병원의 서비스가 중요하다는 사실은 누구나 10 0%에 가깝게 인정 한다. 그래서 직원을 대상으로 서비스 교육을 하거나 외부 컨설팅을 받기도 한다. 그러고는 일정 수준에서 멈춘다. 더 이상은 어렵다거 나 다른 일에 밀려서, 또는 저항 때문에 제자리걸음을 하는 경우가 많다.
하나의 궁금증이 생긴다. 원래 서비스는 그럴 수밖에 없는 것일 까? 대부분 서비스 교육의 가장 큰 한계는 외적인 동기를 이용한다 는 점에 있다. 외적 동기란 이렇게 하면 당신은 인정받을 것이라는 식으로 동기가 외부에서 주어지는 것을 말한다.
외적인 동기는 에너지를 지속적으로 공급하는 데 한계가 있다. 그 런데 내적 동기로 전환시키면 이야기가 달라진다. (중략)
병원에서 우리 모두가 경험해야 할 중요한 것 중 하나는 바로 ‘기 쁨을 주는 기쁨’이다. 이 경험이 내적 동기를 발생시키기 때문이다. 내적 동기가 살아 있게 되면 ‘더 설명하고 싶어지고’, ‘다가가려 하게 되고’, 일이 끝나고 난 뒤 ‘기분 좋은 피로감’을 느끼게 된다
--- p.34

병원에 들어오면서 직원이나 의사를 만나서 반갑다는 느낌으로 대하는 경우는 없을 것이다. 무의식적인 불안감은 당연히 느끼게 마련이다. 옷을 사러 가거나 음식을 먹으러 가면서 느끼는 가벼운 흥분은 없을 것이다. 병원에 오는 고객들의 두려움과 불안은 얼굴 표정에 나타난다. 병원에 들어서는 순간 바로 드러나게 된다.
환자가 들어오면서 풍기는 이 불안감은 몸짓, 태도, 얼굴 표정 에 드러난다. 그리고 그 모습은 거울 신경을 통해서 병원 구성원 모 두에게 무의식적으로 전달된다. 다시 말해, 병원 구성원은 자동적 으로 환자가 경험하는 것과 똑같은 감정을 경험하게 된다.
--- p.42

인간인 이상 진화 과정에서 만들어진 이 두려움이라는 반응 을 어쩔 수 없이 경험해야 한다면, 가장 먼저 이것을 있는 그대로 받 아들여야 한다. 그러고 나서 모든 진화가 만들어놓은 긍정적인 측 면을 활용하는 것이 좋은 대응 방법이다. 그렇다면 여기서 핵심적인 질문이 하나 생긴다.
“두려움에 대한 인간의 가장 건강한 반응은 무엇일까?” UCLA 의과대학에서 ‘가정의학과를 위한 행동과학연구소’를 운영하는 로 버트 마우어(Robert Maurer) 교수는 《두려움의 재발견》이라는 책 에서 이렇게 말했다. “인간의 두뇌에는 이미 무서울 때 취해야 할 행 동 법칙이 존재하고 있으며, 이 법칙만 따른다면 건강과 일과 인간 관계에서 성공할 가능성이 극대화된다.”
--- p.49

지금까지 병원 일을 하면서 깨닫게 된 것이 하나 있다. ‘모든 업무 가 치료’라는 깨달음이다
--- p.67

의료업의 수익을 얻는 방법, 즉 비즈니 스 모델을 알아보도록 하자. 의료는 지역권 사업 모델이다. 지역권 사업 모델이란 다름 아닌 지역에 의존하는 사업이란 것이고, 더 쉽 게 말하면 우리 병원을 방문하는 환자가 고정되어 있다는 것을 의미 한다. 제아무리 독특한 전문 과목을 가지고 있다 하더라도, 또 마케 팅을 넓게 펼친다고 하더라도 대부분의 핵심 환자는 지역에 연고를 두기 마련이다. 지역도 병원의 특성에 따라 그 크기가 다를 것이다.
이런 병원의 모습은 농사와 거의 비슷하다
--- p.139

병원은 구성원의 팀워크가 어떤가에 따라 결과가 달라지 는 사업이라 할 수 있다. 팀에 대해 연구하는 경우, 팀의 전형으로 야구팀이나 축구팀을 예로 많이 든다. 병원은 얼핏 보면 야구팀처럼 보인다. 각자의 역할에 충실하면서 기능하기 때문이다. 그런데 실제 로는 축구팀에 가깝다. 모든 환자에게(‘공’이라고 가정해보자) 적절한 활동을 위해 모였다가 흩어지고, 집중하고, 같은 맥락으로 제공해 주는 축구팀에 가깝다. 그럼에도 야구팀처럼 움직이는 경우가 많은 것이 사실이다.
--- p.158

“최고의 팀에서 팀원들은 서로에게 귀 기울이고, 그들이 무엇을 느끼고 원하는지 더 민감하게 반응한다.” 이것은 흔히 우리가 우선 적으로 생각하는 조직의 성공 요소와는 다른 통념을 깨는 결과다. 구글이 찾아낸 팀의 성과를 좌우하는 핵심은 ‘무형’의 5가지였다. 그중 가장 중요한 것은 바로 ‘심리적 안전감(--- p.sychological Safety)’ 이다. 심리적 안전감은 구성원이 자신의 감정이나 생각을 자유롭게 표현해도 된다고 느끼는 상태를 뜻한다.
--- p.162

“병원(리더/원장)의 핵심 고객은 직 원이다.”라고 말할 수 있다. 텍사스 헬스 장로병원 원장인 브릿 베렛 (Britt Berrett)은 이에 대해 “환자는 두 번째다.”라고 말했다. 하지만 이보다는 “직원과 환자 모두가 고객이다.”가 더 현실적이라고 생각 한다. 환자의 만족감과 충성도를 유지할 수 있는 핵심 요소가 직원 들이고, 그 직원을 어떻게 대하는가에 따라서 환자들을 대하는 데 질적인 차이가 나기 때문이다. 환자나 직원 모두에게 케어, 즉 돌봄 이 중요하다.
--- p.184

장 프랑수아 만초니(Jean-Francois Manzoni) 인시아드경 영대학 교수는 《확신의 덫》에서 진단과 처방의 관점에 대해 이렇게 말했다. “의학에서는 병을 진단하고 나면 처방을 내린다. 조직의 역 기능을 바로잡는 것은 이보다 조금 더 복잡하다. 행동을 수정하고 복잡한 기술을 연마하는 것이 알약 몇 개를 먹는 것보다 훨씬 더 어렵기 때문이다. 또 다른 큰 차이점은 이런 대화의 목적이 부하 직 원을 ‘바로잡는 것’이 아니라, 공동의 치료 방안을 찾는 것이란 점 이다.”만초니 교수가 말하는 것의 핵심은 ‘공동 치료 방안’이다. 공동 치 료 방안을 만들어야 하는 이유는 조직을 단지 진단과 처방만으로 다룰 수 없으며, 살아 있는 인간이 병원 조직을 구성하기 때문이다.
--- p.192


‘마법의 피드백’이라 불릴 만큼 학생들의 노력과 성과를 높인 방법 을 발견했다. 이 방법은 사람들의 내적 동기를 끌어올리는 결과를 보였지만, 어렵지 않으며 아주 단순한 문구로 구성되어 있다.
“이런 조언을 남기는 이유는 기대치가 아주 높기 때문입니다. 당 신이라면 이 기대치를 충분히 달성할 수 있다고 믿습니다.” 이 문장 을 자세히 보면 ‘무엇을 하라, 무엇이 필요하다.’는 것은 들어 있지 않다. 그럼에도 이 피드백이 놀라운 효과를 보이는 이유는 강력한 신호가 들 어 있기 때문이다. 이 문구에는 4가지의 신호가 들어 있다.
--- p. 215

뇌 속 두려움이 활성되지 않도록 막는 최고의 항생제는 신뢰와 공 감, 안아줌이다. 누군가가 나를 믿고 공감하며 지원한다고 생각해 보라. 이것은 그가 나를 돌보고 있다는 신호가 된다. 이 신호를 받으 면 우리 몸속에서 옥시토신 호르몬이 분비된다. 이 호르몬 작용으 로 우리는 연대감을 느끼게 된다. 이런 기분이 들면 두려움은 줄어 들고, 안전함을 느끼게 된다.
--- p. 239

행복한 병원이란 어떤 병원일까? 행복에 대한 개념은 사람마다 다양한 차이가 있어서 한마디로 정의하기는 어렵다. 그런데 이런 상 황을 한번 상상해보자. 병원에서 일하는 직원이 일에 의미를 가지 고, 일을 하는 동안 내면에 긍정적인 정서와 생각이 많다면 어떨까? 분명히 상대적으로 행복한 병원이라고 할 수 있을 것이다.
--- p.265

병원에 근무하는 모든 사람들은 누구나 동기 부여가 되어 있다! 언뜻 들으면 뭔가 아닌 것 같다는 생각이 들 수도 있다. 그런데 한번 생각해보자. 뭔가를 하지 않는다는 것도 스스로 그런 동기를 가져 그렇게 한 것이다. 보통 우리는 뭔가를 열심히 하는 것을 동기 부여 가 된 것으로 생각한다. 그런데 뭔가를 하지 않는다거나, 무관심하 려는 것, 규칙을 지키지 않겠다는 것, 지금 당장 편한 것을 찾는 것 도 동기다. 단지 낮은 수준의 동기일 뿐이다.
무엇으로 동기 부여가 되어 있는가가 다를 뿐, 실제로 모든 사람 은 동기 부여가 되어 있다. 긍정적 이유에서 유발된 수준 높은 동기 가 되면 직원들은 일에 열정을 갖게 된다. 반대로, 직원들이 열심히 일을 하지 않는다면 그것은 수준 낮은 동기에 의해 움직이기 때문이 다. 불편이 동기가 되고, 편한 것을 찾는 동기가 작용한다.
--- p.285.

이런 질문을 해볼 수 있다. 병의원을 위한 최고의 전략은 무엇일 까? 그것은 지금 일에서 의미를 발견하고 소명으로 일하는 구성원 이 많은 병원이 아닐까 한다. 이런 의료진과 직원을 만들려면 숨어 있는 그들의 능력을 끌어낼 수 있어야 한다. 그리고 그것을 이끌어 내는 힘은 서로 간에 공감하는 능력을 키우는 것에 달려 있다. 다른 업종과 달리 병원의 모든 일은 인간적 관계와 대화, 프로세스를 통 해 이뤄진다. 독특한 병원의 이 특성 때문에 우리가 알아본 편도체 리더십이 더욱 중요해진다.

환자는 물론 직원들이 무의식적으로 불안과 두려움을 없애고 소명을 가진 직원, 선택 받는 병원, 서로를 배려하는 문화를 만들기 위해 뇌과확과 행동경제학의 실험들을 통하여 지금 바로 작용할 수 있는 긍정적인 적용 방법을 제시한다.<br/><br/>실제 병원에서 적용하는 방법, 본인은 물론 구성원들을 위한 새로운 습관을 만드는 방법을 함께 확인 해볼 수 있으며, 가능한 한 실천할 수 있는 질문과 실제로 해볼 수 있는 과제를 제시하였다.<br/>이 책의 모든 내용이 개개인의 병원에서 실제로 도움이 될 수 있을 것이다.

코로나 시대, 가장 어려운 곳 중 하나가 바로 병원 현장이다. 인간의 신체와 생명을 다루기 에 고도의 기술뿐 아니라 마음을 어루만지는 질 높은 서비스 또한 병원에서는 필수적으로 요구된다. 우리가 이 책을 주목하는 것은 ‘인간의 뇌를 분석하여 병원의 성장을 이끌어낼 수 있는가’라는 주제를, 뇌 과학과 행동경제학로 풀어놓았기 때문이다. 여기에서 오는 설 득력이 손쉽게 여러분의 행동을 수정해줄 것이다.

직원들이 일에서 스스로 의미를 찾고, 서로 배려하며 활기 넘치는 직장으로 변화시키는 동력은 무엇일까? 인간 행동의 90% 이상을 좌우하는 가장 강력한 그것, 본성에 주목할 필요가 있다. 우리 뇌는 논리적인 합리성 보다 일상의 감성에 훨씬 민감하게 반응하기 때 문이다. 이 책은 뇌과학과 행동과학을 토대로 그 동안 우리가 간과했던 무의식, 본성, 그리 고 감성에 초점을 맞추어 의료서비스조직 구성원들이 당면하는 여러 상황을 헤쳐나가기 위한 시각과 사고방식에 관해 알기 쉽게 설명하고 있다. 의료서비스조직의 변화와 성장을 꿈꾸는 리더라면 읽는 수고가 아깝지 않을 책이다.

뇌과학과 행동과학으로 병원 경영과 의사결정에 도움이 되는 다양한 연구 사례들을 접 하다 보면, 상황에 맞춰 적용해 볼 만한 것들을 발견할 수 있을 것이다. 이론이 아닌 살 아 있는 경험을 기반으로 하기에 도움이 된다. 우리 뇌는 구호나 비전 보다 일상의 소속 신호, 친밀감 신호에 더 민감하게 반응한다는 사실을 제대로 이해하면 많은 문제를 해 결하는 단초를 얻을 수 있을 것이다. 특히 병원에 근무하는 모든 분이 저자가 책 속에서 말하고자 하는 『기쁨을 주는 기쁨』을 경험해 보시길 희망한다.