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유저 인터뷰 교과서

: UX 리서치를 위한 사용자 면담의 기술

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품목정보

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발행일 2023년 04월 03일
쪽수, 무게, 크기 356쪽 | 678g | 170*240*25mm
ISBN13 9791192143828
ISBN10 1192143825

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저자 소개 (6명)

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인터뷰에 응하는 사람은 묻고 싶은 상황이나 물건, 활동에 대해 잘 아는 사람, 혹은 생각하는 바가 있거나, 경험이 많거나, 무엇이 불편한지 등 여러 가지를 생각하는 사람이어야 한다. 그렇지 않으면 잘 모르는 상태에서 추측으로 대답하게 되고, 생각하던 것과 크게 다르지 않은 정보밖에 얻지 못할 수도 있다. 한편 참가자의 기준이 너무 엄격하면 적절한 대상을 찾기 어려우므로 어느 정도의 확률로 해당되는 사람을 조건으로 설정해야 한다.
--- p.57

인터뷰를 할 때 라포르 형성이 중요하다는 사실은 말할 필요도 없다. 상대방의 긴장이 풀리고 서로 좋은 관계가 형성되어야 비로소 대화가 성립되기 때문이다. 인터뷰를 하는 자신과 협조하고 이야기를 들려주는 상대는 초면인 경우가 많다. 낯가림 정도는 사람마다 다르겠지만, 처음 만난 사람이 갑자기 연달아 질문을 퍼부으면 기분이 나쁠 수도 있다. 뿐만 아니라 ‘무서워. 오지 말 걸 그랬어’, ‘빨리 끝났으면 좋겠다’ 하고 공포감이나 혐오감을 느낄 수도 있다. 그렇게 되면 안타깝게도 인터뷰는 실패할 가능성이 크다.
--- p.168

사람에게는 ‘부정 편향(negativity bias)’이 있다. 부정 편향이란 좋은 정보보다 바람직하지 않은 정보에 주의를 기울이기도, 기억하기도 쉽다는 인지 버릇이다. 즉, 인터뷰 상대에게 나쁜 이미지를 한 번이라도 심어주면 언덕길을 굴러 내려가듯 관계성이 악화되어 돌이킬 수 없게 되기도 한다. 처음부터 라포르를 만드는 것보다 한 번 망가진 라포르를 다시 만드는 것이 훨씬 어려우니 라포르 붕괴는 전력을 다해 막아야 한다.
--- p.186

인터뷰는 질문자 역할을 맡은 사람과 인터뷰에 협조해준 사람, 단둘이 대화를 나누는 것이 가장 이상적이다. 그 외 사람들이 동석하는 일은 가능하면 피하자. 압박 면접처럼 여러 사람이 둘러싸는 것은 바람직하지 않다. 참가자가 너무 긴장한 나머지 말이 적어질 수도 있다. 자신 이외의 사람은 별실에서 관찰하게 하는 것이 바람직하지만 그러려면 별실에서 인터뷰 모습을 보고 들을 수 있는 환경이 필요하다. 소규모 저예산 프로젝트에서는 현실적으로 그렇게까지 감당하지 못할 수 있다.
--- p.219

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