대화는 기술이다. 우리가 올바르게 질문하면 올바른 답을 얻을 수 있다. 올바른 질문을 던지기 위해서는 노년 세대가 속마음을 털어놓을 수 있는 언어를 사용해야 한다. 속마음에는 작지만 가치 있는 유산이 숨어 있다. 이 과정을 줄이거나 생략한다면 우리는 노년층에게 믿음과 진실성을 잃는다.
--- p.13

심리 발달이 평생에 걸쳐 일어나는 과정이라면, 인생 끝에 와 있는 노인들도 해결해야 할 발달과제가 분명히 있을 것이다. 이 발달과제는 거의 매일 일상에서 인생을 스스로 통제하라고 명령하는 동시에 세상을 떠난 후에도 남아 있을 유산을 발견하라고 다그친다. 이것은 원래의 것을 단단히 붙잡고 있어야 하는 동시에 잡고 있던 걸 놓고 인생의 의미를 찾아야만 하는 ‘충돌’의 과제다.
--- p.32

힘, 건강, 친구, 권한을 매일 잃어가는 노년층에게 통제력 유지는 삶의 가장 큰 원동력이다. 상실이 커짐에 따라 삶, 건강, 생활 방식, 심지어 자신이 누구인지에 대한 인식조차도 손아귀에서 서서히 빠져나간다. 통제력을 잃어가고 있다는 느낌은 여러 가지 면에서 나타나는데, 노년층은 그 느낌을 부정적인 방식으로 드러내는 경우가 많다.
--- p.38

벽에 붙은 명판이나 강당에 걸려 있는 사진만이 유기적 유산의 모습은 아니다. 용기 있는 행동, 끊어진 관계를 회복하는 일, 충성과 신의를 표현하는 일 등과 같이 매우 다양하게 나타날 수 있다. 유기적 유산을 찾으려면 인생에서 가장 기본적인 질문에 답을 찾는 과정을 거쳐야 한다. 내가 좋은 부모, 아들, 딸이었을까? 공정한 상사였을까? 충직한 친구였을까? 이처럼 노년기의 발달 과제는 삶을 돌아보게 한 후 가장 소중하게 여겼던 가치로 자신의 모습이 기억되기를 바라게 만든다.
--- p.68

노년기의 뇌는 기억력과 새로운 정보 처리를 담당하는 전두엽 피질에 변화가 일어난다. 그러나 IQ와 언어표현 능력, 언어, 추상적 사고와 같은 다른 기능은 거의 변함이 없다. 물론 신체는 어쩔 수 없이 쇠약해지고, 둔화되며, 전두엽 피질의 변화로 지적 처리 능력이 떨어지는 건 사실이다. 겉모습은 늙어가고, 행동은 산만해지며, 집중력은 떨어진다. 그러나 지적 처리 능력의 둔화는 과거를 돌아보고 경험에 미루어 판단하는 능력을 높인다.
--- p.76

우리 사회는 생물학적 퇴보를 경제성과 효율성 측면에서 바라보는 경향이 있다. 그래서 노인들을 요양원이나 양로원에 모아놓고 한꺼번에 돌본다. 그런 시설에서 비슷한 연배의 친구들과 함께 지내고 필요할 때 의료 서비스를 받을 수 있으니 ‘그들을 위한 것’이라고 정당화한다. 그러나 그곳에서는 노인의 심리적 욕구를 해소할 수 없다는 문제가 있다.
--- p.81

노년층의 행복에 관심을 가져야 하는 이유가 또 있다. 우리도 유산을 찾아야 할 때가 그리 멀지 않았기 때문이다. 따라서 노년 세대와 교류하면서 우리가 도울 수 있는 기술을 배워둬야 한다. 지금 나이 듦에 관해 배우지 않으면 20년 후 우리의 행복은 보장받을 수 없다.
--- p.86

노인이 결정을 내리는 데 시간이 오래 걸리는 이유는 노년기에 해결해야 할 과제들 사이에서 충돌이 일어나고 있기 때문이다. 노년층의 느긋한 태도는 매일 시간에 쫓겨 사는 중년층의 태도와 정면으로 배치된다.
--- p.91

노인들이 일관성 없이 마구 쏟아내는 이야기는 인생을 되돌아보는 과정에서 매우 중요한 디딤돌이 된다. 그들은 이런 대화 형식에서 자신이 경험했던 일의 (의식적으로나 무의식적으로) 목적과 방향, 의미를 찾는다.
--- p.99

단절의 상황에서는 우리의 발달과제를 채우려는 욕심보다 노년 세대의 과제를 도와주려는 노력이 더 필요하다. 그러기 위해서는 지혜, 직관, 끈기, 인내가 필요하다._118쪽

노년층과 성공적으로 대화했는지 알 수 있는 것으로 언어적 지표 말고도 비언어적 지표가 있다. 사람 간의 의사소통에는 눈에 보이거나 보이지 않는 문제, 말로 하거나 말로 하지 않는 문제가 있기 마련이다.
--- p.165

수년간 나이 지긋한 고객과 가족들을 대하면서 깨달은 게 있다. 노년층은 곧바로 대화의 본론으로 들어가지 못한다는 점이다. 노안과 청력 감퇴 같은 신체적 문제 때문이든, 통제력 문제로 심리가 위축되고 방어적으로 되기 때문이든 간에 그들은 이야기할 마음이 들 때까지 ‘ 적응 의식’을 갖는다.
--- p.167

유산 찾기를 돕는다는 것은 ‘당신을 더 잘 이해하고 싶습니다. 저는 당신이 맞서고 있는 상실감과 과거에 저지른 실수를 회복하도록 도울 만큼 강합니다. 저는 당신이 약하다고 생각하지 않습니다. 오히려 아픔을 되짚어보는 당신은 제에게 영웅처럼 보입니다.’라는 메시지를 담고 있다.
--- p.225

노인이 특정한 문구를 사용해 말한다는 것은 인생을 재구성하고 있다는 신호다. 그 문구를 말할 때 어조와 강조에서 절박함과 중요성을 드러낸다.
--- p.228

일반 고객에게 사용하는 의사소통 기술로 노년 고객을 대하는 건 시간 낭비일 뿐이다. 노년층이 향후 50년간 사회의 지배적 인구로 등극하면 이들과 효과적으로 의사소통하는 방법을 배울 수밖에 없다.
--- p.254

연로한 고객이, 직업인이 제시한 방안에 대해 결정을 주저할 때는 다른 답변을 찾을 수 있게 도와달라는 의미다.
--- p.259

우리의 생계는 많은 고객을 만나고, 계획을 실행하고, 결과를 얻는 것에 달려 있다. 그러나 인생 후반의 과제를 해결하도록 노년 고객을 돕지 않으면 성공을 거둘 수 없다.

<b>노인들의 인생 마지막 과제, 통제력 유지와 유산 찾기</b><br/><br/>힘, 건강, 친구, 권한을 매일 잃어가는 노인에게 통제력 유지는 삶의 가장 큰 원동력이다. 나이가 들면 필연적으로 따라오는 ‘상실’이라는 압도적 감정은 뭐든 ‘붙잡고 있어야’ 한다는 통제력의 절실함을 느끼게 한다. 만약 통제력을 잃어가고 있다는 느낌을 갖게 되면 노인들은 부정적인 의사 방식으로 표현하게 된다. <br/><br/>나이가 들면 자신이 걸어온 인생길에서 사회적으로 올바르며 진심과 의미가 담겨 있는 유산을 남기고 싶은 욕구를 불현듯 깨닫게 된다. 인생의 유한함을 깨닫게 되면 인생을 돌아보고 세상에 남길 유산을 찾아야 한다는 다급함이 생긴다. 유산을 발견하고자 하는 마음이 든다는 것은 두 가지 의미를 암시한다. 마침내 인생을 이해했고, 그 깨달음을 후대에 전하고 싶다는 것이다. <br/><br/>저자는 이 책에서 ‘붙잡고 있어야 한다’는 통제력 유지와 ‘놓아줘야 한다’는 유산 찾기 문제가 노년층의 내면에서 충돌하고, 그 충돌이 노년층의 의사소통 방식에도 영향을 미친다고 말한다. <br/><br/>1부에서는 노인들이 안고 있는 통제력 유지와 유산 찾기 과제에 대해 설명하면서 두 과제가 서로 충돌하면서 우리를 당황하게 만드는 말과 행동을 한다고 설명한다. <br/>2부에서는 노년층이 내적 충돌을 해결하기 위해 일상에서 어떻게 지내는지 보여준다. 노인이 변덕스럽게 행동하는 것은 퇴화의 신호가 아니라, 그들의 시선이 외부에서 내부로 옮겨가고 있는 신호임을 알려준다.<br/>3부에서는 노인과 소통을 쉽게 할 수 있는 실용적인 방법을 알려준다. 노인들의 의미심장한 사고방식에 귀 기울이면서 겉으로 드러나는 사실뿐만 아니라 내용의 본질을 꿰뚫는 방법을 실제의 사례를 통해 차근히 짚어준다. 그리고 노인들과 언어와 비언어적 신호로 의사소통하는 방식도 알려준다.<br/>부록1에서는 노인을 주로 대하는 직업인들이 현장에서 적용할 수 있도록 노년 고객과의 소통 방법을 알려준다. 노년 고객과 생산적인 대화 시간이 되려면 직업인과 노년 고객의 관계는 어떠해야 하며 이 책의 정보를 어떻게 실행해야 할지 설명해준다. <br/><br/><b>노화에 대한 오해의 시선</b><br/><br/>우리 사회는 노인들을 ‘더디고’, ‘병약하고’, ‘까칠한’ 사람으로 여기는 경향이 강하다. 빠른 속도를 따라오지 못하는 노인에게 인내심을 잃고 우리의 스케줄에 그들을 억지로 욱여넣으려고 한다. 노인들이 느려지기 시작하면 방해받지 않으려고 그들을 길 밖으로 떠밀기에 급급하다.<br/><br/>노화란 퇴화하는 거라는 뿌리 깊은 인식은 젊음을 예찬하고 나이 듦을 경시하는 문화에서 비롯되었다. 노년층에 대한 이런 시각 탓에 노화를 마치 시스템 장애처럼 치부한다. 나이가 들면 신체가 마음대로 움직여지지 않듯이 뇌도 제대로 작동하지 않으리라 여기는 것이다. 그런데 세월이 흘러도 가치를 인정받는 대작 중 고령의 작가가 만든 것들이 있지 않은가. 젊음의 유지를 강요하는 문화는 나이 듦의 가장 중요한 점을 놓치고 말았다. 바로 인간의 두뇌는 회고, 통찰, 혁신을 촉진하는 방향으로 변화한다는 사실이다.<br/><br/>노화는 건강에 문제를 일으키고 정신에도 영향을 끼치는 건 분명하다. 그러나 뇌졸중, 알츠하이머, 우울증은 건강 문제로 인해 ‘능력 감소’를 일으키는 극히 일부의 예일 뿐이다. 이러한 질병이 나이가 들며 증가하는 건 맞지만 노년층의 행동과 대화 방식이 변하는 이유가 이런 질병으로 인한 결과라는 생각은 잘못된 것이다. 노화의 생물학적 모델을 지나치게 신뢰한 나머지, 우리는 ‘느림’을 능력 감소와 동의어로 여기는 오류를 범하고 있다. 이는 노화에 관해 우리가 가장 오해하고 있으며 타파해야 할 인식 중 하나다.<br/><br/>노년기의 뇌는 기억력과 새로운 정보 처리를 담당하는 전두엽 피질에 변화가 일어난다. 그러나 IQ와 언어표현 능력, 언어, 추상적 사고와 같은 다른 기능은 거의 변함이 없다. 물론 신체는 어쩔 수 없이 쇠약해지고 둔화하며 전두엽 피질의 변화로 인해서 여러 가지 지적 처리 능력이 떨어지는 건 사실이다. 겉모습은 시들해지고, 행동은 산만해지고, 집중력은 떨어진다. 그러나 이러한 지적 처리 능력의 둔화는 과거를 돌아보고, 경험에 미루어 판단하는 능력을 높여준다.<br/><br/>우리 사회는 생물학적 퇴보를 경제와 효율성 면에서 바라보는 경향이 있다. 즉, 나이 든 사람을 퇴보 정도에 따라 요양원이나 양로원에 모아놓고 한꺼번에 돌본다. 그리고 이런 시설에 보내는 것이 비슷한 연배의 친구들과 함께 지내고 필요할 때 의료 서비스를 받을 수 있으니 ‘그들을 위한 것’이라고 정당화한다. 그러나 이런 식의 해결책은 노인에게 필요한 심리적 욕구를 이곳에서는 해소할 수 없다는 문제가 있다. 지금의 시설은 신체, 생리, 의학적 욕구는 풀어줄 수 있지만, 노인에게는 그 이상의 욕구가 있다는 것을 잊지 말아야 한다. <br/><br/><b>노인들의 독특한 의사소통 방식은 왜 생긴 걸까?</b><br/><br/>지금의 노인들은 한국 사회의 근대화 과정을 고스란히 겪었다. 전쟁 전후와 산업화, 개발독재 시대를 거치며 합리·논리적 사고보다는 경험에 의존하는 소통양식을 가지게 되었고, 자신의 경험을 절대시하다 보니 젊은 세대의 가치관과 충돌해 소통되지 않는다. 이 세대는 자신들이 누릴 수 없었던 모든 것들을 자녀들에게 제공하기 위해 돈을 모으고 저축했다. 이것이 그들의 가치와 신념이 되었지만, 젊은 세대의 눈에는 그런 가치관이 고루하고, 답답하고 피하고 싶은 것으로 비치는 것이다. <br/><br/>나이 든 사람이 보이는 특이한 대화 방식은 늙고 병들어서가 아니라 당사자도 완전히 이해하지 못한 중요한 문제를 해결하기 위해 고군분투하고 있다는 신호와 같다. 대화할 때 주제가 오락가락하는 이유는 인생을 돌아보면서 후대에 물려주고픈 가치를 찾고 있다는 신호다. 지루한 이야기를 반복하는 이유는 인생의 사건을 되새기며 자신이 어떤 사람으로 기억되고 싶은지 정의하고 있는 과정이며, 결정을 미루는 이유는 오랜 경험으로 서둘러 행동하는 게 최선이 아님을 알기 때문이다. 그들의 의사소통 습관은 마구잡이로 나온 것도, 지적 능력의 감소 때문도 아니다. 그것은 발달 과제의 충돌을 해결해서 자기 삶을 인정하고 받아들이는 방향으로 나아가기 위한 시도다.<br/><br/>노인이 변덕스럽게 행동하는 것은 어쩌면 ‘놓고’ 있거나 ‘얻고’ 있다는 신호일 수 있다. 하지만 노년기의 특이한 행동이 퇴화의 신호가 아니라, 그들의 시선이 외부에서 내부로 옮겨가고 있는 신호라는 것을 알아야 한다. 자신이 누구이고 어떤 사람으로 기억되기를 원하는지 확인하기 위해서는 인생을 되돌아보는 작업이 꼭 필요하다.<br/><br/><b>노인들의 유산 찾기를 도와야 하는 이유</b><br/><br/>우리는 왜 유산 찾기 안내자가 되어야 할까? 노인들의 유산에서 소중한 통찰력과 지혜를 얻을 수 있기 때문이다.<br/><br/>유산 찾기 안내자의 역할은 노년층이 노화로 생기는 문제를 수월하게 해결하도록 돕는 것이다. 어떤 것은 표면으로 드러날 것이고, 어떤 것은 그렇지 않을 것이다. 그렇다고 해서 우리 자신을 심리치료사로 여겨서는 안 된다. 우리가 할 수 있는 영역은 의사소통과 인생 회고를 위한 최상의 환경을 마련해주는 것이다. 그리고 그들이 필요로 할 때 반응을 보이고 행동으로 옮기는 일까지다. 무엇보다도 노년층에게 통제력이 얼마나 중요한지 인식하고 상황이 그들에게 유리하도록 만들어줘야 한다. 열린 질문을 던지고 이야기를 경청하고 반응을 보임으로써, 노년층이 발달과제를 수월하게 풀어갈 수 있게 해야 한다.<br/><br/>유산 찾기 안내자에게는 부모가 자녀를 양육하며 쓰는 방법이 똑같이 필요하다. 부모는 자녀가 성인으로 성장할 수 있도록 발달단계를 안내하고 그 단계를 밟도록 돕는다. 그리고 아이들의 신체적 성장이 끝나면 정신적 지주가 되거나 친구가 되어준다. 이는 유산 찾기 안내자가 해야 할 역할과 다르지 않다.<br/><br/>대화는 기술이다. 우리가 올바르게 질문하면 올바른 답을 얻을 수 있다. 올바른 질문을 던지려면 노년 세대가 속마음을 털어놓을 수 있는 언어를 사용해야 한다. 속마음에는 작지만 가치 있는 유산이 숨어 있다. 이 과정을 놓친다면 우리는 노년층에게 믿음과 진실성을 잃는다. 유산 찾기는 어쩌면 가장 중요하면서도 힘든 일일 수 있지만, 이 책이 유산 찾기를 쉽게 할 수 있는 방법을 알려줄 것이다.<br/><br/>우리는 노년층과 소통하면서 그들의 유산을 찾는 일을 도와야 한다. 우리도 유산을 찾아야 할 때가 그리 멀지 않았기 때문이다. 우리도 미래의 일부가 될 우리의 과거에 무엇이 있을지 발견해야 하므로 타인뿐만 아니라 우리도 도울 수 있는 기술을 배워둬야 한다. 지금 나이 듦에 관해 배우지 않으면 20년 후에 우리의 행복은 보장받을 수 없다.