무료로, 혹은 아주 싼값에 누구나 정보를 만들고 공유할 수 있을 뿐더러 그러한 정보에 접근하는 데에는 거의 한계가 없어진 오늘날, 사람들은 마케팅을 피하거나 한 술 더 떠 증오하게 되었다. 하지만 이는 변기부터 피자 상자에 이르기까지 사실상 거의 모든 대상으로부터 스팸 공격을 받기 때문만은 아니다. 대부분의 전통적 광고가 무의미하기 때문이다. 발기부전에 시달리지 않는 2억 9천500만의 사람 중 하나로서 인터넷신문을 읽다가 비아그라 광고가 줄줄이 나오는 것을 지켜봐야만 한다면 참으로 신경이 거슬리지 않을 수 없다. 어린 딸들에게 발기부전이 무엇인지 설명하느라 쩔쩔매기까지 한다면 특히 더 그렇다. 라디오뉴스로 수단의 다르푸르 유혈분쟁에 관해 심각하게 듣고 있다가 불쑥 튀어나온 마가린 광고를 듣는다면, 과연 그 마가린이 얼마나 건강에 좋을지 다시 생각해볼 마음이 들까? 아니면 인터넷으로 스포츠경기 결과를 확인하고 있는 와중에 취업정보 사이트에 새로 어떤 구인광고가 올라왔는지 과연 궁금해질까? 이렇게 소비자들이 점점 우리 마케터들이 보내는 메시지에 무감각해지는 것을 넘어 우리를 완전히 무시하고 있다면, 우리는 앞으로 어떻게 해야 할까? 바로 가치마케팅을 창조하면 된다. ---p.14

여러 세대를 거쳐 유명 마케터들은 도달률, 빈도, 구매의사, 쿠폰회수율, 철회율 같은 단순한 척도에 의존한 채 명예의 전당에 올랐다. 마케팅 기본원칙을 통해 잘 알고 있듯, 습관을 바꾸는 것은 매우 어려우며 가능하다 하더라도 시간이 오래 걸린다. 오늘날 오길비가 살아있다면 현재 우리가 마케팅의 거대한 지각변동 한가운데 있다는 나의 의견에 분명 동의할 것이라 믿는다. 텔레비전의 등장보다 최소한 10배가 넘는 충격을 가져다줄 변화 말이다. 텔레비전 광고가 통하는 브랜드가 아직도 상당수 있다고 지적하는 사람들도 있다. 그리고 소위 권위자 한 사람이 “우리는 다만 Y세대들이 우리 회사에 들어와서 새롭고도 새로운 것들을 만들어낼 때까지 끈질기게 버티기만 하면 된다”고 말했던 것도 기억하고 있다. 그러나 우리가 케케묵은 모델에만 집착하고 있거나 세상이 우리에게 해답을 가져다줄 때까지 기다리기만 한다면 우리의 브랜드와 일자리는 아마 그때까지 버티지 못할 것이다. 변화를 꾀해야 할 때는 바로 지금이다. ---p.26

진짜 문제는 사람들이 마케팅을 혐오하고 있다거나, 오늘날 대부분의 전통적 마케팅이 사방에 널려있고, 효과가 없고, 성가시고, 지루하다는 것이 아니다. 아무도 설득하지 못하고 자극하지 못하는, 뚜렷한 표적이 없는 대량광고에 예산의 반 이상을 낭비하고 있다는 것도 진짜 문제는 아니다. 어차피 광고는 예전부터 많은 사람의 반감을 사지 않았느냐고 반문할 사람이 있을 것이다. 그렇다. “광고 때문에 수많은 작은 것들이 크게 부풀려졌다”고 한 마크 트웨인(Mark Twain)부터 “광고의 가장 첫 번째 법칙은 구체적인 약속을 피하고 보기 좋은 애매모호함만을 조성하는 것이다”라고 말한 배우 빌 코스비(Bill Cosby)까지 유명한 인물들이 지금까지 우리의 직업을 조롱하는 데 잉크깨나 없앴다. 하지만 이러한 모욕에도 불구하고 ‘전통적’ 마케팅은 ‘전통적으로’ 효과가 있었고, 광고를 보거나 들은 사람 중 일부는 그 제품을 구매해 결과적으로 광고주들에게 다른 광고를 더 제작할 돈을 대주었다. 그러나 영원한 것은 없다. 진짜 문제는 소비자가 달라졌다는 점이다. 그들이 기대하는 마케팅 방식도, 그들이 마케팅을 피하기 위해 적극적으로 이용하는 수단도 달라졌다. 이제 소비자는 자신의 눈과 귀 속으로 무엇을 들어오게 하고 무엇을 막을지 결정할 힘을 가지고 있다. 그리고 우리가 그들에게 매일 보내는 3천여 개의 메시지 중 대부분은 그들에게 가까이 다가가지도 못한 채 사라지고 있다. ---p.45

진정한 가치마케팅이란 다음의 일관적인 특징을 보인다. 첫째, 이것은 고객이 원하여 관계를 맺는 마케팅이다. 사람들의 삶에 끼어들거나 그들의 일을 방해할 길을 끊임없이 찾는 대신, 사람들이 자신의 시간과 관심을 들일 가치가 있다고 생각하는 것을 만들어내는 것이다. 둘째, 이것은 사람들의 삶 자체를 향상시키는 마케팅이다. 많은 마케터들이 가치 있는 제품과 서비스를 소비자에게 전달하기 위해 마케팅활동을 펼치고 있음을 스스로 자랑스러워하며 잠자리에 든다. 물론 그들의 상품이 끈질기게 지워지지 않는 얼룩을 말끔히 없애거나, 사람들의 얼굴에 미소를 가져다주거나, 값을 매길 수 없을 만큼 소중한 것을 사게 해줄지도 모른다. 그러나 우리는 이러한 상품과 서비스를 고객에게 보이기 위해 기존의 끼어들기 기법을 너무나 자주 사용하고 있다. 대신 우리는 반드시 구매를 강요하지 않고서도 실제로 가치를 더해줄 수 있는 광고를 만들어야 한다. ---p.67

산업 전반에 걸쳐 소비자가 기존에 사용하던 브랜드를 버리고 새로운 브랜드를 찾아 가는 가장 큰 이유는 고객서비스 때문이다. 경영컨설팅기업 액센츄어(Accenture)의 조사에 따르면 67퍼센트의 사람들이 구매 브랜드를 바꾸는 이유로 ‘형편없는 서비스’를 꼽았으며, 그럴 때마다 각자 약 4천 달러에 해당하는 매출을 가지고 이동한다고 했다. 심지어는 가격경쟁이 심한 오늘날의 어려운 경제여건에서도 고객충성도의 변동요인으로서 고객서비스가 가격을 누른다. 그리고 서비스의 만족을 좌우하는 주요 요소로는 예의바르고 친절한 직원, 신속한 문제 해결, 서비스직원의 능동적이고 적극적인 자세, 서비스직원의 용이한 접근성을 꼽았다. 훌륭한 브랜드에도 나쁜 일은 일어나게 되어있다. 그러나 고객서비스에서 진실의 순간은 모두 문제를 가지고 전화를 걸거나, 글을 쓰거나, 문자를 보내는 사람들을 어떻게 처리하느냐에 달려있다. 서비스직원과 고객 사이에 오가는 가시 돋친 대화가 만족스럽고 공정한 해결로 바뀐다면 고객유지는 언제나 가능하다. 그렇다면 훌륭한 사과에는 어떠한 요소가 필요할까? 대기업 브랜드매니저, 광고대행사의 클라이언트서비스 리더, 그리고 13년차 남편으로서 여기 나의 조언이 몇 가지 있다. 첫째, 그 사람의 불만과 실망을 인지하라. 둘째, 현재의 상황이 이상적이지 못하거나 만족스럽지 못함에 동의하라. 셋째, 이 사례로부터 교훈을 얻을 것이며, 앞으로 다시는 이러한 일이 발생하지 않도록 노력하겠다고 약속하라. 넷째, 일종의 보상을 제안하라.

<b>“눈먼 마케팅의 시대는 가고, <br/>진실한 마케팅의 시간이 왔다”<br/> <br/>알 리스와 세스 고딘이 극찬한 마케팅의 새로운 절대법칙!</b><br/><br/>뛰어난 머리, 개성, 고집스런 인내를 가진 마케터들이 살벌한 마케팅전장에서 연일 패배하고 있는 이유는 무엇일까? 바로 가장 근본적인 것을 잊었기 때문이다. 대중은 바보가 아니라는 것, 그리고 점점 더 진실성과 정중함을 바란다는 것이다. 낡아빠진 끼어들기 마케팅은 이제 통하지 않는다. 고객들은 관심을 돌리고 있다. 그들은 더 이상 마케터들이 들이미는 메시지에 귀를 기울이지 않는다. 대신 자신과 거래하거나 소통하는 브랜드와 마케팅으로부터 가치를 요구하고 있다. <br/>떠오르는 마케팅전략가 밥 길브리스가 주장하는 ‘가치마케팅’은 다이렉트마케팅과 퍼미션마케팅의 뒤를 잇는 마케팅의 새로운 진화 단계를 선보인다. 이 획기적인 모델은 고객의 삶에 가치를 더함으로써 그들의 관심과 관여를 유도하고 거래를 획득한다. 제품이나 서비스를 강요하는 대신 구매와 관계없이 가치 있는 무언가를 제공함으로써 고객의 마음을 사로잡는 것이다. 책에서는 어떻게 하면 고객의 욕구를 충족할 수 있는 강력한 전략을 개발하고 실행할 수 있는지 성공적 마케팅캠페인의 심층사례 연구를 이용해 설명한다. 또한 기업이 새롭게 시도하는 프로그램의 효과를 정확히 측정할 수 있는 독창적인 기준들을 제공한다.<br/><br/><b>“좋았던 옛날은 잊어라, 소비자가 깨어났다!”</b><br/>오늘날 소비자는 하루 평균 수천 건의 광고에 노출되며, 광고주들이 그에 쏟아 붓는 돈은 수조 원을 훌쩍 넘는다. 하지만 매출신장을 목적으로 대중매체를 장악하려는 이러한 시도에도 불구하고, 아니 엄밀히 말하자면 바로 이러한 시도 때문에 소비자는 기업들이 마케팅에 들이는 노력을 무시하거나 한 술 더 떠 반감을 품기에 이르렀다. 소비자의 대다수가 “지나친 과대 선전이 불쾌하다”, “내게 무언가를 팔려고 하는 사람들에 진력이 난다!”고 마케터들을 호통치고 있는 것이다. 기고만장했던 마케팅 방식의 몰락과 종언, 그야말로 우리 시대의 마케팅 괴담이 아닐 수 없다.<br/>‘끼어들기’ 혹은 ‘말로 팔기’ 광고의 황금기는 끝났다. 진화한 소비자는 수단으로 취급당하는 것을 치욕으로, 그것을 거부하는 것을 명예로 여긴다. 일상적인 광고 건너뛰기는 물론, 보다 적극적인 제품 불매운동까지도 서슴지 않는다. 이 같은 새롭고 낯선 변화에 대해 마케팅 관계자들은 불편과 좌절을 호소하지만, 이는 그들이 낡고 익숙하고 세련된 고정관념에 안주하고 있기 때문이다. 거대한 마케팅의 지각변동 하에서 제자리에 멈춰서 있는 것은 곧 뒤처지는 것이다. 이제 마케팅 모델의 환골탈태가 필요한 시점이다.<br/><br/><b>가치마케팅, 고객과 소통하는 돌파구적 전략</b><br/>격동하는 시장환경에서 가치마케팅은 지금도, 그리고 내일도, 고객이 요구하는 바로 그것이다. 뿔난 소비자들의 냉정한 보복에 대응해 정중하게 사과하고, 단기적 매출희생이 있더라도 문제해결에 성의 있게 나서며, 고객의 동의 아래 그들의 삶 자체를 향상시키는, 아울러 마케팅의 무결점 블록버스터를 완성하는 데 필연적인 방법론이자 실전전략이다. 이는 마케팅이 피상적 ‘스타일’의 단계를 넘어, 호혜적 ‘진정성’의 단계로 도약하는 진화의 증거이기도 하다.<br/>가치마케팅은 매슬로가 주장한 욕구단계와 그에 상응하는 브랜드의 특징을 결합시켜 3단계 피라미드를 형성한다. 귀중한 정보와 보상 및 서비스를 제공하는 ‘해법마케팅’, 다른 이들과 나눌 수 있는 즐거운 경험을 만들어주는 ‘관계마케팅’, 자신과 가족 그리고 세상을 개선하는 데 도움을 주는 ‘성취마케팅’의 유기적 연결이 더 큰 가치를 통해 더 큰 매출을 창출하는 마케팅 최후의 성배라고 할 수 있다. <br/>마케팅계의 젊은 거장으로 인정받고 있는 밥 길브리스의 수준 높은 통찰과 뛰어난 필력이 십분 발휘된 본서는 미국 유수 대학들의 마케팅 필수교재로 쓰이며 그 가치를 증명하고 있다. 마케팅, 브랜드, 홍보 관계자라면 결코 놓치지 말아야 할 필독서임과 동시에, 기업규모와 상관없이 경영의 아이디어를 얻고자 하는 이들 모두에게 획기적인 경험을 제공하는 실속 있는 사례집이다.

“광고업은 급속도로 변화하고 있으며 예전의 공식들은 이제 더 이상 통하지 않는다. 밥 길브리스의 책에 담긴 아이디어와 개념들은 마케팅분야에서 새로운 현실을 감당하는 데 도움을 줄 것이다. 글솜씨 또한 뛰어나다.”
알 리스(리스&리스 회장, 『마케팅 불변의 법칙』 저자)

“퍼미션마케팅 이후 10년, 밥 길브리스는 이 개념을 완전히 새로운 단계에 올려놓았다. 광고에 많은 돈을 투자하는 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다.”
세스 고딘(마케팅전략가, 『보랏빛 소가 온다』의 저자』)

“비슷한 약속을 하는 책들이 많지만 이 책은 분명 기대에 보답한다. 책의 절반은 영감을 불어넣어주는 이야기, 나머지 반은 변화를 향한 안내서다. 미래에 브랜드를 키워나가고자 한다면 반드시 받아들여야 할 바로 그 변화 말이다.”
짐 스텐겔(P&G 전 글로벌마케팅 최고관리자)

“이 책이 보여주는 수많은 통찰 중 하나는 많은 마케터들이 베풂을 재발견함으로써 소셜미디어에서 성공을 만들어가고 있다는 점이다. 이제 설득은 나눔에 그 자리를 내주었고, 마케팅 역시 영영 달라지고 말았다.”
존 거즈마(영&루비캠 최고통찰관리자)

“시대를 초월한 진실이 오늘날 마케팅을 위해 복원되었다. 그 외에도 다수가 새롭게 추가되었다. 브랜드행동의 가치가 무엇인지 일깨워주고 어떻게 그것을 창출할지 영감을 주는 책이다.”
마틴 소렐(WPP의 CEO)

“언제나 인터넷에 접속되어 있고 소셜미디어가 판을 치는 오늘날, 기존의 광고는 아무런 쓸모도, 의미도 없어졌다. 저자는 왜 우리가 더 이상 아버지세대의 마케팅 시대에 살고 있지 않은지 명쾌하게 보여준다. 한마디로 성공을 위한 각본이다.”
데이비드 미어먼 스코트(온라인마케팅전략가, 『온라인에서 팔아라』의 저자)

“우리 코카콜라 주식회사는 소셜미디어의 시대에 브랜드를 확립하는 데 있어 브랜드에 대한 사랑과 지지를 확립하는 것이 중요하다고 믿는다. 이 책은 문화 주도 브랜드의 다음세대 창출을 위한 뼈대와 훌륭한 사례를 제공한다.”
마크 그리트렉스(코카콜라 마케팅커뮤니케이션 및 통찰 담당 상임부사장)

“세상이 광고에 점점 더 무뎌지고 있는 지금, 소비자와 소통할 새롭고 더 나은 길을 찾아야 하는 시급성이 점점 높아지고 있다. 가치마케팅은 소비자의 주의를 끄는 동시에 세상을 더 나은 곳으로 만들 수 있는 멋진 방법이다.”
케빈 두한(레드불 북미지부 디지털마케팅이사)

“이 책은 각자의 삶에서 가치에 목말라하고 있는 오늘날의 소비자들과 통하는 새로운 마케팅모델을 제시한다. 또한 최고의 브랜드들이 어떻게 그들의 힘을 발휘하고 있는지 숨겨진 뒷이야기를 들려준다.”
짐 히킨(그레이그룹 회장 겸 CEO)

“이 책을 적극 추천한다. 저자는 어떻게 하면 마케팅이 단순한 방해물 이상으로 발전하여 소비자와 브랜드소유주 모두에게 가치를 더해줄 수 있는지 직접 보여준다.”
나이젤 홀리스(밀워드브라운 국제분석책임자)

“현대의 첨단기술은 주도권을 소비자에게로 옮겨놓았다. 이 책은 어떻게 하면 기업이 그 주도권을 움직여 소비자와 기업 스스로에게 이득을 가져다줄 수 있는지 상세히 보여준다.”
피터 골더(다트머스대학교 터크비즈니스스쿨 마케팅 교수)

“밥 길브리스는 새로운 매체환경에서 마케팅의 미래로 가는 지침서를 흥미롭고 또렷하게 써냈다.”
브루스 오웬(스탠퍼드대학교 공공정책 교수)

“세상이 변했고 소비자의 기대 역시 달라졌다. 이 책은 가치마케팅이라는 진화가 무엇인지 분명히 정의하고 설명하는 것은 물론 전략적 뼈대와 훌륭한 실제 사례, 매우 명료한 로드맵까지 통찰력 있고 흥미로운 방식으로 제시한다.”
브라이언 맥나마라(노바티스 일반의약품 유럽사업부 사장)

“밥 길브리스는 이 책을 완성함으로써 무언가 중요한 발견을 해냈다. 이것보다 더 실행 가능하고 실질적인 사례가 담긴 책은 본 적이 없다.”
팀 코프(이그젝트타깃 최고마케팅관리자)