내가 난색을 표하자 윌리가 말을 막았다.
“그런 거라면 걱정하지 마슈. 내가 일단 12시까지 도착할게요. 하지만 12시 반까지 못 내려와도 상관없어요. 1시가 넘어도 괜찮구요. 2시건 3시건, 까짓 거 얼마든지 기다리리다.”
“그런데 한 가지만 꼭 알아두슈. 나, 아무한테나 이렇게 하진 않는다는 거요. 댁이야 그럴 리 없지만, 누구나 다 택시 기사를 좋아하는 건 아니라오. 어떤 사람들은 택시 하나 바람맞히는 것쯤 아무렇지 않게 생각하고 마냥 기다리게 하거든요.”
윌리가 다시 날 돌아보았다.
“손님은 설마 그러진 않겠죠?”

고객이 들었을 때 가장 실망스러운 말은 무엇일까?
“적어도 2~3주는 기다리셔야 처리되겠는데요.”
“컴퓨터가 다운되어서 어쩔 수 없습니다. 다음에 다시 걸어주세요.”
“서비스 요원을 보내드리겠습니다. 오늘은 힘들고, 내일 아침 9시에서 오후 5시 사이에 도착할 겁니다.”
누구나 한번쯤은 뭔가를 요구했는데 태평한 얼굴로 성의 없이 응대하는 서비스 제공자를 만난 경험이 있을 것이다. 어이없고 분통이 터질 일이지만 소중한 교훈을 얻었다고 바꾸어 생각하면 어떨까. 불쾌한 접대를 받았을 때 기분이 어떠했고 무슨 생각이 들었는지 곰곰이 돌이켜본 후 내가 고객을 대할 때는 절대로 그와 같은 태도와 행동을 보이지 않겠다고 엄숙히 다짐하는 것이다.
사실 위에서 예를 든 말들은 고객이 듣는다면 분명히 화가 날 이야기다. 하지만 내가 혐오하는 어떤 말대꾸에 비하면 정말 양호한 편이다. 나는 서비스 제공자가 판에 박힌 핑계를 댈 때마다 머리털이 곤두서고 진저리가 처지면서 온 근육과 신경이 팽팽한 긴장 상태로 돌입한다. 그 말은 바로 “회사 규정상……”이라는 것이다.

<b>택시기사의 가식없는 서비스가 고객의 마음을 사로잡다!</b><br/>올 여름 휴가에는 발리로 가서 뜨거운 태양 아래 일광욕을 즐길 생각인가? 아니면 독일로 가서 태극전사를 응원하며 세계인의 축제를 맘껏 즐길 생각인가? 그러나 비행기를 탈 계획을 앞에 두고 들뜬 기대보다는 무성의한 서비스에 익숙해진 체념 상태인 사람이 있다. 바로 20여 년간 강의를 위해서 200만 마일(서울과 부산을 3,781번가량 왕복한 거리) 넘게 출장을 다닌 필립 씨가 그러하다. 항공기 운항 시간 지연, 수하물 분실, 설익은 기내식, 낯선 도시의 퉁명스럽거나 상스런 욕을 내뱉는 택시기사, 객실이 초과 예약된 무책임한 서비스를 제공하는 호텔 등 그의 여행을 상쾌가 아닌 ‘불쾌’로 만들어주는 요인들은 얼마든지 이어진다. <br/>그런 필립 씨에게 작은 배려로 큰 감동을 선사하는 서비스를 제공한 이가 있었으니, 그는 바로 평소 불친절한 것이 당연하다 여기던 한 택시기사였다. 택시기사 윌리 씨는 아무한테나 이렇게 잘해주지는 않다고 강조하며 그를 다시 공항으로 태워가기 위해 그의 강의가 끝날 때까지 기다려주리라 말하는데, 이것은 필립 씨에게 특별한 대우를 받는다는 느낌을 받기에 충분했고 그 감동의 크기는 이후 그가 강의할 때마다 윌리 씨의 이야기를 하며 프로 서비스맨의 본보기라고 말할 만큼 큰 것이었다. <br/>서비스 종사자라면 매일 매일 다양한 사람들을 만나는 일이 반복될 것이다. 그중에는 기분 좋은 만남도 있을 테지만 별난 사람들도 섞여 있을 것이다. 그렇다 해도 그 불쾌한 기분을 영문도 모르는 다른 손님에게 들켜서는 안 된다. 손님 입장에서는 바로 그 경험이 별난 사람을 만난 불쾌한 경험이 될 테니 말이다. 이 책에는 택시기사 윌리 씨의 사례뿐만 아니라 여러 업종의 많은 프로 서비스맨들의 사례가 나온다. 그들이 전파하는 고객 맞춤형 감동 서비스를 듣다 보면 “정말 고마워요”라고 말할 만한 서비스 노하우를 얻어낼 수 있을 것이다. <br/> <br/><b>누구나 실천 가능한 프로 서비스맨의 기본 정신</b><br/>어느 바(bar)에서 있었던 일이다. 한 손님이 주문을 했다. “세즈락 한 잔 주세요.” 그러나 바텐더는 난감한 표정을 지으면 되물었다. “죄송하지만 그 음료는 잘 모르겠네요. 재료를 알려주시면 준비해 올리겠습니다.” 그러나 더 난감해하는 쪽은 오히려 손님이었다. 출장 갔을 때 묵었던 호텔의 바텐더가 특선 메뉴라면서 권했던 음료가 바로 세즈락이었다는 것이다. 그후 다른 지방의 어느 바를 가든지 세즈락을 주문했지만 그런 음료는 처음 들어봤다는 대답을 들었을 뿐이라는 설명이었다. “뭐, 괜찮아요. 그냥 블러디 메리로 주세요.” <br/>그러나 잠시 후 깜짝 놀랄 만한 일이 벌어졌다. 바텐더가 세즈락을 들고 온 것이다. “한번 드셔보시지요. 마음에 드실지 모르겠네요. 이 카드에 만드는 법이 적혀 있으니까 여행 다니실 때 필요하면 사용하십시오.” 어떻게 된 일일까? 바텐더는 이름 모를 같은 업종 종사자가 근무하는 호텔로 전화를 한 것이었다. 그는 만드는 법을 알려줄 것을 부탁했고, 상대방은 흔쾌히 응한 것이다. 거기다가 만드는 법이 적힌 메모까지 건네주는 센스! 그 손님이 느꼈을 기쁨과 감동은 말로 표현하기 힘들 만큼 큰 것이었겠지만, 사실 바텐더가 그 일을 하는 데 들인 시간과 노력은 생각해 보면 그리 힘들 건 없는 것이었다. <br/>저자는 이처럼 프로 서비스맨들의 경청하는 자세를 보여주며, 서비스맨도 상상력과 자발성을 발휘할 것을 강조한다. 진정한 프로를 가름하는 요인은 사실 알고 보면 크게 힘이 드는 일이 아니다. 어느 분야에서나 초심을 잃지 않고 ‘Back to the Basic’을 지키는 사람은 누구나 성공할 수 있다. 필립을 감동시킨 윌리 씨의 서비스 사례에서 보면 그것을 ‘고객에게 전념하는 사소하지만 특별한 관심과 배려’라고 바꿔 말할 수 있을 것이다. 사소한 일에 신경쓰는 것, 그것이야말로 큰 성과를 이루어내는 방법이며 프로 서비스맨들의 숨겨진 비법이라 말할 수 있다.<br/>