그렇다면 좋은 서비스란 과연 무엇을 의미하는 것일까? 그러기 위해서는 먼저 서비스(Service)와 친절(Kind)에 대한 정확한 인식이 필요하다. 국어사전을 찾아보면 [친절]은 명사로서 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함 또는 그런 태도’를 의미한다. [친절을 베풀다]나 [친절하게 대하다] 등에서 볼 수 있듯이 친절에는 태도적인 부분이 강조된다.
그러나 [서비스]는 봉사, 노고, 수고, 돌봄 그리고 경제용어로는 사무, 공헌, 이바지, 조력 등을 내포하고 있다. 그리고 기업에서 말하는 서비스란 좀 더 확장된 의미인 고객만족(Customer Satisfaction), 즉 CS의 의미로 쓰인다.
이처럼 친절은 사람을 대하는 데 있어 태도적인 부분을 나타내지만, 서비스는 보다 확장된 의미로서 상대방의 심리적인 만족감을 나타낸다. 즉, 서비스에는 친절이 의미하는 태도적인 부분과 더불어 일의 프로세스나 효율성, 합리성, 효과성 등이 포함되어 있는 것이다. ---'1장_ 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다' 중에서

고객은 상품이나 서비스를 선택할 때, 편리성과 비용을 우선적으로 생각한다. 더 좋은 상품이나 서비스라도 구매할 때에는 좀 더 저렴하게 구매하고 싶어 하는 것이다. 그리고 구매한 상품이나 서비스를 통해 자신이 기대했던 가치를 얻기를 원한다. 바로 이 때 고객이 1차적으로 고려하는 것은 품질이다. 따라서 가장 1차적인 서비스는 상품의 품질에서 비롯된다.
우리는 이를 일컬어 BS(Before Service)라고 한다. 이는 AS(After Service)의 반대적인 의미도 있지만, 실제로는 상품이나 서비스를 판매하는 본질적인 요건을 의미한다. 그런데 일반적으로 상품이나 서비스는 BS가 완벽할 경우, AS가 그저 보조적인 수준에만 머물러도 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있다. ---'2장_ 하드웨어 서비스: 기본에 충실하라' 중에서

고객의 방문을 방문으로 끝내지 않고 경험을 추억으로, 만족을 감동으로 만들기 위해서는 철저한 준비가 뒤따라야만 한다. 보이는 서비스든 보이지 않는 서비스든 잘 짜여진 대본이 준비되어야 하고, 대본에 나오는 대로 무대가 설치되어야 하며, 그 무대의 중심에 대본대로 연기하는 배우가 있어야 한다. 그렇게 보자면, 서비스는 그야말로 종합적인 예술이며, 세밀함의 완성체라고 할 수 있다.---'3장_ 소프트웨어 서비스: 사소한 것까지도 세심하게' 중에서

만족이란 사실 상대적인 개념이다. 하지만 고객들이 가장 중요하게 여기는 만족이란 궁극적으로 상품과 서비스에 대한 만족이라고 할 수 있다. 그런데 그것은 고객과 접점에 있는 직원 개개인의 직무능력이나 문제해결 능력과 직결된다. 직원 개개인이 전문가가 되어야 하는 이유가 바로 여기에 있다.---'4장_ 휴먼웨어 서비스: 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한' 중에서

매뉴얼은 평준화를 만드는 단초를 제공해 개개인의 차이를 줄여주어 서비스의 객관성을 담보하는 장점을 가지고 있다. 하지만 매뉴얼대로만 움직이는 서비스는 감동을 주지 못한다. 표준화에는 성공할지 모르지만, 매번 똑같은 서비스에 어떤 고객이 과연 감동을 하겠는가.
정작 고객들에게 감동을 주는 것은 1:1로 느끼는 주관적인 서비스다. 따라서 직원들은 메뉴얼에 벗어나지 않는 범위 내에서 그때그때의 상황에 맞게 임기응변을 발휘해야 한다. 그것이야말로 진정으로 만족감과 감동을 주기 때문이다. ---'4장_ 휴먼웨어 서비스: 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한' 중에서

사람은 사랑을 받기 위해 태어났고, 관심을 받기 위해 살아간다. 그런데 이는 비단 사람에게만 한정되는 것이 아니다. 이는 기업에게도 적용된다. 기업은 고객들에게 사랑을 받기 위해 태어났고 고객들의 관심을 받기 위해 존재한다.
그래서 모든 기업들은 자사가 제공하는 상품이나 서비스를 통해 고객에게 신선하다, 특별하다는 칭찬을 듣기 위해 부단히 노력하고 있다. 개혁적이고 창의적인 아이디어를 도입하거나 때로는 형식과 격식을 파괴하며 무모한 도전을 시도하는 이유도 바로 여기에 있다. 결국 이러한 모든 도전과 노력들은 고객들에게 사랑과 관심을 받기 위한 활동들인 셈이다. ---'5장_ 시각적 퍼포먼스: 서비스를 디자인하라' 중에서

일반적으로 사람들은 하루에 평균 14,000개의 단어를 쓴다. 그리고 개인이 가진 생각의 회로에 따라 의사소통을 하는 데 1,400개의 단어를 선별해 사용한다. 그렇게 본다면, 개인이 가진 생각에 따라 단어의 선택은 극단적으로 달라질 수 있다. 사람을 죽이는 말, 사람을 살리는 말, 긍정적인 말, 부정적인 말, 장점이 되는 말, 단점이 되는 말, 고맙다는 감사의 말, 너 때문이라고 탓하는 말, 논리를 앞세운 이성적인 말, 진심을 담은 감성적인 말 등 다양한 말 속에서 어떤 춰을 선택하느냐에 따라 대화의 방향과 사람의 됨됨이가 결정된다.
이와 마찬가지로 감동적인 서비스와 불쾌한 서비스가 사실 한마디 말로 결정되기도 한다. 어떤 생각과 어떤 마인드를 가진 직원이냐에 따라 고객들이 느끼는 감정은 하늘과 땅 차이로 벌어지기 때문이다. 그렇다면 과연 그것이 사실일까? 다음을 보면 그것이 사실이라는 것을 알 수 있을 것이다.---'6장_ 청각적 퍼포먼스: 서비스를 연주하라' 중에서

라이브 카페 ‘쉘부르’ 역시 과거의 향수를 자극하는 대표적인 곳이다. 음악이라는 아이템이 경쟁력인 이곳은 7080세대들을 위한 음악만을 선별해 제공하고 있다. 최신가요가 아니라 한 시대를 풍미했던 가수의 노래는 고객들에게 추억과 공감을 이끌어내 그때 그 시절의 일들을 떠올리게 한다.
하지만 고객들이 환호하는 메모리 퍼포먼스의 핵심은 단순히 과거를 보여주는 데 있지 않다. 정작 그것은 개개인이 가진 역사와 사건을 공유하고 공감하는 것에 있다. 그것을 자극해 시대적 공감을 불러오는 것, 바로 거기에 메모리 퍼포먼스의 핵심이 있다.---'6장_ 메모리 퍼포먼스: 추억을 선물하라' 중에서

일반적으로 인간의 뇌는 특별한 것부터 기억한다. 뇌 과학자들에 의하면, 인간은 평범하고 일상적인 것보다는 특별한 것들을 먼저 저장하고, 기억을 떠올릴 때에도 그것들부터 차례차례 선별하여 끄집어 낸다고 한다. 그래서 평범하고 일상적인 것들은 고객들에게 기억되지 않는다.
여기서 말하는 메모리 퍼포먼스도 궁극적으로는 고객의 기억 속에 특별한 것으로 저장되는 것을 목표로 한다. 사람들은 일반적으로 과거와 현재, 미래라는 순차적인 시간의 흐름 속에서 가장 최근의 경험을 바탕으로 현재를 판단하고 미래를 예측한다. 인간의 뇌가 가지고 있는 기억력의 한계가 만들어낸 서비스의 기회란 바로 이러한 토대 위에 서 있는 것이다.

<b>친절은 서비스의 전부가 아니다</b><br/>서비스란 말에 사람들은 제일 먼저 무엇을 떠올릴까? 아마 친절이라는 단어를 떠올릴 것이다. 1990년대 초반에 서비스라는 용어가 도입되어 20여 년이 지났지만, 여전히 이러한 고정관념은 깨지지 않고 있다. <br/>그렇다면 정작 서비스는 아직도 그렇게 협소한 의미에 머무르고 있는 것일까? <br/>국내의 산업 분류에서 서비스 산업은 단지 판매나 유통 등을 포함한 일부 3차 산업만을 지칭한다. 그러나 우리 삶은 모든 것이 서비스 그 자체라고 해도 과언이 아니다. 최근 행정이나 법률, 의료 행위까지도 서비스의 범주로 인식되는 점을 감안한다면, 서비스는 그야말로 전방위적으로 확장된 것임에 틀림없다.<br/>게다가 세계를 지배하고 있는 기업들을 한 번 보라! 위대한 기업으로 불리는 마이크로소프트나 IBM, 애플 등은 비록 제조업체지만 사실은 서비스로 먹고산다. 그럼에도 불구하고 여전히 우리는 그들을 제조업체로만 한정시키는 데 주저하지 않는다. 전통적 사고에 얽매어 아직까지도 우리는 서비스의 범주를 극히 제한하고 있는 것이다. <br/><br/><b>서비스의 해법, 퍼포먼스에서 찾아라!</b><br/>저자는 이 책에서 그러한 서비스의 인식적 한계를 극복하는 해법으로서 서비스 퍼포먼스(Service Performance)라는 개념을 제안하고 있다. 여기서 그녀가 말하는 퍼포먼스(Performance)란 다음의 두 가지 의미를 가진다. <br/>첫 번째는 행위, 행동을 말한다. 보이지 않는 마인드나 의식의 혁신은 반드시 보이는 행동과 행위로 나타나야 하며, 이것이야말로 매혹적인 서비스의 원천이 된다는 것이다. 여기에 시각적 서비스, 후각적 서비스, 청각적 서비스 등으로 탄력적인 변화와 유연한 창의성을 더해야 보다 강력한 서비스 경쟁력, 보다 탁월한 성과를 기대할 수 있다는 것이다. <br/>두 번째 의미는 효과적인 성과 창출을 말한다. 과정이 좋다고 해서 항상 결과가 좋은 것은 아니며, 최선을 다했다고 해서 항상 최고가 되는 것은 아니다. 하지만 서비스는 근본적으로 성과라는 결과물로 나타나야 한다. 즉 시간 낭비, 돈 낭비, 노동력 낭비가 아니라 기업의 성장과 발전에 직접적으로 영향을 미치는 성과를 창출해야 제대로 된 서비스라고 할 수 있다는 것이다. <br/><br/><b>서비스 퍼포먼스로 승부하라!</B><br/>이 책은 필자가 14년 동안 고객만족 경영 컨설턴트이자 서비스 전문가로 쌓아온 경험과 지식을 거대한 이론이 아니라 현장에서 효과적으로 활용하도록 정리한 것이다. 21세기는 서비스의 홍수시대라고 해도 과언이 아니다. 이 책은 그러한 홍수에 제대로 대처하고 성과를 창출할 수 있도록 고객 접점에 있는 업무 담당자와 관련 부서, 기업이 무엇을 준비해야 하고, 어떤 방법을 활용해야 하며, 그것들이 어떤 결과를 가져오는지 실제적인 기업의 성공과 실패 사례를 통해 말하고 있다. 만약 당신이나 당신의 기업이 어제까지 평범하고 일반적인 서비스를 고객들에게 제공했다면, 오늘부터는 이 책을 토대로 생각의 회로를 리디자인(Re-Design) 해볼 것을 권한다.

모든 것은 서비스에서 시작해 서비스로 끝난다. 하물며 전략에서 세일즈까지도 넓은 의미의 서비스에 해당한다. 지금까지 서비스를 친절 정도로만 여겼던 많은 이들에게 서비스의 본질을 확실히 알려줘 고객들에게 먹히는 서비스의 단초를 제공한다.
선환규(전 우리아비바생명 대표이사)

기업의 경쟁력은 서비스에 있다고 해도 과언이 아니다. 서비스는 사람과 사람이 만나 이루어지는 최고의 행위예술이라고 할 수 있다. 이 책은 서비스가 행위예술로까지 승화되어야만 고객들의 선택을 받을 수 있다는 것을 서비스인들에게 말해준다.
최실경(테마동물원 쥬쥬 원장)

서비스는 지니의 램프와 같다. 기업의 규모를 떠나 서비스는 고객을 사로잡는 강력한 힘을 지녔다. 고객들에게 마법을 불러일으켜 충성고객을 만드는 데 있어 이 책은 확실한 해법을 제시한다. 서비스 마인드부터 실제적 서비스 행위에 이르기까지 실전에서 모두 활용할만 하다.
김용만((사)한국프렌차이즈협회 회장)

서비스의 무한경쟁시대다. 이제 서비스는 모든 기업, 모든 사람들이 실천해야 할 목표가 되었다. 이러한 때 서비스의 핵심을 짚어주는 책이 발간되어 정말 기쁘다. 많은 이들이 이 책을 통해 보다 발전된 서비스인으로서 환골탈태를 할 수 있길 바란다.
황창연(한국경제경영연구원 이사장)

좁은 테두리에서 뛰쳐나온 서비스의 참모습을 볼 수 있는 책이다. 서비스를 단지 친절로 한정시켰던 다른 책들과 달리 이 책은 전략적이고, 근원적인 접근을 통해 서비스의 개념을 확대하고 있다. 서비스를 하는 사람들에게 필독을 권한다.
박춘미(인천국제공항공사 과장)