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품목정보
| 발행일 | 2012년 05월 10일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 260쪽 | 496g | 153*224*20mm |
| ISBN13 | 9788993354430 |
| ISBN10 | 899335443X |
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저자 : KMAC
국내 최고 경영컨설팅 전문기관으로 산업 전체에 걸친 다양한 솔루션 및 컨설팅을 통해 산업계가 글로벌 경쟁력을 높일 수 있는 방법론을 제시하고 있다. 1992년 국내 최초로 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사를 실시한 것을 비롯해 경영전략, 인사조직, 경영품질, SCM, CS경영, 마케팅, R&C, C&C, 생산혁신, 기술경영, 에너지·환경, L&D, GBC, 미디어 등 전 분야에 걸쳐 최신의 컨설팅 및 교육을 펼치고 있다. 특히 공공부문에서 고객만족도 평가 등 다양한 조사 및 컨설팅을 수행함으로써 공공부문의 고객만족도를 높이고, 선진 기관으로의 도약에 중추적인 역할을 하고 있다.
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공공기관의 고객만족도 수준이 계속해 높아지고 있다. 과거 ‘고객만족경영’하면 민간 기업에게만 국한된 것으로 인식되었던 것과는 비교할 수 없을 정도로 이제는 민간 기업에 버금가는 고객만족경영을 펼치고 있으며, 오히려 민간 기업들이 공공기관의 우수한 고객만족 시스템을 벤치마킹하는 사례도 늘고 있다.
이처럼 공공기관의 고객만족경영이 정착할 수 있었던 데는 한 목소리로 ‘고객만족’을 최우선 경영 목표로 두고, 모든 역량을 ‘고객’에 집중한 덕분이다. 더 이상 고객들에게 ‘공공기관이라서’란 한계를 보여서는 아무리 공공기관이라도 인정받을 수 없는 현실에서 생존하기 위해서는 고객만족경영이 최우선 전략임을 여실히 깨달았기 때문이다.
하지만, 지금의 고객만족경영 수준에 안주해서는 안 될 것이다. 공공기관의 고객만족 수준이 높아진 만큼 고객들의 눈높이는 더욱 높아지고, 다양해졌기 때문이다.
지난해부터 기획재정부가 공공기관 성과 평가에 ‘국민체감도’를 반영하기 시작한 것도 더욱 고도화된 고객만족경영으로 국민들이 실제 체감할 수 있는 고객만족이 지속적으로 요구되기 때문이다. 고객만족을 넘어 고객의 미래에 감동과 행복을 만들어주는 기관으로 거듭나야 할 때인 것이다.
이를 위해서는 다음의 세 가지 관점에서 향후 주안점을 두고 고객만족경영을 펼쳐야 한다. 첫째, 고객의 소리를 ‘수집’하는 차원을 넘어 보다 적극적으로 ‘발굴’해 경영자원화해야 한다. 둘째, 고객만족을 넘어 고객에게 감동과 행복을 주는 서비스를 적극적으로 개발해야 한다. 셋째는 경영자의 올바른 리더십이다. 공공기관의 특성상 경영자의 의지 없이는 고객만족경영을 성공시키기 어려운 만큼 기관장들은 팔로워십을 근간으로 한 섬김과 소통의 리더십으로 외부는 물론 내부 고객들도 만족시켜나가야 한다.
이러한 세 가지 요소가 체계적으로 발휘될 때 고객만족을 넘어 고객의 미래에 감동과 행복을 만들어주는 기관으로 거듭날 수 있을 것이다.
이 책에는 우수한 고객만족경영을 펼치고 있는 40개 공공기관의 사례가 담겨 있다. 이 사례들을 통해 우리 기관의 고객만족경영을 되짚어보고, 새로운 고객만족 전략을 수립하는 계기로 삼길 바란다.
이처럼 공공기관의 고객만족경영이 정착할 수 있었던 데는 한 목소리로 ‘고객만족’을 최우선 경영 목표로 두고, 모든 역량을 ‘고객’에 집중한 덕분이다. 더 이상 고객들에게 ‘공공기관이라서’란 한계를 보여서는 아무리 공공기관이라도 인정받을 수 없는 현실에서 생존하기 위해서는 고객만족경영이 최우선 전략임을 여실히 깨달았기 때문이다.
하지만, 지금의 고객만족경영 수준에 안주해서는 안 될 것이다. 공공기관의 고객만족 수준이 높아진 만큼 고객들의 눈높이는 더욱 높아지고, 다양해졌기 때문이다.
지난해부터 기획재정부가 공공기관 성과 평가에 ‘국민체감도’를 반영하기 시작한 것도 더욱 고도화된 고객만족경영으로 국민들이 실제 체감할 수 있는 고객만족이 지속적으로 요구되기 때문이다. 고객만족을 넘어 고객의 미래에 감동과 행복을 만들어주는 기관으로 거듭나야 할 때인 것이다.
이를 위해서는 다음의 세 가지 관점에서 향후 주안점을 두고 고객만족경영을 펼쳐야 한다. 첫째, 고객의 소리를 ‘수집’하는 차원을 넘어 보다 적극적으로 ‘발굴’해 경영자원화해야 한다. 둘째, 고객만족을 넘어 고객에게 감동과 행복을 주는 서비스를 적극적으로 개발해야 한다. 셋째는 경영자의 올바른 리더십이다. 공공기관의 특성상 경영자의 의지 없이는 고객만족경영을 성공시키기 어려운 만큼 기관장들은 팔로워십을 근간으로 한 섬김과 소통의 리더십으로 외부는 물론 내부 고객들도 만족시켜나가야 한다.
이러한 세 가지 요소가 체계적으로 발휘될 때 고객만족을 넘어 고객의 미래에 감동과 행복을 만들어주는 기관으로 거듭날 수 있을 것이다.
이 책에는 우수한 고객만족경영을 펼치고 있는 40개 공공기관의 사례가 담겨 있다. 이 사례들을 통해 우리 기관의 고객만족경영을 되짚어보고, 새로운 고객만족 전략을 수립하는 계기로 삼길 바란다.
---서문 중에서
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