1990년대 후반, 경제 거품이 꺼지면서 소비활동이 침체되기 시작했다는 것은 이미 모두가 아는 사실이다. 하지만 ‘팔고 싶다!’는 소망을 가지고 있었던 기업들은 필사적으로 노력해 왔다. 원래 일본의 기업은 고객중심주의를 추구한다. ‘고객은 왕이다’까지는 아니더라도 고객이 원하는 것을 가능하면 충족시키려고 노력해 왔다. 그것이 일본 기업의 장점이며 전후의 경제성장을 뒷받침한 원동력이다. 그런데 어느 시대나 ‘그것’은 때때로 왜곡을 불러일으키기도 한다. ‘팔리지 않는다’라는 어려운 상황을 극복하기 위해 일본 기업은 끊임없이 기를 써서 계속 상품 개발에 박차를 가했다. ‘고품질, 높은 신뢰성, 게다가 저비용’이라는 원칙은 ‘고객중심적’인 것이라기보다 ‘지나치게 노력하다 보니 고객에게 심하게 교태를 부리는 것이 아닌가?’라는 생각이 들 정도의 개발 경쟁이었다. ---「오로지 숫자가 뒷받침하는 상품은 매력적이지 않다」중에서

젊은 여성들과 잡담을 하던 중에 ‘상냥한 남성과 상냥할 것 같은 남성 중 상냥할 것 같은 남성이 매력적이라고 생각한다’는 발언이 나와 놀란 적이 있다. 설마 하면서 몇몇 여성들에게 물어봤는데 대부분의 여성이 ‘상냥한 남성보다 상냥할 것 같은 남성’이 좋다고 말한다. 왜일까? 그들은 한결같이 ‘상냥한 남성은 이미 상냥하다는 것이 노골적으로 보여서 더 이상 마음이 끌리지 않는다’고 말한다. 그리고 ‘상냥할 것 같은 남성에게는 스스로 ‘정말 상냥한지 아닌지’를 찾아내는 즐거움이 있다’, ‘대놓고 상냥할 필요는 없다. 상냥할 것 같은 분위기 이면의 얼굴을 즐기고 싶다’ 등 상냥함이 훤히 드러나지 않는 상대이기 때문에 매력을 발견하는 과정에서 마음이 움직인다는 답을 얻었다. ---「상냥한 사람보다 상냥할 것 같은 사람이 인기 있는 이유」중에서

사람은 기본적으로 ‘누군가에게 이야기하기’를 좋아한다. 말을 하고 싶고, 이야기를 들어주기 바라며 자신의 마음을 전하고 싶은 것이다. 라인이든 페이스북이든 트위터이든 정보를 얻으면서 사실은 정보를 발신하고 싶은 것이다. 이러한 툴들이 순식간에 유행을 탄 것도 전하는 측이 좋은 기분을 느낄 수 있도록 ‘댓글’이나 ‘좋아요’라는 시스템을 포함시켰기 때문이다. 팔리는 상품을 만들어내기 위해서는 그 상품에 대해 자기도 모르게 누군가에게 말하고 싶도록 만들 열쇠를 마련해야 한다. 자신만이 몰래 알아 버린 정보를 가지고 있는 듯한 기분이 들게 해야 하는 것이다. ---「도구 4: 전달한다」중에서

누구나 마음은 흔들린다. 즉 감성을 가지고 있는 것이다. 사물을 선택할 때 이치, 이론, 성능, 스펙에 마음 쓰이는 것은 당연하다. 그러나 ‘최종적으로는 감성이다’라는 것을 좀 더 빨리 알아차렸어야 했는지도 모른다. 그 반성을 근거로 삼아 ‘감성공학’은 더욱 주목 받을 것이다. 이 책에서도 언급했지만 나는 ‘공학에 감성을 반영시키는’ 것이 아니라 ‘공학이 감성에 아주 가까이 다가가는’ 듯한 형태로 계속 변화하고 진행되는 것이 아닐까 하고 희망적으로 예측하고 있다.

<b>일본 기업, 장기불황 극복 방안으로 ‘감성’에 주목하다</b><br/><br/>개인 소비 침체가 경제 발전에 큰 영향을 준다는 것은 잘 알려져 있는 사실이다. 시대의 흐름과 함께 사람들의 소비 형태가 바뀌고 있다. 즉, 현대에는 아무리 성능이 우수하고 신뢰성이 높은 제품을 만들어도 일반 사람들이 반드시 구입하는 것은 아니다. 지금까지 일본의 제품은 ‘고기능’, ‘고품질’, ‘저가격’이라는 3개의 축을 토대로 판매되어 왔다. 하지만 사람들의 가치관이 바뀐 현대에 개인 소비 침체를 개선하기 위해서는 4번째 축인 ‘감성’을 부가하는 일을 중요하게 생각해야만 하는 시대로 돌입하고 있다. 지금까지 데이터와 숫자를 중시해온 일본의 산업은 많은 상품 개발로 큰 성공을 거두었다. 그러나 이렇게 발전하는 과정에서 저비용화의 한계, 기능 증대의 한계 같은 것들이 찾아왔다. 많은 외국과 경쟁을 하게 되면서 더욱 이런 한계를 느끼게 되었다. 그래서 이 점을 깨달은 몇몇 기업이 다른 각도에서 상품 개발을 시도했다. 사용자 측의 ‘편안함’, 즉 사용자 경험을 추구한 것이다. 광고에서 ‘쾌적’이라는 캐치카피캐치 프레이즈와 카피의 합성어를 본 적이 있을 것이다. 이 ‘쾌적함’을 이끌어내려는 학문이 바로 감성공학이다. 이 감성공학이 도입된 후 잇따라 히트 상품이 나오고 있다. 그리고 한국에서도 이와 비슷한 일이 일어나고 있다.<br/><br/><b>사람은 결국 ‘좋음’ 또는 ‘싫음’으로 판단한다</b><br/><br/>숫자는 어떤 의미를 바르게 전달하기 위해, 그리고 그 이미지를 공유하기 위해 필요하기는 하다. 그러나 숫자만으로 말하고 싶은 내용이 정확히 전달될까? 오히려 실체를 보기 어렵게 만드는 것은 아닐까? 당신은 휴대전화를 고를 때 무엇을 가장 중요하게 생각하는가. 최소한의 스펙은 검토할 것이다. 용량이나 카메라의 화소 수, 들을 수 있는 노래의 곡 수, 넣을 수 있는 애플리케이션의 가짓수 같은 세세한 부분 말이다. 그러나 성능 그 이상의 것은 어디까지 마음이 쓰일까? 물론 휴대전화 판매점 점원이 ‘이 휴대전화는 이러이러한 기능이 있어서’라고 말하면 ‘아, 그렇군’ 하고 생각은 하겠지만, 결국 최종적인 결정을 내리기 위한 판단은 ‘좋은가, 싫은가’에 달렸다. 그 ‘좋음·싫음’의 기준도 여러 갈래로 나뉜다. ‘스펙이 마음에 들었다’, ‘디자인이 왠지 모르게 끌린다’라는 사람도 있는가 하면 ‘손에 쥔 느낌이 좋다’라는 사람도 있을 것이다. 휴대전화는 하루 중에 긴 시간을 같이 보내는 물건인 만큼 자연스럽게 대부분 ‘좋음·싫음’에 따라 판단하게 될 것이다.<br/><br/><b>‘뭔가 딱 들어맞는 느낌’에 주목하라!</b><br/><br/>괴테는 “감각은 속이지 않는다. 판단이 속이는 것이다”라고 말했다. 이치로 생각하지 말고 마음의 움직임에 귀를 기울이라는 의미다. 물론 이치나 이성을 무시할 수는 없다. 그러나 그것에 꽁꽁 얽매이는 것도 바람직하지 않다. 누구나 마음은 흔들린다. 즉 감성을 가지고 있는 것이다. 고객이 제품을 선택할 때 이치, 이론, 성능, 스펙에 마음 쓰이는 것은 당연하다. 그러나 ‘최종적으로는 감성이다’라는 것을 좀 더 빨리 알아차렸어야 했는지도 모른다. 이제는 ‘기능 중시’에서 ‘사용감’의 시대로 바뀌고 있기 때문이다. 이 책은 장기불황을 겪어온 일본 기업들이 ‘고기능, 고품질, 저가격’에 ‘감성’을 더해 장기불황을 극복한 경영 노하우뿐만 아니라 감성 가치를 창조하는 새로운 생각의 관점을 제공할 것이다.