천재들은 천재로 태어나서 그토록 위대한 업적을 남긴 게 아니다. 이름을 남긴 천재들은 보통 사람보다 다섯 배 정도 더 많은 시간과 노력을 투자한다. 베토벤이나 에디슨이 얼마나 많은 노력으로 그런 업적을 이루었는지 당신은 알 것이다. 끊임없는 훈련과 노력이 그들을 만들었다. 영업 능력도 마찬가지다. 타고나는 게 아니라 노력으로 만들어가는 것이다.
점점 치열해지는 영업 현장에서 승리하려면 당신은 먼저 취급하는 제품의 전문가가 되어야 한다. 사람들은 지적인 사람에게 쉽게 동조하는 경향이 있다. 전문지식으로 무장해야만 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 제품에 대한 지식과 함께 판매 능력도 갖춰야 한다. [표 1-2]에 나오는 일곱 가지 질문은 영업에서 좋은 성과를 내기 위한 필수 능력들이다. 당신은 몇 점 정도 되는지 1점~10점까지 평가해 보기 바란다.

1. 가망고객을 찾아내는 능력이 있는가?
2. 처음 만난 가망고객과 쉽게 친해지는 능력이 있는가?
3. 고객의 문제를 알아내는 능력이 있는가?
4. 제품의 효능을 효과적으로 설명하는 능력이 있는가?
5. 고객의 구매동기를 자극하는 능력이 있는가?
6. 고객의 거절에 대응능력이 있는가?
7. 기존고객에게 새로운 가망고객을 소개받을 능력이 있는가?

영업인은 지식근로자다. 아무 생각 없이 전단지만 돌리고 다닌다면 육체노동과 뭐가 다르겠는가. 영업인이 고객을 만나 상담할 때 모르는 점이 있다고 그때마다 선배에게 물어볼 수는 없지 않은가. 문제를 스스로 해결하고 상담을 마무리 지어야 한다.
[1장. 질문으로 운명을 개척하라] 중에서

질문형 영업인은 고객에게 질문하고 답변을 경청하며 고객과 교감하려고 애쓴다. 그래서 고객 신뢰도가 높다. 당연히 재구매율이 높고 가망고객도 더 많이 소개받는다.
반면 웅변형 영업인은 자기 이야기를 많이 한다. 영업은 고객과 고객의 문제에 초점을 맞춰야 하는데 자신이 취급하는 제품에 초점을 맞춰 설명하고 어떻게든 팔려고 애쓴다. 이런 영업인은 고객의 신뢰를 얻을 수 없다. 그 결과, 매출이 불규칙하고 재구매율도 낮으며 가망고객을 소개받는 일도 드물다. 말을 많이 하니 쉽게 지치고, 스트레스도 많이 받는다. 성과 부진에 빠지는 원인이다. 그러므로 영업 달인이 되려면 고객을 만나기 전에 질문을 준비하고, 고객의 답변에 귀를 기울여야 한다.
[2장. ·질문이 필요한 이유와 질문의 유형] 중에서

실제 있었던 일이다. 영업을 막 시작한 영업인이 제품 교육을 받는 과정에서 여기저기 알려야겠다는 생각에 어릴 때부터 친하게 지내던 사촌언니에게 가장 먼저 전화를 했단다. 반갑게 맞이하며 조건 없이 사줄 거라고 잔뜩 기대를 했는데, 대뜸 “야! 너는 한물간 거를 왜 이제 시작하려고 하니?”라며 면박을 줘서 큰 상처를 받았다고 한다.
이처럼 연고는 찾아가기도 쉽지만 상처받기도 쉽다. 처음 영업을 시작하여 이런 일을 당하면 회복하기 힘들다. 영업을 한다고 소문이 나면 몇몇 친구들은 아예 연락이 안 되는 경우도 생긴다. 이들을 탓할 필요는 없다. 본래 세상의 인심이 그런 것 아니겠는가.
물론 영업인의 잘못도 있다. 그동안 얼마나 많은 영업인(영업인이라고 할 수도 없지만)이 곶감 빼먹듯 연고만 빼먹고 그만두었는가. 혹시 당신이 평소에 친하게 지내던 친구나 이웃에게 따돌림을 당한다는 생각이 들거든 기다려라. 걱정할 필요 없다. 보이지 않는 곳에서 당신이 얼마나 버티는지 관망하고 있는 중이다. 이들은 늦어도 1년이면 다시 돌아온다.
연고에서 가망고객을 찾아내려면 먼저 명단을 만들어 보라. 그리고 철저히 사전조사를 하여 구매 가능성이 높은 고객을 추려내야 한다.
[3장. 질문으로 고객의 문제를 파악하라] 중에서

가망고객을 만나 상담을 할 때 친숙 질문과 탐색 질문만 잘해도 어느 정도 성과를 낼 수 있다. 그러나 한계가 있다. 고객이 자신의 문제를 알고 있다 해도 ‘지금 당장’ 해결책이 필요하다고 생각하지는 않기 때문이다. 즉, 가망고객이 현재 팔과 다리가 저린 증세를 호소하며 자신에게 혈액순환 문제가 있다는 사실을 알더라도 그 문제를 지금 당장 해결할 필요를 느끼지 않을 수도 있다는 것이다. 이런 가망고객을 만나면 현재 고객의 문제가 심각하지는 않더라도 지금 당장 해결하지 않으면 앞으로 더 큰 문제가 발생할 수도 있다는 사실을 일깨워줘야 한다.
경험이 짧고 성과가 없는 영업인일수록 고객의 문제를 조금만 알면 바로 해결책을 말하려고 한다. 그러면 고객은 즉각 거부반응을 보인다. ‘가격이 좀 비싸다’, ‘생각해 보겠다’. ‘상의해봐야 한다’와 같은 핑계를 댄다.
혹시 구멍 난 가마솥을 때워본 적이 있는가? 가마솥에 작은 구멍이 나면 땜장이를 부른다. 땜장이는 녹을 벗긴다며 망치로 작은 구멍 주위를 살살 두드려 구멍을 더 크게 만들어버린다. 그리고 가마솥 주인에게 한마디한다.
“이것 보세요! 큰일 날 뻔했어요. 하마터면 새 솥을 사야 할 뻔했네요.”
땜장이는 구멍을 잔뜩 키워 놓고서야 땜질을 해준다. 가마솥 주인은 고맙다며 비싼 값을 치른다. 땜장이는 작은 구멍을 크게 만들어 문제를 키웠고, 주인은 작은 구멍인 줄 알았는데 사실은 큰 구멍이었던 것을 알고 매우 고마워한다. 그리고 작은 구멍을 때울 때보다 더 많은 값을 치른다
[3장. 질문으로 고객의 문제를 파악하라] 중에서

현장에서 휠러 포인트를 어떻게 활용하여 고객을 설득할 수 있을까? 가장 먼저 영업인이 취급하는 제품에서 ‘지글지글’을 찾아내야 한다. ‘지글지글’은 앞에서 말했듯이, ‘고객이 상품에서 느끼는 일차적인 매력으로 고객의 관심을 사로잡아 생각을 집중하게 만드는 상품의 특징’을 뜻한다. 이것은 ‘즉각적이고 비이성적’이어야 하듯 고객의 무의식적인 감성을 자극할 수 있어야 한다.
두 번째 할 일은 상품으로 고객이 얻게 되는 이익을 전보치듯 짧게 주장하고, 마지막으로 꽃다발을 건네며 말하듯 그 상품이 좋은 이유와 증거를 제시해야 한다. ‘가부가 아닌 선택을 물어보라!’는 마무리 질문에서 상세히 다룰 것이다. 자, 이제 당신이 취급하는 제품에서 ‘지글지글’, ‘전보’, ‘꽃다발’을 만들어 보자.
지금까지 우리는 가망고객인 김미라(40대 중반) 씨에게 탐색 질문으로 체중이 지속적으로 늘고 있다는 사실을 파악하고, 심화 질문으로 체중 증가 문제를 지금 해결하지 않으면 아주 안 좋은 파급효과가 있다는 사실을 깨닫도록 했다. 이어서 해결 질문으로 체중 조절을 했을 때 어떤 이점이 있는지도 알려줬다. 이쯤 되면 고객은 영업인이 가지고 있는 해결 방법을 궁금하게 생각할 것이다. 이제 당신이 고객에게 자신이 취급하는 제품의 효과를 당당하게 설명할 차례다.
[4장. 질문으로 고객의 문제를 해결하라] 중에서

이미 탐색 질문으로 고객의 문제를 알아냈고, 심화 질문과 해결질문 그리고 마무리 질문까지 하면서 고객의 구매 욕구를 자극했는데도 고객의 반응이 우리가 원하는 대로 되지 않을 때가 있다. 멋
진 슛을 날려도 골이 100퍼센트 들어가지 않는 것과 같다. 문지기가 든든하면 확률은 더 떨어진다. 고객은 저마다 든든한 문지기를 두고 다양한 핑계를 대며 당신의 슛을 막으려고 하고 있다. 따라서 고객이 준비한 거절 논리에 적절한 대응책을 준비해 놓지 않으면 좋은 성과를 낼 수 없다.
K리그에서 득점왕을 차지한 선수들을 인터뷰한 신문기사를 읽은 적이 있다. 득점왕들은 항상 골 넣는 장면을 상상한다고 한다. 어떻게 수비수를 제치고 어떻게 공을 차야 골을 넣을 수 있을지를 머릿속에 그린다고 하니 대단하지 않은가.
우리 영업인도 마찬가지다. 영업 달인이 되려면 고객의 거절 논리를 생각하며 머릿속에 ‘대응책’을 마련해놓아야 한다. 철저하게 준비해야 고객의 갑작스런 태도나 질문에 당황하거나 주저하지 않고 대응할 수 있다.
고객의 거절 반응에 질문으로 답을 한다는 것은 아주 세련된 방법이다. 고객의 판단에 반론을 펴기보다는 고객의 생각을 좀 더 자세히 들어 볼 필요가 있다. 고객은 진짜 이유는 숨긴 채 다른 거절 이유를 대는 경우도 많다. 예를 들어 돈이 없다는 사실이 부끄러워 다른 이유를 대는 식이다. 또한 질문으로 고객의 감정을 상하게 할지모르는 논쟁을 슬쩍 비켜 갈 수도 있다.
[4장. 질문으로 고객의 문제를 해결하라] 중에서

고객관리가 왜 중요한지 모르는 사람은 없다. 고객관리 방법도 잘 알고 있을 것이다. 그러나 제대로 실천하는 사람은 몇 안 된다. 영업인은 심리적으로 매출에 쫓기다 보면 이미 구매한 고객보다 당장 구매할 수 있는 고객에게 더 관심이 간다. 그러면 고객은 불평한다. 물건을 팔 때는 자주 오더니 팔고 나니까 코빼기도 안 보인다고. 고객이 이런 불평을 한다면 재구매는 물론 가망고객 소개도 물 건너갔다고 보면 된다.
영업인은 제품을 주고 돈을 받으면 그것으로 판매가 끝나는 줄 착각한다. 기능성 건강식품 분야에서는 고객이 식품을 잘 챙겨먹는지, 호전반응은 있는지, 효과는 보는지 등을 확인하여 고객이 구매한 제품에 만족한다고 말해야 비로소 판매가 끝난 것이다. 또 화장품은 트러블이 없는지, 사용감이 좋은지, 피부 문제를 잘 해결하고 있는지를 확인해야 한다. 영업에서 판매 종료 시점은 없
을 뿐만 아니라, 판매 종료란 말 자체가 있을 수도 없다. 판매는 항상 현재 진행형이다.
보험, 자동차, 가전제품은 한 번 구매하면 언제 재구매가 일어날지 막막하다. 짧아도 몇 년, 길면 10년 이상이 걸릴지 모르니 재구매만 바라보고 고객관리를 한다면 지루할 것이다. 그러므로 재구
매 주기가 긴 제품의 경우 고객을 소개받기 위해 고객관리를 해야 한다.
[5장. 고객관리와 소개판매로 영업에서 성공하라] 중에서

<b>질문, 고객의 OK를 불러오는 효과적인 설득법!</b><br/><br/>이 책은 실제로 일어날 법한 다양한 상황을 가정하여 그에 걸맞은 질문법을 예로 들어 소개하고 있다. 영업에 대한 어려운 이론을 설명하고 있는 게 아니라 누구나 실천할 수 있는 지침을 쉽게 풀어 설명했다. 이 책에서 제시하는 질문법을 그대로 따라해 보고, 현장에서 직접 실천하면서 더 나아가 자신에게 맞는 적절한 질문을 만들어서 정리하고 그대로 실천한다면 큰 도움이 될 것이다. 이 책을 읽고 작은 것부터 질문을 던지고 실천하는 습관을 기른다면 성공한 영업달인으로 거듭날 것이다. <br/>

성공한 영업달인은 대부분이 질문의 달인이었다. 이 책은 영업에서 성공하고, 성과를 올리고픈 많은 이들에게 질문을 통해 영업달인이 되는 비법을 알려준다. 단지 아는 것을 넘어 끊임없는 반복과 실천은 필수다.

많은 영업인들이 성공을 꿈꾼다. 그 성공이란 판매를 넘어 고객과의 관계 개선까지 담고 있다. 질문은 그 두 가지 모두를 얻어낼 수 있는 아주 특별한 수단이다. 이 책은 현장에서 실천할 수 있는 질문의 모든 것을 담고 있어 매우 실용적이다.

당신은 아무 생각 없이 다람쥐 쳇바퀴 돌듯 회사로 출근하고 고객을 만나고 있지는 않은가? 만약 그렇다면 이 책이야말로 당신에게 새로운 돌파구를 제공해 주고, 동기부여의 에너지를 줄 것이다. 절로 무릎을 칠 만한 책이다.