하다든지, 의료진이 단정하지 못한 용모와 자신 없는 말투로 응대한다든지, 의료진이 정상적이지 않은 손버릇이나 말버릇 등을 갖고 있다든지 하는 것은 짧은 시간에 신뢰를 얻어야 하는 의료진 입장에서 매우 불리하다. 이미지컨설팅을 받아서라도 이러한 외연으로 인한 손해를 입지 않도록 하는 것이 좋다. 외모, 말투, 몸짓, 분위기, 소품, 조명 등 모든 요소가 종합적으로 이루어진 것이 커뮤니케이션임을 기억해야 한다. ---p. 75

환자의 불만사항은 병원의 자산(asset)이라는 점을 명심하고, 우리가 병원의 여러 장비와 약품 및 재료를 잘 관리하듯이 불만사항을 잘 정리해서 관리할 필요가 있다. 많은 병원들이 클레임을 제기한 환자의 처리에는 깊은 관심과 에너지를 쏟는 반면, 그 사람(case)이 해결되면 모든 문제가 종결된 듯 모두 조용히 자신의 일상 업무로 돌아가는 경향을 보인다. 그러나 불만 관리, 즉 클레임 처리 시스템은 그 사람이 해결된 이후부터 가동된다고 해도 과언이 아니다. 오래된 병원에 가보면 고객 불만을 처리하는 베테랑 원무과장은 있지만 불만관리대장은 없는 경우가 다반사다. 이렇게 되어서는 앞으로의 불만을 예방하는 일이 잘될 리 없다. 하지만 산불과 같은 불만은 초기 진압만큼이나 예방이 무척 중요하다. 이를 위해서는 불만관리대장을 항상 기록해야 하며, 정기적으로 리뷰해야 할 것이다. 불만을 받아 처리하면서 고생했으면 그 노력의 열매도 같이 누려야 한다. ---p. 94

저렴한 비용의 가장 마케팅 수단은 무엇이냐? 필자의 생각으로는 그것은 바로 ‘이상적인 직원 인센티브’가 아닐까 싶다. 사람에게는 누구나 숨겨진 힘이 있다. 그리고 그 힘을 끌어내는 강력한 수단 중에 하나가 바로 인센티브다. 충분치 않은 마케팅 비용으로 실제 원하는 효과를 내기란 쉽지 않다. 그리고 마케팅 비용은 휘발된다는 속성이 있다. 차라리 그 재원을 우리의 가족인 직원들에게 투자한다면 그 결과는 훨씬 좋을 것이다.