‘의사’라는 직업이 가지는 사회적 요구와 개인의 소명 때문에 의사로서의 성공은 여타 다른 직종에서의 성공과는 분명 다른 점이 있다. 하지만 마음을 아무리 다잡고 의사로서의 성공을 꿈꿔도 앞서 이야기했듯이 우리가 처해있는 환경이 만만치 않다.
의사들의 사회적 지위가 갈수록 추락하는 것은 우리의 노력을 허무하게 만든다. 일단 우리나라보다 이런 상황을 먼저 겪고 있는 미국의 상황을 들여다보자._29쪽

병원 문화는 오래된 병원에만 있는 것이 아니다. 개원한 지 얼마 되지 않았더라도 문화는 존재한다. 병원의 지나온 시간이 얼마이든 지금 현재의 문화를 무조건 바꿀 필요는 없다.
아니, 바꿔서는 안 된다. 지금 현재의 문화가 앞으로의 문화를 만들기 위한 단단한 ‘기초’ 역할을 해야 한다. 그렇게 하는 것이 기존의 문화를 없애고 바꾸는 것보다 훨씬 실용적이고 현실적이다. 아무리 사소해 보이는 문화도 결국 그 조직의 사람들이 만들어놓은 것이기 때문이다._49쪽

치료에 직접 관여하지 않는 직원들을 포함한 병원의 모든 조직원들이 고객을 알아보고, 고객이 원할 때 즉각 도와줄 수 있도록 노력하는 것은 매우 중요하다. 이런 노력은 환자의 스트레스를 줄여준다. 환자는 병원을 다녀야 한다는 것만으로도 스트레스를 이미 충분히 받고 있기 때문이다.
그래서 병원의 서비스는 호텔의 서비스와는 달라야 한다. 내가 호텔에 묵을 때는 대부분 휴가를 보내는 기분 좋을 때이기 때문이다. 물론 스트레스를 풀기 위해 호텔을 찾기도 하지만, 병원에 오는 사람들은 그와는 차원이 다른 스트레스를 받고 있는 상태이다. 따라서 병원의 서비스는 호텔의 서비스를 뛰어넘는, 어쩐지 다른 점이 있어야 한다._69쪽

병원에 내원하는 환자의 객단가(customer transaction)는 천차만별이다. 하지만 고객생애가치, 즉 LTV(Live Time Value)는 최소 50만 원 이상이다. 최소한의 스케일링만 평생 받아도 이 가치는 넘어간다. 따라서 ‘50만 원 × 100명 = 5천만 원’이라는 산술적 계산이 나온다. 즉, 치료할 것이 당장 없어 보이는 환자도 우리 병원에 적어도 5천만 원의 수익은 줄 수 있는 잠재적 환자인 것이다. 그러니 어찌 스케일링 하나라도 소홀하게 할 수 있겠는가?_92쪽

아무리 치료를 잘 하는 명의더라도 찾아오는 환자가 없다면 그 무슨 소용이 있겠는가! 요리를 아무리 잘하는 셰프도 그 요리를 맛보고 감탄해줄 고객이 없으면 그저 흔한 주방장 중 하나일 뿐이다. 재진환자는 의사에게 치료를 할 수 있는 기회를 준 사람이다. 의사는 재진환자에게서 선택을 받은 셈이며, 그 환자의 검증을 일정 부분 통과한 셈이다.
새로운 고객 한 명을 만들기 위한 기회비용은 갈수록 증가하고 있다. 따라서 이미 찾아와준 고객은 값진 자산이다. 치아는 28개이고, 가끔 사랑니도 치료를 받아야 한다. 그 사람의 가족, 친척, 친구 들을 포함한다면 병원 입장에서는 보험 같은 ‘화수분’인 것이다.

이 땅의 의료인이라면 모두가 꿈꾸는 성공 병원!<br/>성공하는 병원은 무엇이 다를까? 병원 경영을 배우기 전에 경영 마인드 먼저 세팅하라! <br/><br/>이 책의 주제는 CEO가 가져야 하는 사람 존중의 마음이다. 이런 마음을 가지고 환자를 대하고 직원을 배려해야 한다. 이 책에서도 꽤 많이 이야기한 나머지 것들은 사실 잔기술의 나열에 불과하다고 저자들은 말한다. 이는 사람이 감성적이기 때문이다. 20%의 이성과 80%의 감성에 지배를 받는 것이 사람이라고 하지 않던가. 그럼에도 불구하고 세상은 여전히 이성적인 것을 따지고, 과정보다 결과를 중시한다. 그러나 감성적 경영이 중요한 이유는 바로 우리가 너무 이성적인 세상에 질렸기 때문이다. 감성적인 것에 목마르기 때문이다. 외부로는 감성적 마케팅이 중요하고, 내부로는 감성적 리더십이 필요하다. 돌아보니 결과적으로 이 책은 이 2가지를 병원 경영에 어떻게 적용시킬지에 대한 고민의 결과물이다.<br/><br/>의원의 수는 적고 아픈 사람들은 많던 20~30여 년 전까지만 하더라도, 의사의 체력만 허락한다면 진료시간 대비 수입이 비례했었다. 그때에는 병원 경영에 대한 특별한 식견이 없어도, 직원들이나 업체 사람들 가끔 챙겨주었을 뿐인데도 어느새 의사에서 건물주로 변신할 수도 있었다. 시대는 변했다. 이제는 그런 호시절을 기대하고 의·치·한의대를 들어가는 학생들은 없다. 그저 다른 직업보다 안정되어 보이는 전문직이기 때문에 그나마 인기를 유지하는 것뿐이다. <br/><br/>하지만 ‘안정된 직업’이라는 인식이 과연 얼마나 지속될 수 있을까? 지금도 수많은 의원들이 1년 안에 폐업하고 있다. 저자들이 속해있는 치과 분야만 해도 평균 600~700개 이상이 매년 문을 닫고 또 개업을 한다. 환자에게 칼을 댈 수 있는 자격인 의사면허만으로는 절대 안정된 직업을 가질 수 없는 것이 현실이다. 설상가상격으로 4차 산업혁명마저 시작되었다. 이미 환자들은 '네이버 지식In' 등 인터넷 사이트를 통해서 원하는 의료정보에 접근할 수 있다. NHS 초이시스(NHS Choices)나 웹MD(WebMD) 같은 플랫폼은 증상은 물론 처치법까지 상세하게 알려준다. 베터닥터(BetterDoctor)나 작닥(ZocDoc) 등 검색엔진을 사용하면 등록 의사만 100만 명이 넘는 데이터베이스를 세세하게 훑어볼 수 있다. 환자가 자신이 진단한 병에 대한 확진을 받기 위해 병원을 찾는다는 이야기가 나올 정도다.<br/><br/>‘100년을 이어갈 치과’를 경영하겠다는 야심을 품고 있는 13년차 개원의들인 저자들은, 다른 의사들이나 원장들의 이러한 하소연에 대해 카운슬링을 해주면서 이 책을 쓰기로 결심했다고 한다. 물론 병원 경영에 대한 전문적인 서적은 이미 많이 나와있다. 다만 13년간 한 장소에서 꾸준히 성장하는 병원을 운영해온 나름 CEO들인 저자들의 이야기는 정말 귀를 열고 들어야 할 가치가 있다. <br/>저자들은 무엇을 경영하든 CEO의 가장 중요한 역할은 ‘결정’이라고 강조한다. 그런 결정이 문제를 해결할 수도 있고 때로는 더 어렵게도 만든다. 그 선택에 따라서 병원의 방향이 결정된다. 그래서 CEO는 선택에 따른 결과에 책임을 져야 한다고 저자들은 강조한다. 또한 저자들도 13년간 치과를 경영하는 과정에서 수많은 시행착오를 겪으면서도 병원이 성장·발전할 수 있었던 것은 역시 사람의 힘 덕분이었음을 강조한다. “결국 남는 것은 사람이다”라는 말을 저자들은 입증한 셈이다. <br/><br/>하지만 경영을 생각한다면 사람과 이익, 이 2가지를 모두 남겨야 한다고 주장한다. 그래서 이 책은 사람과 이익 모두를 남기는 방법에 대해 말하는 책이기도 하다. 그것을 위한 스마트함을 제시하는 책이기도 하다. 저자들이 말하는 ‘스마트한 경영’은 항상 이기는 경영이 아니다. 전진하지만 때로는 후퇴해야 하고, 무조건 이익을 취하기보다는 때로는 손해를 감수할 줄도 아는 경영이다. 알파고 같은 AI(인공지능)에 의해 아무리 자동화되고 로봇이 복도를 돌아다녀도 환자의 손을 잡아주는 의사, 환자와 마음을 나누는 대화를 하는 직원들이 있는 병원의 경영에 대한 것이다. “무조건 이겨야 한다! 살아남아야 한다!”는 사고방식에 기반을 둔 경영은 병원 현장에도 투입되기 시작한 알파고의 그것과 다를 바 없다. 그러니 진정으로 ‘100년을 이어갈 병원’을 경영하려면 사람을 먼저 생각하라고 저자들은 강조한다.