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품목정보
| 발행일 | 2022년 06월 20일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 348쪽 | 520g | 152*223*30mm |
| ISBN13 | 9791197910807 |
| ISBN10 | 1197910808 |
환자의 경험에 집중하라
: 현장 전문가가 알려주는 환자경험평가 가이드북
한국헬스케어디자인학회 저
|
청년의사
|
2022년 06월 20일
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미국에서 의료기관평가 부동의 1위로 ‘세상에서 가장 사랑받는 의료서비스 기관’ 메이요 클리닉을 소개한 『메이요 클리닉 이야기』에 ‘최고의 의사, 그리고 최고의 의료종사자가 되려면 기술자이자 예술가가 되어야 한다. 기술자는 문제점을 찾아내고 기술을 적용해서 그것을 고치지만, 예술가는 환자에게 언제 따뜻한 미소를 전하고, 언제 안심시켜주는 말 한마디를 보태고, 언제 부드러운 포옹으로 안아주어야 할지 알아내는 것이다’라고 기술하고 있다.
--- p. 14
직원이 행복해야 환자를 행복하게 해 줄 수 있다고 생각한다. 좋은 환자경험은 좋은 직원 경험에서 나오기 때문이다.
--- p. 55
환자와 의료진의 원활한 소통이 환자 경험에 미치는 긍정적 성과에 대한 지금까지의 연구결과들과 두 차례의 시범사업 경험에 근거하여 2022년부터 본격 시작하는 심평원의 환자경험평가 항목에도 치료 결정 과정에 환자의 참여 기회, 의사와 만나 이야기할 기회, 의료진(의사, 간호사)의 경청, 회진시간 관련 정보제공, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보제공 등이 주요 항목으로 설정되어 있기에 이에 대한 교육과 면밀한 준비가 필요하다.
--- p. 68~69
환자경험평가는 거스를 수 없는 세계적인 추세이다. 우리나라는 2012년 국제기구인 OECD로부터 의료의 질 개선을 위하여 환자경험평가 체계가 필요하다는 권고 이후, 2014년부터 연구를 시행하면서 도입을 준비하였다. 이후 2017년 1차 평가를 시행하기까지 발표된 자료들을 보면 그렇지 않아도 여러 가지 평가에 시달리고 있는 병원의 상황 때문에 환자경험평가의 필요성을 설득하기 위하여 고심한 흔적이 보인다. ‘환자만족도’는 의료 이용 시 일어난 일에 대해 환자가 주관적으로 ‘평가’하지만, ‘환자경험평가’는 환자가 의료 이용 과정에서 실제로 일어난 일을 ‘보고’하는 것이며, 개인의 기대 수준과 응답 경향에 영향을 덜 받는다고 설득한다. 어쩔 수 없이 ‘평가’라고 이름을 붙이지만, 이는 환자가 경험한 일을 ‘보고’받는 것으로, 실제 병원의 의료서비스의 문제점을 명확하게 파악할 수 있어, 의료의 질 향상을 유도할 수 있다고 하였다.
--- p. 127
코칭은 간호사들의 자기효능감과 직무 만족을 높이는 강력한 도구로써 환자경험평가 향상을 위해 효과적인 전략으로 활용될 수 있다. 이외에도 경청, 질문, 인정, 피드백 등 코칭 기술을 활용하여 환자경험평가 대비 체크리스트를 마련한다면, 보다 가시적인 환자경험평가 향상을 이루는 데 도움이 될 것이다.
--- p. 183
잘되는 병원은 건강한 조직문화를 가지고 있고, 인기 있는 의사는 환자와의 특별한 라포(Rapport)가 형성되어 있다. 이 중심에는 존중이라는 단어가 놓여있다.
--- p. 196
‘환자의 경험을 어떻게 잘 이해할 수 있을까? 환자의 말이나 행동 이면에 중요한 문제를 어떻게 발견할 것인가? 고객 경험 혁신과 병원의 혁신을 위해 어떤 검증된 방법을 활용할 수 있을까? 혹은 어떻게 환자의 경험을 제대로 공감하고 병원의 이해관계자들이 협업을 통해 문제를 해결할 수 있을까?’를 고민한다면 디자인 씽킹을 그 출발점으로 활용해 보길 권한다.
--- p. 226
환자경험은 말 그대로 총체적 관리(total management)의 결정체이다. 경영진, 진료부, 간호부, 행정, 진료 지원, 시설, 전산, 구매, 기획 총무, 보안, 영양, 미화부까지 모두 합심하여 에너지를 쏟아부어야, 하나의 결실인 ‘환자에 집중’이 가능해짐을 잊어서는 안 된다. 결론적으로 직원 개개인부터 자신이 하고 있는 기본에 충실하고 고객을 위하는 진정성이 더해진다면 환자경험평가는 성공적으로 이루어질 것이다.
--- p. 305
병원에서 환자경험에 긍정적인 영향을 주는 것에는 소프트웨어와 하드웨어적인 측면이 있다. 기능에 초점을 맞춘 건축환경도 매우 중요하지만, 공감(共感)이 없는 공간은 환자들의 경험에 긍정적인 기억을 남길 수 없다. 이렇듯 공간과 사람 간 상호관계에서 공감이 이루어진다면, 그 자체가 치유환경이 되고 환자경험에 긍정적인 영향을 주게 될 것이다.
--- p. 314
환자 경험과 공감 활동에 앞서 이 모든 것은 ‘사람이 하는 일’이며 노동집약적 분야임을 잊어서는 안 될 것이다. 공감 활동이 긍정적으로 작용하면 동료 및 서비스 대상자와의 긍정적인 교류로 인해 만족감과 자기효능감을 느끼게 된다. 그러나 업무 과부하 상태에서 또 다른 과제로서 환자경험 활동이 주어진다면, 공감 피로로 이어져 또 다른 소진의 요인이 될 수 있다는 것을 염두에 두어야 할 것이다. 이를 방지하기 위해서는 직원의 자기 돌봄과 스트레스 관리 계획이 우선시 되어야 할 것이며 병원 차원에서는 보호와 인정으로부터 소외되는 직원이 없는지, 낙인의 우려가 없는지, 현실적인 업무 강도가 주어지고 있는지에 대한 검토가 필요할 것이다. 또한 우리는 지금까지의 활동을 통해 병원에서 ‘감정적인 지지와 관심’을 가져주는 것이 중요하다는 것을 알게 되었다. 결국 환자 공감의 향상은 직원에 대한 공감 활동을 바탕으로 서비스 제공자가 물리적, 심리적 여유 공간을 갖도록 하고, 병원을 신뢰하며, 동기가 부여될 때 진정으로 가능한 일일 것이다.
--- p. 14
직원이 행복해야 환자를 행복하게 해 줄 수 있다고 생각한다. 좋은 환자경험은 좋은 직원 경험에서 나오기 때문이다.
--- p. 55
환자와 의료진의 원활한 소통이 환자 경험에 미치는 긍정적 성과에 대한 지금까지의 연구결과들과 두 차례의 시범사업 경험에 근거하여 2022년부터 본격 시작하는 심평원의 환자경험평가 항목에도 치료 결정 과정에 환자의 참여 기회, 의사와 만나 이야기할 기회, 의료진(의사, 간호사)의 경청, 회진시간 관련 정보제공, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보제공 등이 주요 항목으로 설정되어 있기에 이에 대한 교육과 면밀한 준비가 필요하다.
--- p. 68~69
환자경험평가는 거스를 수 없는 세계적인 추세이다. 우리나라는 2012년 국제기구인 OECD로부터 의료의 질 개선을 위하여 환자경험평가 체계가 필요하다는 권고 이후, 2014년부터 연구를 시행하면서 도입을 준비하였다. 이후 2017년 1차 평가를 시행하기까지 발표된 자료들을 보면 그렇지 않아도 여러 가지 평가에 시달리고 있는 병원의 상황 때문에 환자경험평가의 필요성을 설득하기 위하여 고심한 흔적이 보인다. ‘환자만족도’는 의료 이용 시 일어난 일에 대해 환자가 주관적으로 ‘평가’하지만, ‘환자경험평가’는 환자가 의료 이용 과정에서 실제로 일어난 일을 ‘보고’하는 것이며, 개인의 기대 수준과 응답 경향에 영향을 덜 받는다고 설득한다. 어쩔 수 없이 ‘평가’라고 이름을 붙이지만, 이는 환자가 경험한 일을 ‘보고’받는 것으로, 실제 병원의 의료서비스의 문제점을 명확하게 파악할 수 있어, 의료의 질 향상을 유도할 수 있다고 하였다.
--- p. 127
코칭은 간호사들의 자기효능감과 직무 만족을 높이는 강력한 도구로써 환자경험평가 향상을 위해 효과적인 전략으로 활용될 수 있다. 이외에도 경청, 질문, 인정, 피드백 등 코칭 기술을 활용하여 환자경험평가 대비 체크리스트를 마련한다면, 보다 가시적인 환자경험평가 향상을 이루는 데 도움이 될 것이다.
--- p. 183
잘되는 병원은 건강한 조직문화를 가지고 있고, 인기 있는 의사는 환자와의 특별한 라포(Rapport)가 형성되어 있다. 이 중심에는 존중이라는 단어가 놓여있다.
--- p. 196
‘환자의 경험을 어떻게 잘 이해할 수 있을까? 환자의 말이나 행동 이면에 중요한 문제를 어떻게 발견할 것인가? 고객 경험 혁신과 병원의 혁신을 위해 어떤 검증된 방법을 활용할 수 있을까? 혹은 어떻게 환자의 경험을 제대로 공감하고 병원의 이해관계자들이 협업을 통해 문제를 해결할 수 있을까?’를 고민한다면 디자인 씽킹을 그 출발점으로 활용해 보길 권한다.
--- p. 226
환자경험은 말 그대로 총체적 관리(total management)의 결정체이다. 경영진, 진료부, 간호부, 행정, 진료 지원, 시설, 전산, 구매, 기획 총무, 보안, 영양, 미화부까지 모두 합심하여 에너지를 쏟아부어야, 하나의 결실인 ‘환자에 집중’이 가능해짐을 잊어서는 안 된다. 결론적으로 직원 개개인부터 자신이 하고 있는 기본에 충실하고 고객을 위하는 진정성이 더해진다면 환자경험평가는 성공적으로 이루어질 것이다.
--- p. 305
병원에서 환자경험에 긍정적인 영향을 주는 것에는 소프트웨어와 하드웨어적인 측면이 있다. 기능에 초점을 맞춘 건축환경도 매우 중요하지만, 공감(共感)이 없는 공간은 환자들의 경험에 긍정적인 기억을 남길 수 없다. 이렇듯 공간과 사람 간 상호관계에서 공감이 이루어진다면, 그 자체가 치유환경이 되고 환자경험에 긍정적인 영향을 주게 될 것이다.
--- p. 314
환자 경험과 공감 활동에 앞서 이 모든 것은 ‘사람이 하는 일’이며 노동집약적 분야임을 잊어서는 안 될 것이다. 공감 활동이 긍정적으로 작용하면 동료 및 서비스 대상자와의 긍정적인 교류로 인해 만족감과 자기효능감을 느끼게 된다. 그러나 업무 과부하 상태에서 또 다른 과제로서 환자경험 활동이 주어진다면, 공감 피로로 이어져 또 다른 소진의 요인이 될 수 있다는 것을 염두에 두어야 할 것이다. 이를 방지하기 위해서는 직원의 자기 돌봄과 스트레스 관리 계획이 우선시 되어야 할 것이며 병원 차원에서는 보호와 인정으로부터 소외되는 직원이 없는지, 낙인의 우려가 없는지, 현실적인 업무 강도가 주어지고 있는지에 대한 검토가 필요할 것이다. 또한 우리는 지금까지의 활동을 통해 병원에서 ‘감정적인 지지와 관심’을 가져주는 것이 중요하다는 것을 알게 되었다. 결국 환자 공감의 향상은 직원에 대한 공감 활동을 바탕으로 서비스 제공자가 물리적, 심리적 여유 공간을 갖도록 하고, 병원을 신뢰하며, 동기가 부여될 때 진정으로 가능한 일일 것이다.
--- p. 335
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