구글은 어떻게 수익과 사용자 경험 모두를 얻었는가?
성공하는 디자인에는 UX의 병목 구간을 관통하는 심리적 원리가 숨어있다!

구글 지메일의 메일함은 전후좌우로 광고가 실려 있다. 하지만 여전히 전 세계의 많은 사람이 지메일을 사용하고 있다. 왜일까? 바로 구글이 사용자들의 심리적 병목 구간을 영리하게 이용하고 있기 때문이다. 구글은 수익을 위한 디자인과 인간 중심의 사용자 디자인, 두 가지의 상반되는 디자인을 사용한다. 전자는 메일함의 제일 위에 광고를 배치하여 일반적인 메일처럼 위장한 것으로 사용자의 클릭을 유도했다. 후자는 이메일과 광고가 구별될 수 있도록 기본, 소셜, 프로모션으로 나누는 탭을 상단에 배치했다. 그리고 광고는 “프로모션” 탭 아래에만 배치하도록 했다. 구글은 유용한 밈(meme)과 그렇지 않은 밈을 사용자들이 구별할 수 있도록 인터페이스를 디자인하여 기업의 수익과 사용자 경험 모두를 얻게 되었다.

UX에서는 왜, 어떻게 병목 현상이 일어나는가?

인간은 많은 밈을 수용할 수 있는 넓고 깊은 저장 공간을 가지고 있다. 하지만 이 저장 공간으로 들어가기 위해서는 한 번에 하나씩 매우 좁은 구간을 통과해야만 한다. 이 과정은 스스로를 보호하기 위한 진화의 결과물이라고 할 수 있다. 무의미한 밈이 우리의 뇌를 꽉 채우도록 내버려 둘 수는 없기 때문이다. 요즘 같은 정보 홍수 시대에도 우리의 뇌를 차지하고 있는 밈의 숫자를 일정하게 유지할 수 있는 것은, 형편없는 밈은 무시하도록 진화된 인간의 놀라운 능력 덕분이다. 인간이 보유한 이와 같은 심리적 병목 현상은 개발자가 성공하기 위해 극복해야 할 관문이다.

사용자는 목적을 가지고 당신의 제품을 사용한다!

예를 들어, 갑자기 허리케인이 몰아쳐 지붕 위에 올라가 헬리콥터 구조를 요청해야 하는 상황이라고 가정하자. 이러한 상황에서 사람들은 스마트폰으로 사진을 찍고 SNS에 업로드하여 소셜네트워크상에서 소통하는 데 관심을 가지지 않을 것이다. 또한 당뇨병 진단을 받은 사람들이 식단을 바꾸기 위해 음식 레시피 사이트를 방문했을 때 “다른 사람들과 요리 비법을 공유하시겠습니까?, 와인과 어울리는 음식을 찾으시나요?”라는 질문을 던지면 그 답은 “아니요, 전혀 관심 없습니다.”가 될 것이다.

이것은 매슬로가 증명한 심리학적 현상과 연결되는데, 어떤 욕구를 충족시키기 위해서는 전제 조건이 필요하다. 즉 하위 단계의 욕구가 충족되지 않으면 상위 단계의 욕구 충족에 사람들은 관심을 가지지 않게 되는 것이다. 사용자들은 개개의 욕구를 지닌 인간으로서 목표를 가지고 당신의 제품을 사용한다.

그렇다면 당신의 제품은 사람들이 가진 목적을 달성하도록 도와주고 있는가? 우리가 출시한 제품의 인터페이스들은 장애가 있는 사람, 노년층 등 모든 사람이 쉽게 사용할 수 있도록 디자인되어야 한다. 이뿐만 아니라 사용자들의 인지와 기억 활동 과정에 관련되는 심리학적 원리들과도 일치되어야 한다. 개발자의 일은 사람들을 위해 더 좋은 인터페이스를 만드는 것이다.

오랫동안 살아남는 디자인은 어떻게 탄생하는가?

개발자가 훌륭한 제품을 만들어 세상에 선보고 싶어 하는 것과 마찬가지로 사용자들도 열정과 꿈을 가지고 있다. 따라서 자신들의 시간이 어떻게 사용되고 어떤 콘텐츠에 주의를 집중할 것인지에 대해 매우 까다로울 수밖에 없다. 사용자들은 주목할 가치가 있는 것에만 주의를 집중하려 하기 때문이다.

당신이 개발한 밈이 입소문을 타고 전 세계적으로 퍼져나가기 위한 가장 중요한 요인은 당신이 심혈을 기울여 만든 제품에 대한 사용자들의 수용성이다. 그렇다면 어떤 점이 사용자의 수용성을 높이는가? 바로 당신의 밈이 사용자의 주의, 인지, 기억, 취향, 동기 부여, 사회적 영향력과 관련된 심리적 병목 현상에 얼마나 잘 부합되게 개발되었는가 하는 것이다.

따라서 개발자들이 심리적 병목 구간을 통해 사용자의 목적에 더욱 일치되는 제품을 만들 때, 오랫동안 살아남을 수 있는 제품이 탄생할 것이다. UX 디자이너와 사업가들은 앱, 봇, 차량 내 앱, 증강 현실 콘텐츠 등 날이 갈수록 경쟁이 치열해지는 플랫폼에 혁신적 요소들을 도입하기 위해 이 책을 활용할 수 있을 것이다.