QR/바코드 검색
품목정보
| 발행일 | 2013년 06월 17일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 260쪽 | 392g | 153*224*20mm |
| ISBN13 | 9788989566601 |
| ISBN10 | 8989566606 |
서비스 엑설런스 에브리데이
: 고객의 마음을 얻는 서비스 혁신의 시작
리오르 아루시 저 / 신원학 역
|
김앤김북스
|
2013년 06월 17일
저자/출판사 더보기/감추기
eBook이 출간되면 알려드립니다.
eBook 출간 알림 신청
- 이미 소장하고 있다면 판매해 보세요! 이 상품 팔기 더보기/감추기
- 해외배송 가능
- 최저가 보상
- 문화비소득공제 신청가능
.jpg)
관련분류
책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
저자 소개 관련자료 보이기/감추기
저자 : 리오르 아루시
전세계 주요 기업들에 경영 자문을 해주는 스트래티비티 그룹Strativity Group의 설립자이자 탁월한 고객경험을 만들어내는 것을 돕는 전문 컨설턴트이다. 저서로는 『Passionate & Profitable』, 『The Experience! How to Wow Your Customer and Create a Passionate Workplace』 등이 있으며 「하버드 비즈니스 리뷰」를 비롯한 유수의 비즈니스 저널에 글을 게재해왔다.〈CRM〉잡지사는 그를 고객관계 관리분야를 선도하는 리더로 선정했다.
역자 : 신원학
고려대학교 대학원에서 기업교육을, 동국대학교 대학원에서 호텔관광경영학 박사과정을 수료하였다. 대명리조트, CJ엠디원에서 HRD 업무를 담당하였으며 현재는 런투컨설팅의 CEM 팀장으로 있으면서 탁월한 고객경험 관리 솔루션을 제공하는 미국 스트래티비티 그룹의 CEM 컨설팅 프로그램을 국내에 보급하고 있다.
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
당신은 안 된다는 생각을 거부하는 사람이다. 여러 어려움에도 불구하고 당신은 자신의 노력이 지니는 잠재력을 이해하고 탁월한 방식으로 이를 실현하기 위해 노력한다. 당신은 어려움이 있어도 좌절하지 않는 사람이다. 당신은 어려움을 충분히 인식하고 있고 그 속에서 변화를 이끌어내고자 노력한다. 당신은 다른 사람에게 미치는 영향에 자부심을 느끼고 있으며 탁월함을 성취함으로써 개인적 만족을 얻는다. 당신은 옳은 길을 가고 있다. 목표를 높여 보다 높은 차원의 탁월함을 달성하도록 하라. ---p. 41
나는 2만 3천명이 넘는 사람들을 조사하면서 탁월함을 달성하고자 하는 기업의 의지와 현실 간에 차이가 존재하는 이유를 알아내고자 했다. 문제는 바로 탁월함에 대한 직원과 고객의 인식 차이에 있었다. 고객만족에 대한 직원들의 태도는 한
가지로 요약될 수 있었다. “고객만족은 매우 중요한 일이다. 하지만 그것은 내가 아니라 그들 사정이다.” 여기에서 직원들이 고객만족에 대한 자신의 책임과 자신이 고객만족에 미치는 영향을 분명히 인식하지 못하고 있기 때문에 많은 기업이 탁월함을 달성할 수 있는 기회를 놓치고 있음을 알 수 있었다. ---p. 43
“탁월함이란 보는 사람에 따라 달라질 수 있다”는 말은 탁월함을 정의하는 데 있어서 반드시 인식되어야 하는 핵심원칙이며 이는 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것과 관계가 있다. 서비스를 받는 사람에 따라 서비스의 가치가 결정되기 때문에 우리는 고객의 기준에 맞춰 탁월함을 정의해야 한다. ---p. 52
진심에서 우러나온 미소에 무슨 비용이 드는가? 매우 늦은 밤 호텔에 들어간 적이 있었다. 데스크 직원이 너무나 기계적으로 응대를 해서 직원에게 환하게 미소 지으면 1달러를 주겠다고 했다. 내가 원한 건 단지 미소였다. 그 직원은 내 말을 알아듣고 미소 지었다. 그리고 돈도 받지 않았다. ---p. 62
평범함은 탁월함과는 달리 선택이 필요 없다. 탁월함을 발휘할 기회를 저버리는 즉시 평범함이 선택된다. 탁월함을 추구하지 않으면 평범함은 절로 생기는 것이다. 의식적인 선택이 필요 없는, 즉 그저 아무런 선택을 하지 않을 때 선택되는 게 바로 평범함이다. 탁월함을 선택하지 않으면 자동으로 탁월함에 반대되는 선택을 하게 된다는 의미다. 고객으로부터 걸려온 전화에 고객의 상황에 맞지도 않는 오래된 규칙을 읊어댄다면 탁월함에 반대되는 선택을 하는 것이다. ---p. 72
“어떻게 매번 올바른 선택을 할 수 있을까요?” 사람들은 묻는다. 자신의 상식대로 하면 된다. 다른 사람을 위해 옳은 일을 하는 데 초점을 맞춘다면 그게 고객이 되었든, 직장 동료가 되었든 간에 바른 선택을 할 수 있게 된다. 그저 다른 사람이 나에게 해주길 바라는 대로 다른 사람을 대하면 탁월함을 위한 선택을 하게 되는 것이다. 일을 처리하는 과정에 책임감을 느끼고 다른 사람을 배려한다면 그게 바로 바른 선택이다. 또 업무를 기계적으로 처리하지 않고 다른 사람에게 미칠 결과에 초점을 맞춘다면 그게 바로 바른 선택이다. ---p. 75
탁월함이 달성되는 곳에서는 절차가 아닌 사람이 주도를 한다. 절차는 단순히 업무의 수단일 뿐이며 상황에 맞지 않으면 탁월함을 달성할 수 있도록 상황에 맞게 절차를 변화시킬 수 있는 재량권이 사람에게 있다. 업무를 처리하는 것은 사람이며 결과를 결정하는 것도 사람이다. 상대에 따라 다른 서비스를 제공하기 때문에 결과도 다르다. 이렇듯 탁월함을 발휘하는 사람은 없어서는 안 되는 사람이 된다. ---p. 79
올림픽 장대높이뛰기 경기를 본 적이 있는가? 생각해보면 장대높이뛰기는 참 이상한 경기다. 선수들은 실패할 때까지 계속 승리한다. 마지막 선수가 바를 넘지 못할 때까지 경기는 끝나지 않는다. 승자와 패자가 분명한 다른 스포츠와는 달리 장대높이뛰기에서는 실패할 때까지 계속 도전한다. 금메달리스트까지도 반드시 실패를 해야 금메달을 받을 수 있다. 사실 장대높이뛰기의 승자는 가장 높은 높이에서 실패를 한 사람이다.
나는 2만 3천명이 넘는 사람들을 조사하면서 탁월함을 달성하고자 하는 기업의 의지와 현실 간에 차이가 존재하는 이유를 알아내고자 했다. 문제는 바로 탁월함에 대한 직원과 고객의 인식 차이에 있었다. 고객만족에 대한 직원들의 태도는 한
가지로 요약될 수 있었다. “고객만족은 매우 중요한 일이다. 하지만 그것은 내가 아니라 그들 사정이다.” 여기에서 직원들이 고객만족에 대한 자신의 책임과 자신이 고객만족에 미치는 영향을 분명히 인식하지 못하고 있기 때문에 많은 기업이 탁월함을 달성할 수 있는 기회를 놓치고 있음을 알 수 있었다. ---p. 43
“탁월함이란 보는 사람에 따라 달라질 수 있다”는 말은 탁월함을 정의하는 데 있어서 반드시 인식되어야 하는 핵심원칙이며 이는 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것과 관계가 있다. 서비스를 받는 사람에 따라 서비스의 가치가 결정되기 때문에 우리는 고객의 기준에 맞춰 탁월함을 정의해야 한다. ---p. 52
진심에서 우러나온 미소에 무슨 비용이 드는가? 매우 늦은 밤 호텔에 들어간 적이 있었다. 데스크 직원이 너무나 기계적으로 응대를 해서 직원에게 환하게 미소 지으면 1달러를 주겠다고 했다. 내가 원한 건 단지 미소였다. 그 직원은 내 말을 알아듣고 미소 지었다. 그리고 돈도 받지 않았다. ---p. 62
평범함은 탁월함과는 달리 선택이 필요 없다. 탁월함을 발휘할 기회를 저버리는 즉시 평범함이 선택된다. 탁월함을 추구하지 않으면 평범함은 절로 생기는 것이다. 의식적인 선택이 필요 없는, 즉 그저 아무런 선택을 하지 않을 때 선택되는 게 바로 평범함이다. 탁월함을 선택하지 않으면 자동으로 탁월함에 반대되는 선택을 하게 된다는 의미다. 고객으로부터 걸려온 전화에 고객의 상황에 맞지도 않는 오래된 규칙을 읊어댄다면 탁월함에 반대되는 선택을 하는 것이다. ---p. 72
“어떻게 매번 올바른 선택을 할 수 있을까요?” 사람들은 묻는다. 자신의 상식대로 하면 된다. 다른 사람을 위해 옳은 일을 하는 데 초점을 맞춘다면 그게 고객이 되었든, 직장 동료가 되었든 간에 바른 선택을 할 수 있게 된다. 그저 다른 사람이 나에게 해주길 바라는 대로 다른 사람을 대하면 탁월함을 위한 선택을 하게 되는 것이다. 일을 처리하는 과정에 책임감을 느끼고 다른 사람을 배려한다면 그게 바로 바른 선택이다. 또 업무를 기계적으로 처리하지 않고 다른 사람에게 미칠 결과에 초점을 맞춘다면 그게 바로 바른 선택이다. ---p. 75
탁월함이 달성되는 곳에서는 절차가 아닌 사람이 주도를 한다. 절차는 단순히 업무의 수단일 뿐이며 상황에 맞지 않으면 탁월함을 달성할 수 있도록 상황에 맞게 절차를 변화시킬 수 있는 재량권이 사람에게 있다. 업무를 처리하는 것은 사람이며 결과를 결정하는 것도 사람이다. 상대에 따라 다른 서비스를 제공하기 때문에 결과도 다르다. 이렇듯 탁월함을 발휘하는 사람은 없어서는 안 되는 사람이 된다. ---p. 79
올림픽 장대높이뛰기 경기를 본 적이 있는가? 생각해보면 장대높이뛰기는 참 이상한 경기다. 선수들은 실패할 때까지 계속 승리한다. 마지막 선수가 바를 넘지 못할 때까지 경기는 끝나지 않는다. 승자와 패자가 분명한 다른 스포츠와는 달리 장대높이뛰기에서는 실패할 때까지 계속 도전한다. 금메달리스트까지도 반드시 실패를 해야 금메달을 받을 수 있다. 사실 장대높이뛰기의 승자는 가장 높은 높이에서 실패를 한 사람이다.
---p. 250
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
탁월함을 강요할 수는 없다. 사람들이 스스로 원해야 하는 것이다. 아루시는 직장에서 탁월함이 달성될 수 있도록 하는 기술에 관한 놀라운 통찰력을 보여주었다. 매력적이고 마음을 움직이는 참신한 책이다.
케니 무어 (『CEO와 성직자』의 저자)
케니 무어 (『CEO와 성직자』의 저자)
아루시는 기업전략에서 탁월함이 얼마나 중요한지, 탁월함을 달성하는 데 있어 모든 직원의 역할이 얼마나 중요한지를 잘 보여주었다. 경영진과 직원 모두가 읽어볼 만한 중요한 책이다.
질 그리핀 (『Customer Loyalty』의 저자)
질 그리핀 (『Customer Loyalty』의 저자)
직원 개개인의 헌신은 탁월함에 인간미를 부여하고, 심지어 기업 DNA의 일부가 되도록 탁월함을 제도화하는 방법이다. 이 책에서 리오르 아루시는 기업이나 관리자가 성공적으로 이 가치 있는 목표를 직원 하나하나마다 달성할 수 있도록 도움을 주기 위해 자신의 풍부한 경험을 적용시켰다.
마이클 W. 로웬스타인 (『One Customer, Divisible』의 저자)
마이클 W. 로웬스타인 (『One Customer, Divisible』의 저자)
회원리뷰 (0건) 회원리뷰 이동
첫번째 리뷰어가 되어주세요.
한줄평 (0건) 한줄평 이동
첫번째 한줄평을 남겨주세요.
배송/반품/교환 안내
배송 안내
| 배송 구분 |
예스24 배송
|
|---|---|
| 포장 안내 |
안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다.
목적 : 안전한 포장 관리 |
반품/교환 안내
상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
| 반품/교환 방법 |
|
|---|---|
| 반품/교환 가능기간 |
|
| 반품/교환 비용 |
|
| 반품/교환 불가사유 |
|
| 소비자 피해보상 |
|
| 환불 지연에 따른 배상 |
|
