사람들은 ‘좋은 것’에 끌리는 것이 아니라 ‘좋아 보이는 것’에 끌린다. 자세히 살펴보면 이쪽이 더 좋은 물건인 것 같은데 다른 물건이 더 많이 팔리기도 한다. 비슷해 보이는 매장인데, 한쪽 매장에는 사람들이 몰리지만 다른 매장은 한가롭기도 하다. 그 이유를 무엇이라 설명해야 할까. 유행이라서, 비싸 보여서, 광고가 멋져서 등의 이유를 든다. 그래서 인테리어를 새로 하고, 디자인을 화려하게 바꾸고, 광고도 더 고급스럽게 만든다. 그런데 효과가 없다면 도대체 무엇이 문제일까. ‘좋아 보이는 것’에는 과학적인 이유가 있다. 눈이 가고, 손이 가고, 발이 가는 등 인간의 행동은 보편적인 법칙을 따른다.
---「개정판 프롤로그 : 나도 모르게 끌리는 것의 비밀」중에서

첫째, 온-오프라인 시대의 변화를 반영했다. 온라인을 통한 소비가 늘고 있고, 동시에 오프라인의 진화도 계속되는 중이다. 온라인에서도 오프라인에서도 공통으로 적용할 수 있는 내용을 강조했다. 둘째, 직접 컨설팅한 기업의 사례들을 바탕으로 하되 보편적으로 적용될 수 있도록 설명을 보완했다. 과거에는 주로 매장을 운영하는 이들의 입장에 맞추어 설명했다면, 업종과 관계없이 이해할 수 있도록 내용을 다듬었다. 셋째, 소비자 중심의 관점을 보강했다. 오늘날의 소비자들은 ‘가성비’는 물론 ‘가심비’를 추구한다. 셀카를 찍는 것이 일상이고, 소비를 통해 자신의 가치를 증명하고 싶어 한다. 이러한 시대의 소비자들을 사로잡는 방법을 보완했다.
---「개정판 프롤로그 : 나도 모르게 끌리는 것의 비밀」중에서

그렇다면 스타벅스도 이 70 : 25 : 5 비율을 따르고 있을까? 스타벅스를 떠올리면 짙은 초록색이 가장 먼저 떠오르고 녹색이 전부일 것 같은데, 알고 보면 전체 색상의 5%밖에 되지 않는다. 놀랍지 않은가? 이것이 바로 눈길을 사로잡는 주제 색상의 위력이다. 주제 색상을 돕는 보조 색상으로는 짙은 갈색을 쓰고 있는데, 그 비율은 25%다. 그리고 나머지 70%를 기본 색상인 따뜻한 느낌의 아이보색상의 비율은 사람의 호감을 이끌어내는 데 큰 역할을 한다. 그러므로 마법의 비율 70:25:5를 항상 기억해두자.
---「SECRET 02 : 마법을 부리는 어울림의 비율 70 : 25 : 5」중에서

저렴하게 느껴질 수 있는 제품과 서비스에 고급화로 차별화를 시도하면서 컬러를 적극적으로 사용한 경우가 있다. 마켓컬리다. 마켓컬리는 ‘샛별 배송’이라는 시스템으로 충격을 주었지만, 대신 가격이 다소 비싸다는 단점이 있다. 마켓컬리는 주제 색상을 보라색으로 정했고, 이는 고객들에게 ‘온라인 장보기도 고급스럽게’라는 차별화된 욕구를 만족시켰다. 여기서 질문을 하나 해보자. 마켓컬리의 제품이 담겨 오는 박스는 무슨 색깔일까? 이렇게 물으면 대부분이 보라색이라고 답한다. 박스는 보통의 종이박스와 같은 황색이다. 그러나 사람들이 무의식 중에 보라색이라고 답을 하는 건, 그만큼 마켓컬리의 브랜드가 색상 이미지로 강력하게 각인되어 있다는 것을 뜻한다.
---「SECRET 03 색의 배열만으로 10배의 매출을」중에서

카를 폰 헤스가 진행한 실험을 소비자에게도 적용해보면 어떨까. 실제로 이와 관련된 실험을 직접 해보았다. 두 개의 매대에 똑같은 시금치를 각각 100단씩 진열하고, 한쪽은 400lx로, 다른 한쪽은 두 배 더 밝은 800lx로 조명을 맞추었다. 정말 신기하게도 두 배 더 밝은 빛 아래에 있는 시금치가 정확히 두 배 더 많이 팔렸다. 꿀벌과 마찬가지로 인간 역시 자동적으로 밝을 곳에 더 끌린 것이다. 이런 인간의 본능을 잘 이해하면, 조명의 강약 조절로 고객을 원하는 곳으로 이동하게 만들고, 한곳에 오래 머물게 하며, 팔고 싶은 물건을 더 많이 팔 수 있다
---「SECRET 05 지나가는 사람들을 끌어당기는 힘」중에서

동선의 기본은 고객들이 오래 머물게 하는 것이다. 물론 즐거운 기분으로 머물게 해야 한다. 게다가 최근에는 온라인쇼핑몰이 많아지면서, 오프라인에서 진열을 잘해놓는 것만으로는 고객에게 선택받기가 힘들어졌다. 때문에 핵심 고객의 라이프스타일, 구매 성향 등을 분석하고 이를 반영하는 공간 설계가 중요하다. 섬 진열을 단지 고객을 유혹하는 미끼만이 아니라, 매장과 제품이 고객에게 전하고자 하는 메시지를 전달하는 기능으로 이해하고, 이를 구현하는 동선을 만드는 것이 필요하다.
---「SECRET 07 10리를 걷게 만드는 동선의 비밀」중에서

고객은 왼쪽을 많이 볼까, 오른쪽을 많이 볼까? 인간의 시선은 보통 왼쪽에서 오른쪽으로 움직인다. 그래서 왼쪽에는 눈길을 뺏을 수 있는 광고 이미지나 선명하고 화려한 색상의 상품을 두고, 오른쪽에는 기본 상품이나 평범한 색상의 상품을 두는 것이 좋다. 가격 측면에서도 왼쪽에는 할인율이 높은 상품을, 오른쪽에는 마진율이 높은 상품을 배치하는 것이 효과적이다. 화려한 색상이나 저렴한 가격에 시선을 빼앗겨 물건 가까이 걸어온 고객은 이후 시선을 천천히 오른쪽으로 이동하며 다른 상품과 비교를 하게 된다.
---「SECRET 08 물건을 갖고 싶게 만드는 16cm의 비밀」중에서

특히 그 브랜드를 오래 유지하고 있는 메인 상품인 경우, 직선을 활용한 진열이 신뢰감을 준다. 고객을 향해 직선으로 진열대를 놓고, 그 위에 직선 열을 맞추어 진열하면 대표성과 권위가 강조된다. 반면 직선과 달리 사선은 활동적이고 역동적이며 세련된 느낌을 준다. 사각형 테이블을 정면으로 똑바로 놓지 않고 사선으로 돌려놓는 것만으로도 사람들은 신선함을 느낀다. 시즌용 제품의 경우 사선을 활용한 진열이 효과적이다.
---「SECRET 08 물건을 갖고 싶게 만드는 16cm의 비밀」중에서

오늘날 고객은 두 개의 눈을 갖고 있다. 하나는 실제 현실을 보는 눈이고, 하나는 이미지로 저장되었을 때의 모습을 상상하는 눈이다. 소비자들은 온라인에서 검색하여 발견되는 이미지를 보고, 그 이미지와 똑같은 모습을 기대하며 찾아간다. 이미 자신들의 머릿속에 들어온 ‘좋아 보이는 이미지’를 체험하려는 것이다. ‘이미지’가 ‘이미지’를 부르는 방식으로 소비가 이루어진다.
---「SECRET 10 ‘나’를 넣었을 때 완성되는 이미지 만들기」중에서

이제는 고객에게 직접 말 거는 것을 불편해하는 시대다. 고객과 이미지로 커뮤니케이션하는 법을 알아야 한다. 현대 마케팅과 브랜딩에서 비주얼의 중요도가 더 높아지는 이유도 이 때문이다. 이미지로 설득되고, 이미지와 함께 체험되면 지갑은 저절로 열린다. 이것이 ‘좋아 보이는 것들의 비밀’의 핵심이다.

좋아 보이는 것의 핵심은 겉모습이 아닌 ‘숨은 가치’에 있고 그 가치는 반드시 ‘진짜’여야 한다. 이랑주의 『좋아 보이는 것들의 비밀』이 이토록 많은 이들의 공감을 얻은 것은 실전에서 결과로 오롯이 검증된 진정성을 담고 있기 때문이다.

이 책을 따라 열리는 비밀의 문을 통해 잘되는 브랜드와 기업의 내재된 가치를 속시원하게 들여다볼 수 있다는 건 축복이다.

롯데마트가 참여한 오색시장의 리뉴얼 사업을 생생하게 기억한다. 대형마트와 전통시장이 하나되어 훌륭한 작품을 만들어냈다. 그 일을 진두지휘한 사람이 이랑주다. 놀랄 만한 변화를 직접 두 눈으로 확인한 사람으로서 이 책을 추천하지 않는 건 불가능하다. 좋아 보이는 것들의 비밀을 밝히겠다는 이 책의 제목은 허언이 아니다.

변화무쌍한 고객의 마음을 사로잡는 건 정말 힘든 일이다. 고객의 행동에 대한 분명한 이해와 기준이 있을 때에야 끝없는 도전이 즐겁게 완성될 수 있다. 바로 그 기준을 알려주는 귀한 책이다.

처음에는 ‘일리’ 있는 이야기처럼 들리다가 결국엔 가슴을 파고드는 마케팅과 브랜딩에 관한 ‘진리’가 있다. 한번 잡으면 손을 뗄 수 없는 책이다.

무형의 서비스를 다루는 일에도 ‘좋아 보이는’ 법칙이 필요하다. 그리고 그 법칙은 계속 업그레이드될 수 있어야 진정한 법칙이 된다. 이랑주의 강의를 들을 때마다 인사이트를 얻는다. 좋아 보이는 것들의 비밀은 이제 비밀이 아니라 비즈니스를 성공으로 이끄는 ‘원칙’이다.

경영의 성공 여부는 사람들과의 소통에 달려 있다. 이 책은 인간의 감각적 본능을 이용한 즉각적인 소통을 실용적이고 분명하게 알려주는 내용을 담고 있다. 비즈니스를 하는 모든 분들이 꼭 한번 읽어보기를 권한다.

사업은 머리가 아니라 눈과 발로 하는 것이다. 고객의 마음에 들어가는 일도 마찬가지다. 눈으로 확인하고 발로 경험하여 완성된 비밀이 이 책에 가득하다. 좋아 보이는 것들의 비밀을 알게 되면 궁극적으로 다른 사람을 행복하게 해줄 수 있다. 내 일이 행복해지는 것은 물론이다.

최근 모든 오프라인 매장은 디지털 혁명의 높은 파도에 휘청거리고 있다. 이제 오프라인 매장의 살길은 오직 고객 경험에 달렸다. 이 책은 VMD가 고객 경험을 제공하는 핵심 Key임을 증명하며 제품 품질에만 꽂혀 있던 우리의 시선을 공간에서의 소통으로 인도한다. 아울러 자신의 노하우를 이웃과 나누는 이랑주의 열정과 헌신은 이 책을 읽는 내내 우리 마음을 따뜻하게 적신다.

완벽한 변신! 오리지널 책에서도 배울 점이 많았는데 이 개정본은 새로운 사례와 사진들로 메시지가 머리에 쏙쏙 들어오도록 만들었다. 덧칠한 정도가 아니라 완전 새로운 책이 되었다. 교과서에서는 설명하지 않는 현장의 답을 찾는 분께 강추한다.