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품목정보
| 발행일 | 2020년 06월 24일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 376쪽 | 638g | 150*223*30mm |
| ISBN13 | 9791165341862 |
| ISBN10 | 1165341867 |
- eBook
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저자 소개 (1명)
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만일 우리 매장에 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데 단골이 많지 않다면 겉으로 드러나지 않는 고객 불만 요인이 있는지를 검토해야 한다. 일반적으로 우리는 ‘어떻게 하면 고객을 더욱 만족시킬 수 있을까’를 신경써왔지 ‘어떤 것들이 고객을 불만족스럽게 만드는지’에 대해선 관심이 없었다. 어떤 부분에서 고객들이 불만을 느끼는지 찾아내기가 쉽지 않은 것 또한 현실이다. 따라서 고객들이 느끼는 불만 요인을 파악할 수 있는 장치를 마련해 고객을 잃지 않도록 해야 한다.
--- p.138
호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 배달 앱 주문 후 리뷰를 남긴다. 그리고 반드시 확인한다. 내가 남긴 리뷰에 사장님이 댓글을 달았는지 안 달았는지 내용에 성의가 있는지 없는지 오타가 있지는 않은지 말이다. 따라서 고객이 남긴 모든 리뷰에는 성의 있게 댓글 달아야 하고 특히나 불만 리뷰의 경우 더욱 세심하게 댓글을 남겨야 한다.
--- p.147
내가 외식업 대표들과 관리자를 교육할 때 항상 강조하는 게 있다. 직원들에게 업무를 지시할 때는 ‘어떻게’에 앞서 ‘왜’를 먼저 이야기해줘야 한다는 것이다. “이렇게 하세요.”라고 말하기 이전에 우리가 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 설명해야 한다. 그 이유는 무엇일까? 의미와 목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다. 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다. 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다.
--- p.181
똑같은 일을 해도 잘하는 직원과 못하는 직원이 있다. 그런데 이에 대한 ‘평가’와 ‘보상’이 없다면 어떨까? 열심히 일하는 직원은 왠지 손해 보는 느낌이 들어 의욕이 상실될 것이다. 반대로 열심히 일하지 않는 직원은 대충 일해도 급여가 동일하니 계속해서 대충 하려는 악순환이 되풀이될 것이다. 그래서 우리는 접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우해야 한다. 직원을 성장시키기 위해 물론 교육도 중요하지만 평가에 따른 보상 체계가 있어야만 직원들이 더욱 열심히 일할 수 있는 동기가 된다.
--- p.188
매주 수백 명의 예비 창업자를 대상으로 강의하며 이런 질문을 했었다. “사장님 매장은 어떤 상권이고 주 고객은 누구인가요?” 그런데 대부분 이 질문에 명쾌하게 답을 하지 못했다. 내 상권을 모르고 내 고객이 누구인지 모른 채 메뉴를 개발하고 가격을 결정했다. 내일모레 개업을 앞두고 있는데 말이다. 이럴 때 상권정보 시스템 등을 활용해 상권분석을 하면 고객에 대한 성별, 연령대, 주거형태, 세대 수 등을 알 수 있다. 이 외에도 경쟁점 현황 등을 알 수 있어 메뉴 개발 시 참고가 가능하다.
--- p.227
그렇다면 규모가 작은 음식점에서 이익을 올리기 위한 가장 좋은 방법은 무엇일까? 지금보다 가격을 낮춰 판매량을 늘리는 ‘가격 할인 정책’은 판매량이 월등히 많지 않으면 오히려 손해가 될 수 있다. 판매량을 늘리기 위한 추가 비용 등이 발생하며, 일이 바빠지는 만큼 인건비 또한 늘어난다는 단점이 있다. 이외에도 원가를 낮추는 것도 좋은 방법이지만 외식업이나 제조업의 경우 환율 상승 또는 전염병 등의 불가항력적인 요소들이 많아 이 또한 어려움이 있다. 따라서 규모가 작은 음식점에서 이익 올리기 위한 가장 좋은 방법은 위의 사례와 같이 지금보다 가격을 올려 판매량을 유지하거나 줄이는 것이다.
--- p.138
호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 배달 앱 주문 후 리뷰를 남긴다. 그리고 반드시 확인한다. 내가 남긴 리뷰에 사장님이 댓글을 달았는지 안 달았는지 내용에 성의가 있는지 없는지 오타가 있지는 않은지 말이다. 따라서 고객이 남긴 모든 리뷰에는 성의 있게 댓글 달아야 하고 특히나 불만 리뷰의 경우 더욱 세심하게 댓글을 남겨야 한다.
--- p.147
내가 외식업 대표들과 관리자를 교육할 때 항상 강조하는 게 있다. 직원들에게 업무를 지시할 때는 ‘어떻게’에 앞서 ‘왜’를 먼저 이야기해줘야 한다는 것이다. “이렇게 하세요.”라고 말하기 이전에 우리가 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 설명해야 한다. 그 이유는 무엇일까? 의미와 목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다. 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다. 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다.
--- p.181
똑같은 일을 해도 잘하는 직원과 못하는 직원이 있다. 그런데 이에 대한 ‘평가’와 ‘보상’이 없다면 어떨까? 열심히 일하는 직원은 왠지 손해 보는 느낌이 들어 의욕이 상실될 것이다. 반대로 열심히 일하지 않는 직원은 대충 일해도 급여가 동일하니 계속해서 대충 하려는 악순환이 되풀이될 것이다. 그래서 우리는 접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우해야 한다. 직원을 성장시키기 위해 물론 교육도 중요하지만 평가에 따른 보상 체계가 있어야만 직원들이 더욱 열심히 일할 수 있는 동기가 된다.
--- p.188
매주 수백 명의 예비 창업자를 대상으로 강의하며 이런 질문을 했었다. “사장님 매장은 어떤 상권이고 주 고객은 누구인가요?” 그런데 대부분 이 질문에 명쾌하게 답을 하지 못했다. 내 상권을 모르고 내 고객이 누구인지 모른 채 메뉴를 개발하고 가격을 결정했다. 내일모레 개업을 앞두고 있는데 말이다. 이럴 때 상권정보 시스템 등을 활용해 상권분석을 하면 고객에 대한 성별, 연령대, 주거형태, 세대 수 등을 알 수 있다. 이 외에도 경쟁점 현황 등을 알 수 있어 메뉴 개발 시 참고가 가능하다.
--- p.227
그렇다면 규모가 작은 음식점에서 이익을 올리기 위한 가장 좋은 방법은 무엇일까? 지금보다 가격을 낮춰 판매량을 늘리는 ‘가격 할인 정책’은 판매량이 월등히 많지 않으면 오히려 손해가 될 수 있다. 판매량을 늘리기 위한 추가 비용 등이 발생하며, 일이 바빠지는 만큼 인건비 또한 늘어난다는 단점이 있다. 이외에도 원가를 낮추는 것도 좋은 방법이지만 외식업이나 제조업의 경우 환율 상승 또는 전염병 등의 불가항력적인 요소들이 많아 이 또한 어려움이 있다. 따라서 규모가 작은 음식점에서 이익 올리기 위한 가장 좋은 방법은 위의 사례와 같이 지금보다 가격을 올려 판매량을 유지하거나 줄이는 것이다.
--- p.329
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현성운 대표는 외식업계에서 현 검사로 불릴 만큼 냉철한 시각으로 매장의 디테일을 살핍니다. 또한, 고객을 사랑하고 그들을 사랑하는 방법을 가르칩니다. 고객을 사랑해야 더 위생적이고 좋은 재료를 사용하고, 최고의 서비스를 제공할 수 있기 때문입니다.
- 나상균 (대표, ㈜죠스푸드 ‘죠스떡볶이’, ‘바르다김선생’)
치열한 정글과도 같은 자영업 현장에서 생존하기 위해서는 ‘차별화’가 중요합니다. 저자는 오랜 현장 경험을 살려 다른 방식의 서비스 차별화를 제시합니다. 이 책은 지금 당장 적용할 수 있는 생생한 조언과 서비스의 가치를 제공합니다.
- 이재욱 (대표, ㈜ALVOLO F&C ‘피자알볼로’)
뉴노멀 시대, 더욱 새로운 기준을 요구하는 까다로운 고객들의 욕구를 예리한 관찰과 날선 시각으로 남다른 기준을 제시하고 있습니다. 이 책을 우리 회사 임직원들과 함께 읽고 하루빨리 현장에 적용하고 싶습니다.
- 이정열 (의장, ㈜보하라 ‘남다른감자탕’)
바야흐로 ‘언택트 비즈니스’의 시대입니다. 배달외식업에도 새로운 기준이 필요한 때입니다. 현성운 대표는 오프라인 매장뿐 아니라 배달 매장이 갖춰야 할 서비스 방식에 대해 이야기하고 있습니다. 이 책을 통해 한국 배달 외식업 서비스의 질적 향상을 기대합니다.
- 양종훈 (대표, ㈜달봉엔터프라이즈 ‘달봉이치킨’, ‘배달외식업연구소’)
소비자, 즉 고객은 늘 변합니다. 이전과 같은 방식으로는 결코 성공할 수 없습니다. 현성운 대표는 고객의 마음을 사로잡는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 지속 가능한 사업을 영위해야하는 모든 사장님들께 추천합니다.
- 김기웅 (대표, ㈜심플프로젝트컴퍼니 ‘WECOOK’)
서비스의 본질은 무엇일까요? 더 나은 서비스는 어떻게 할 수 있을까요? 현성운 대표는 이 질문에 대해 오랜 시간 고민해온 사람입니다. 현 대표의 지침을 따라 고객의 불편을 끊임없이 생각하고, 효과적이고 효율적인 방식으로 개선하다 보면 어느새 몰라보게 성장한 비즈니스를 발견할 수 있을 것입니다.
- 최훈민 (대표, 테이블매니저㈜)
외식업의 성패는 본질과 디테일에 좌우됩니다. ‘본질’을 잃지 않고, ‘디테일’을 놓치지 않는 외식경영만이 성공할 수 있습니다. 현성운 대표는 급변하는 시장 환경에 맞는 전략적 성공 방식을 제시하고 있습니다. 더욱 까다로워진 고객에게 큰 사랑을 받을 수 있도록 하는 필독서입니다.
- 박재현 (대표, 한국브랜드마케팅연구소)
외식은 더 이상 맛 차원에서 승부가 나지 않습니다. 오감을 통한 행복한 경험으로 고객의 마음을 사로잡고 감동시켜야 비로소 성공에 이를 수 있습니다. 외식업계의 ‘현 검사’라고 불리는 그녀의 날카로운 통찰은 빠르게 변하는 외식환경에 필요한 새로운 패러다임을 제시합니다.
- 윤지영 (교수, 숙명여대 르꼬르동블루외식경영전공)
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