직원은 우리 회사 또는 매장의 첫 번째 고객입니다. 고객을 응대할 때와 같은 마음으로 직원을 대한다면 직원을 회사의 충성 고객으로 만들 수 있습니다. 직원을 돈을 버는 수단으로만 대한다면 어떤 일이 벌어질까요? 대부분 직원들은 인격적인 대우를 받지 못한 데 대해 불만을 품고 퇴사를 결심하게 될 것입니다. 직원을 비전이나 희망 없이 소모품처럼 대하기, 업무 과다, 복지 혜택 부족, 사장의 개인 용무 시키기 등이 퇴사의 주된 이유였습니다. 또한 직원은 매장의 얼굴입니다. 직원을 무시하거나 단순히 돈을 버는 수단으로 대한다면 그 마음이 고객에게 불친절이나 불손함으로 전해질 수 있습니다. 고객을 직접 만나고 응대하는 사람은 바로 우리의 직원들이기 때문입니다. 직원을 매장의 첫 번째 손님처럼 대해야 하는 이유가 여기 있는 거죠. 고객 또한 직원들의 행동을 지켜보고 매장을 판단하기도 합니다. 관리가 잘되는 매장인지, 제품이나 서비스가 믿을 만한지를 평가하여 재방문 여부를 결정합니다. 주유소의 예처럼 고객이 직원을 무시하는 상황도 생깁니다.
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필자는 퍼실리테이션이라는 민주적 결정 방법론에 입각하여 구성원들에게 핵심 가치를 심어주는 데 집중했습니다. 주인 의식이라는 것은 “주인 의식을 가져라.”라고 말해서 생기는 것이 아닙니다. 내가 하는 일의 핵심 가치를 이해하고 받아들이면 스스로의 생각에도 변화가 일어나게 됩니다. 자발적으로 일하는 동기를 가지게 되는 것이죠. 자발적으로 한 일은 능률과 성과가 좋을 수밖에 없습니다. 이것이 바로 좋은 변화의 선순환이라 볼 수 있죠. 대화의 안전지대를 통해 소통의 창구를 열어주고 퍼실리테이션을 통해 자신의 의견을 정확히 전달하는 것! 서로의 의견을 존중하는 것! 그것이 변화의 시작입니다.
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고객은 단순히 불만족한 사항을 말했는데 변명이나 부정부터 하는 사례를 많이 봅니다. 고객의 마음을 공감하지 못하고 시스템만 주야장천 얘기하면 고객의 화를 돋게 합니다. 쉽게 해결될 문제도 오히려 더 큰 문제로 발전하는 경우가 있죠. “고객님 불편하셨군요.”라고 공감을 먼저 해주고 “고객님께 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다.”라고 마음을 편안하게 해주면 사그라들 텐데 말이죠. 불만 고객을 불량 고객으로 만드는 경우입니다. 고객은 항상 고마운 존재입니다. 하지만 매장을 운영하다 보면 쓴소리하는 사람도 만나게 됩니다. 쓴소리는 그 매장에서 겪었던 불편함을 말로 표현한 것인데요. 듣기 싫은 소리라고 치부해 버리는 사장님들 많습니다. 쓴소리를 달게 받아들일 수 있어야 불만 고객을 충성 고객으로 변화시킬 수 있습니다. 우리의 부족한 점이나 실수를 상기시켜 주고 개선할 수 있도록 도와주는 사람은 결국 고객입니다. 불만 고객이 내뱉은 불만을 더 나은 서비스나 시스템으로 변화시킨다면 매장에 대한 큰 신뢰를 얻을 수 있을 것입니다.
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필자의 매장에서는 메뉴를 단순화시켜서 생산성을 높이는 데 집중했습니다. 저는 관리 품목을 단일화시켜서 직원들을 교육하고 훈련시키는 것에 더 중점을 두었습니다. 그러다 보니 불필요한 교육은 줄이고, 꼭 필요한 교육만 깊이 있게 집중해서 할 수 있었습니다. 잡다하게 많았던 업무도 줄였습니다. 이렇듯 연습이나 훈련을 위한 시간이 확보되니 직원들의 실력도 더 전문화될 수 있었습니다. 또한 관리 품목을 정리하여 줄이니 제품이나 재료가 현저히 줄어 비용 절감은 물론, 재료들이 차지했던 공간도 넓어지고, 관리도 수월해졌습니다. 무엇보다도 중요한 것은 시간적인 여유와 매출의 상승입니다. 예전에는 하루하루 예약 손님을 다 받는 것도 버거운 고된 일정이었죠. 하지만 이젠 교육할 시간도 생기고 예약이 꽉 차 있지 않더라도 매출이 떨어지지 않습니다. 오히려 매출은 상승되었습니다. 개별 단가가 높은 관리 품목으로 단일화시키는 탁월한 선택과 밀도 있는 집중으로 구조 조정이 이루어진 것입니다.
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네일 포유는 문제성 손·발톱 관리를 전문으로 하는 매장입니다. 손·발톱의 건강을 위하여 깨끗하게 정리하고 아름답게 관리해 주는 사업입니다. 필자는 손·발톱에 관한 한 누구보다 많은 정보와 사례를 보유한 손·발톱 전문가입니다. 손·발톱에 문제가 있는 사람들에게 도움을 주고 싶고, 아름답게 해줌으로써 행복을 느끼게 하고 싶습니다. 또한 직원 채용으로 일자리를 창출하고 직원들을 교육하여 손·발톱 전문 관리사로 양성하는 것이 목표입니다. 매장은 뚜렷한 목적성과 정체성을 가지고 있습니다. 고객들은 단순히 예쁘게만 해주는 네일 숍이 아니라 손톱과 발톱의 건강을 우선으로 생각하는 매장으로 기억합니다. 그래서 손·발톱에 문제가 생기거나 궁금한 것이 있으면 네일 포유를 가장 먼저 떠올리고 문의합니다. 고객님의 인식 속에 〈네일 포유〉하면 ‘친절하고 청결한 매장, 체계적이고 전문적인 매장, 믿고 손·발을 맡길 수 있는 곳’으로 자리 잡고 있습니다.
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전화 응대부터 설명하겠습니다. 전화 응대에서 고객의 발걸음이 70% 정도 정해진다고 합니다. 전화 응대를 잘하는 것이 그만큼 중요한데요. 전화 응대를 잘하려면 발생할 수 있는 다양한 상황에 대비한 전화 응대 매뉴얼을 준비해야 합니다. 그리고 준비한 전화 응대 매뉴얼을 직원들과 다 함께 롤 플레이로 연습합니다. 특히 입사한 지 얼마 안 된 직원이라면 다양한 상황에 맞는 적절한 응대가 안 될 수도 있으므로 경력이 많은 직원이 맡는 것이 좋습니다. 예상 질문지를 작성해 보는 것도 좋습니다. 한 가지 질문에 최소 3가지 다른 대답을 예상하여 구성해 보는 것입니다. 고객이 이런저런 질문했을 때는 알아듣기 쉽고 빠르게, 정확한 답변을 할 수 있어야 합니다. 그리고 무엇보다도 고객이 원하는 것을 정확하게 파악하는 것이 중요합니다. 요즘 사람들은 다 바쁩니다. 전화를 통해 원하는 정보만 빠르게 받길 원합니다. 미괄식으로 길게 설명하기보다는 결론을 먼저 말하는 두괄식으로 요점만 간단하게 전달해 주는 것이 좋습니다.
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팔로워를 늘리려면 인스타그램 피드도 노출이 잘 되는 것이 중요한데요. 내가 올리고 싶은 것을 마구잡이로 올리는 것보다 사람들이 좋아할 만한 피드가 무엇일지 고민해 보아야 합니다. 정보를 주거나 재미있는 것처럼 유익하고 도움이 될만한 것이라면 효과적으로 타겟을 넓힐 수 있습니다. 홍보 콘텐츠만 올리면 오히려 사람들의 관심을 끌기 어려울 수 있습니다. 홍보와 관련 있는 일상 피드도 적절히 올려주는 것이 좋습니다. 특히 필자는 인스타그램의 유료 마케팅 서비스인 게시물 홍보하기를 자주 이용합니다. 타겟을 정확히 정해서 내 피드를 많이 노출시키는 방법입니다. 지역, 연령, 관심사 등에 따라 타겟팅 옵션을 정할 수 있습니다. 광고 기간도 설정할 수 있고, 타겟팅 범위도 정할 수 있습니다. 내가 정한 타겟은 인스타그램 피드를 보는 동안 내가 만든 게시물을 자연스레 보게 됩니다. 내 상품을 구매하거나 내 프로필로 유인하는 좋은 마케팅 방법이지요.
--- p.112

일지 작성은 매장 업무를 시작할 때 계획의 목적으로 작성하면 효과가 좋습니다. 하루 일정과 고객의 정보를 확인하기 때문에 실수를 확실히 줄일 수 있습니다. 업무 마감 때는 고객 메모나 매출을 기록하여 하루를 뒤돌아보는 시간을 갖습니다. 일지는 한 달에 두 번 정도 확인하며, 잘한 내용은 칭찬을, 부족한 점이나 힘든 점은 피드백을 합니다. 매뉴얼을 통해 대체적으로 공평하게 업무를 분담하고, 해당 연차에 맞는 업무를 맡습니다. 이는 불만을 최소화시키고 일에 대한 재미와 비전을 찾는 데 도움을 줍니다.
--- p.136

대표의 가치관과 기준은 매장의 방향성을 나타내는 나침반이 됩니다. 대표의 모든 행동과 말에 진심이 담겨 있어야 상대방이 느낄 수 있습니다. 행동과 말이 다르거나, 편법이나 일삼는다면 공정과 상식은 사라집니다. 직원들도 그런 모습을 배우며 부정한 것을 당연하게 여깁니다. 이런 일은 절대 일어나선 안 됩니다. 직원이 좋은 방향으로 성장할 수 있도록 이끌어주어야 합니다. 올바른 리더가 되어야 직원들도 본받을 수 있습니다. 그래야 고객에게도 좋은 영향력이 전달됩니다. 대표자의 인성도 직원의 인성 못지 않게 중요합니다.
--- p.152

미용업은 교육이 기본이고 필수입니다. 기술이 바탕이 되는 직업이기 때문입니다. 협동조합은 다섯 사람이 같이 출자해서 교육을 공동으로 하는 사업입니다. 위에서 언급했듯이 사업을 운영하면서 직원들의 장기 근속을 위한 방안과 지속적인 교육이 가장 어렵고 힘든 일이어서 공동의 힘으로 이겨나가기 위해서입니다. 또한 재교육이 필요한 네일 사업주들에게 재교육을 통해 사업의 원동력을 찾게 해주고 힘이 되어주는 것이 목적입니다. 혼자서는 엄두도 내지 못했던 일을 여럿이 힘을 모으니 가능해졌습니다. 이것은 협동조합의 힘입니다. 네일 서비스업의 연장선으로 교육 사업을 시작하게 되었습니다.
--- p.167

우리나라에는 발에 문제가 생겼을 때 도움을 받을 수 있는 족부의사가 많지 않아 어려움이 있습니다. 현재 정확하게 정해진 일반 발 관리에 대한 직업군이 없기 때문에 발 관리 경력이 많고 발에 대한 임상이 많은 네일리스트들이 맡아서 하고 있습니다. 또한 발톱에 대한 자료도 많지 않아서 문제성 발 관리는 임상이 많은 네일리스트들에게는 틈새시장인 셈이죠.
--- p.185

페디에듀는 우선 비전과 미션에 대한 정의를 확실히 세웠습니다. 문제나 갈등이 생겼을 때 비전과 미션을 통해 해결하기 위해서입니다. 여러 번, 긴 시간을 투자하여 소통 시간을 가졌습니다. 조직원들의 생각을 파악하고 조율해 나가는 과정이 쉽지는 않았지만 더욱 견고해지고 단단해지는 것을 느낄 수 있었습니다. 가장 좋았던 부분은 같은 업종에서 일하는 사람끼리 만났기 때문에 서로 돕고 위로받을 수 있는 점이었습니다. 공동 사업에서 가장 중요한 건 도덕성이라고 생각합니다. 정직함을 바탕으로 약속을 잘 지켜내는 것. 이는 무엇보다도 기본이 되어야 하죠. 더불어 이타심과 나눔의 철학을 가진 사람들이 모여야 실패 없는 운영이 가능합니다. 서로 합심해서 공동 비전을 가지고 나아갈 수 있도록 끊임없이 노력해야 합니다. 동등한 권리와 책임을 가진 공동 사업을 생각한다면 명심하시기 바랍니다.

<b>소규모 뷰티살롱 성공의 비결<br/>뷰티살롱 경영 노하우와 마케팅의 모든 것</b><br/><br/>신념과 자신감 하나로 무엇이든 다 해낼 수 있을 거 같아 용기를 내어 창업을 결심했지만, 막상 매장을 계약하고 사업자등록증을 발급받는 과정에서부터 허둥대기 마련이다. 이런 실수와 시행착오를 수없이 거쳐야만 매장다운 매장이 되고 비로소 제대로 된 사업을 운영할 수 있다. 하지만 직원 및 고객 관리, 매장 운영, 홍보와 마케팅까지 만만한 것은 하나도 없다. 아무리 작은 매장이라도 운영 방법을 제대로 알고 하는 곳과 알지 못하고 운영하는 곳은 천지 차이다. 이는 당장의 문제가 아니라 매장의 지속 성장과 직결되는 문제다.<br/><br/>이 책을 집필한 신희선 작가는 20년간 다양한 뷰티업을 섭렵한 뷰티 마스터이다. 12년간 미용 전문학원에서 네일아트, 메이크업 강사를 역임하며 수백 명의 미용인을 배출하였고, 2년간 네일 제품을 생산하는 회사에서 아트 디렉터로 활동하였다. 이처럼 변화하는 네일 시장을 몸소 겪고, 한발 앞선 트렌드가 시장을 선점할 수 있음을 깨닫고, 이후 토탈 뷰티샵인 ‘네일포유’를 시작으로, 현재는 문제성 발관리 전문매장을 성공적으로 운영 중이다. 다년 간의 강의 경험과 실무 경험을 바탕으로 뷰티 살롱운영의 어려운 점을 근본부터 파헤쳐 매장 운영의 가장 효율적인 방법을 제시한 『뷰티살롱 운영 바이블』을 집필하게 되었다.<br/><br/>신희선 작가는 모든 일에는 사람이 바탕이고 사람이 우선이라는 사명을 가지고 ‘기본에 충실한 네일리스트’ 양성에 힘쓰고 있으며, 또한 뷰티업의 발전을 위해 ‘페디에듀 협동조합’을 설립하여 원장들의 자립을 돕고 있다. 이처럼 이 책은 필자가 뷰티 살롱을 몸소 운영하면서 겪고 깨달은 모든 것을 담고 있는데, 핵심 내용을 정리하면 다음과 같다.<br/>1. 직원 관리, 고객 관리, 매장 관리, 마케팅에 이르는 매장 운영의 노하우 <br/>2. 매뉴얼의 중요성과 만드는 방법<br/>3. 사업을 오래 지속?·?성장시킬 수 있는 중요한 요인이 되며 브랜드화의 필수 조건인 철학의 필요성<br/>4. 새로운 시장 개척을 통한 사업 확장과 연대와 나눔을 통한 선순환 모색<br/><br/>아무쪼록 필자가 20년간 뷰티 현장에서 보고 듣고 실행하고 깨달은 노하우가 모든 담겨 있는 『뷰티살롱 운영 바이블』이 작은 매장을 경영하는 뷰티인들의 매장 운영과 성공, 브랜딩에 작은 도움이 되길 바란다.