끊임없이 질문을 던지는 과정을 통해 사용자가 당면한 문제를 파악하는 일. 사용자에 대한 공감을 바탕으로 문제를 정의하는 일. 수많은 해결책 중에서 가장 적합한 것으로 가짓수를 좁혀 나가고 검증해 나가는 일. 그리하여 사용자와 비즈니스에 이익과 가치를 제공하는 디자인을 서비스하는 일. 이 모든 일이 바로 내가 하고 있는 프로덕트 디자이너의 일이다.
---「프롤로그 ‘디자이너는 문제를 해결하는 사람들이다’ 중에서(7쪽)」중에서

3년간 솜노트를 창조하고 개선해가는 과정에서 개발자와 마케터 등 다른 직무의 전문가, 무엇보다 소비자와 소통할 수 있었고, 이 과정을 통해 진짜 디자인이란 무엇인가를 고민하기 시작했다. 사용자와 제품에 대한 소통을 시작하자, 학교에서 배웠던 디자인 이론에서 느끼지 못했던 생명력을 느꼈다. 기술이 그래픽에 운동성을 부여하고, 그래픽이 기능을 갖게 되면서 새로운 이야기가 되는, 이 과정은 전통적인 일방향적 미디어가 가진 기존 한계를 뛰어넘는 가능성을 보여주었다.
---「1장 ‘좋아하던 일이 을이 하는 일이 되다’ 중에서(40쪽)」중에서

프리랜서 계약직으로 디자인 일을 맡을 때에는 일의 경계와 분량, 추가 정산, 예를 들어 시간당, 시안당, 페이지당 지급 항목을 확실하게 못 박았어야 했는데 그러지 못하고 뭉뚱그려 웹사이트 디자인이란 애매한 계약을 해버린 것이다. 세상을 잘 몰랐던 미숙한 나는 뻔뻔하게 들이닥치는 무리한 요구에 속수무책 내 시간과 건강, 행복을 반납하며 일할 수밖에 없었다. 결국 이 작업은 파국으로 끝났다. 계약금 이후 몇 달 동안 추가로 받은 금액이 없는 채로, 결국 서비스를 론칭까지 했음에도 일은 끝나기는커녕 점점 불어나기만 했다. 불어나는 일거리를 나 혼자 감당하기 힘들었다. 파일을 모두 넘기고 이제 그만두겠다고 하자 내가 일하는 회사로 찾아온다느니 법적으로 대응하겠다느니 온갖 협박과 고함과 욕설을 퍼부었다. 결국 돈은 물론이고 어떤 성취나 의미도 없이 상처만 안은 채로 이 일을 그만두었다. 더는 프리랜서 일도 지긋지긋했다. 사업자등록증도 폐지해버렸다.
---「1장 ‘좋아하던 일이 을이 하는 일이 되다’ 중에서(46~47쪽)」중에서

단 몇 사람만의 불편이라고 생각했던 부분을 개선하자 이 제품을 가장 잘 알고 있다고 생각했던 나까지도 전혀 예상치 못한 도움을 받게 되었다. 이후 노트 작성량이 훨씬 늘어난 것은 두말할 것도 없다. 사실 그 시절의 테스트는 출시나 업데이트 전 회사 내 직원들끼리 제품을 만져보는 선에서 이루어졌다. 나를 포함한 팀원들은 우리 자신을 ‘제품을 모르는 사람’이라고 상정하고 ‘이 부분이 어렵지 않을까?’ 혹은 ‘이 정도면 괜찮겠지?’라고 ‘가정’하며 사용성을 토론했다. 이미 제품을 너무 잘 알고 있는 상황이었기 때문에 이 과정에서 무시해버린 아주 당연하고 기본적인 사용자 고충이 정말 많았을 것이다. 카네기멜론에 와서야 나는 사용자 경험에 대한 나의 무지를 처음으로 ‘진단’받았다. 앞서 소개한 BVW 프로젝트들을 거치며 느낀 가장 큰 깨달음은, 우리에게 당연한 것이 처음 플레이를 시도하는 사용자에게는 당연하지 않을 수 있다는 사실이었다.
---「2장 ‘카네기멜론으로 떠나다’ 중에서(89쪽)」중에서

혁신은 문제를 발견하는 것에서부터 시작된다. 문제를 발견하려면 깊게 관찰하고, 이 문제가 왜 생겼는지 깊이 분석해야 하기 때문이다. 마치 사랑에 빠진 것과 같이. 그래서 이런 유명한 말도 있다. “Fall in love with the problem, not the solution.” 해결책이 아닌, 문제 그 자체와 사랑에 빠지라는 말이다.
---「3장 ‘프로덕트 디자이너가 되다’ 중에서(118쪽)」중에서

해결책은 문제의 원인이 어디에 있는가에 따라 달라지며, 그렇기 때문에 우리는 문제의 해결책을 찾기 이전에 문제의 원인, ‘왜’를 찾아내는 데에 시간과 노력을 아끼지 말아야 하는 것이다. 예전의 나를 포함한 많은 사람들은 문제를 탐구하기보다는 해결책부터 도출하려는 경우가 많다. 하지만 그 유명한 천재 알베르트 아인슈타인(Albert Einstein)도 이런 말을 남겼다. “만약에 내가 세상을 구할 시간이 단 한 시간밖에 없다면, 나는 55분을 문제를 정의하는 데 쓰고, 나머지 5분을 해결책을 찾는 데 쓸 것이다.”
---「3장 ‘프로덕트 디자이너가 되다’ 중에서(122쪽)」중에서

사용자와의 거리가 가까워질수록 사용자가 겪는 문제의 원인을 밝히는 데에도 한 발짝 다가서게 된다. 디자이너라면 다른 모두가 비즈니스 목표나 기술적인 한계에 집중할 때에 더욱 사용자의 편에서 사용자의 입장을 대변할 수 있어야 한다. 다시 한 번 말하지만 사용자를 중심으로 생각할 때에야 가장 좋은 해결책이 나올 수 있다는 것을 명심하자. 리프트의 오드리 리우는 앞선 강연에서 숫자가 아닌 사람으로 사용자를 인지할 것을 주문한다(“People, not numbers”). 사실 이 ‘사용자’는 디자이너뿐 아니라 서비스에 관여하는 모든 직군 그러니까 리더에서부터 기획자, 엔지니어까지 회사의 모든 사람이 최우선으로 인식해야 하는 존재다.
---「3장 ‘프로덕트 디자이너가 되다’ 중에서(125쪽)」중에서

그렉 맥커운(Greg McKeown)의 책 《에센셜리즘(Essentialism)》에는 이런 말이 나온다. “내가 나를 우선순위에 두지 않았더니, 다른 이들이 내 우선순위를 가져갔다.” 내 삶에서 가장 소중한 존재는 바로 내가 아니던가. ‘나’를 잃고 방황하며 우울에 빠진 이들을 얼마나 많이 보아왔던가. 이럴 때 무엇보다 필요한 스킬이 있다. 바로 “노(No).”라고 답할 수 있는 능력이다.
---「4장 ‘디자이너와 사용자 모두가 행복한 디자인’ 중에서(174쪽)」중에서

장애인을 위한 디자인이라고 하면 우리는 으레 소수를 위한 특별한 서비스라고 여기기 쉽다. 그러나 실제로 이와 같은 배려의 디자인을 통해 혜택을 받는 것은 결국 우리 모두이다.
---「4장 ‘디자이너와 사용자 모두가 행복한 디자인’ 중에서(197쪽)」중에서

예상할 수 없는 디자인 문제들은 언제나 넘쳐난다. 그것이 레스토랑 메뉴든, 엘리베이터 버튼이든 디자이너는 늘 디자인 사고를 발휘하며 살아야 한다고 생각한다. 문제를 개선할 기회가 생기면 나는 항상 소비자의 관점에서 이런 질문을 던진다. “누구를 위한 디자인인가?”, “소비자가 필요로 하는가?” 제품 디자인에서는 이 질문들을 간과하는 경우가 많은 것 같다. 대부분 소비자에게 가는 핵심 이익보다는 사업적 니즈와 제품 요청이 디자인에 더 큰 영향을 미친다. 그래서 디자이너들의 작업물을 검토할 때 나는 이 질문을 가장 먼저 떠올리는 편이다. “고객에게 이 기능이 필요한가?” 앞으로 이런 사고방식이 점점 더 중요해질 것이다. 대화형 혹은 비전통적 UI 패러다임에 표현된 자동화, 인공지능, 머신러닝을 아우르는 디자인 경험이 안팎으로 성장할 수밖에 없을 테니 말이다.

<b>“디자인은 그 자체로 기능이며, 문제 해결의 최전선이다!”<br/>강아지 간식값을 걱정하던 한국 스타트업의 막내 디자이너,<br/>미국 빅테크 제일선을 리드하는 프로덕트 디자이너가 되다!</b><br/><br/>카네기멜론의 ETC(Entertainment Technology Center) 프로그램은 『마지막 강의(The Last Lecture)』의 랜디 포시 교수와 돈 마리넬리 교수가 이공계 엔지니어와 예술 분야의 창작자를 위해 설립한 곳으로, 게임 디자인을 포함한 엔터테인먼트 분야에서 가장 유명한 프로그램 중 하나다. 이곳에서 가장 인기가 좋은 강좌인 ‘빌딩 버추얼 월드(Building Virtual Worlds)’의 제1원칙 중 하나는 ‘설명서를 배척할 것’이다. 플레이어의 캐릭터가 팬티만 입고 사막 한가운데에 떨어지더라도 다음 미션을 바로 파악할 수 있는 설계, 이 명료함이 게임의 묘미가 된다. 과거 아이폰이라는 신문명이 처음 한국에 상륙했던 시절, 통신사들이 가장 많이 받았던 문의가 ‘도대체 이 기기의 전원은 어떻게 켜느냐’는 것이었다. 버튼이 없으면 기능도 없던 시절로부터 빠르게 변화한 오늘날에는 말도 익히지 못한 아이들이 스마트폰을 들고 유튜브를 재생하는 수준으로까지 발전했다. UI/UX 개념이 일상화된 세상에서, 디자인은 기능 그 자체를 의미한다. 역으로 디자인이 없는 기능을 상상할 수도 없는 시대가 되었다. 그러나 오늘, 대한민국의 많은 디자이너들은 자신을 무엇이라 정의하는가? 제품을 포장하는 사람인가, 제품의 기능을 개선하는 사람인가?<br/><br/>『우리는 문제를 해결하는 사람들: 샌디에이고에서 행복한 디자인을 만나다』(멀리깊이, 2023년 출간)는 대한민국 모바일 앱 최초로 웨비어워드를 수상한 국민 노트앱 솜노트를 담당했던 윤아림 프로덕트 디자이너가 이십대 후반의 나이에 카네기멜론으로 유학을 떠나 새롭게 만난 디자인에 대해 정의한 책이다. 실리콘밸리에 본사를 두고 있는 세계 최대 핀테크 그룹 인튜이트(Intuit)의 프로덕트 디자이너인 그는, “실상 실리콘밸리의 디자이너와 한국 IT기업의 기획자들이 하는 일이 크게 다르지 않다”고 말한다. 복잡한 정보를 손바닥만 한 작은 화면에서 0.1초 만에 이해하게 만들어야 하고, 아무런 지시 없이 사용자들의 행동을 이끌어내야 하는 IT서비스 영역에서 디자이너의 역할은 더욱 그렇다. 책은 카네기멜론 ETC 과정을 비롯해 사용자의 존재를 인식하기 시작한 이후부터, ‘문제를 해결하는 디자인’에 대해 고민해온 그의 좌충우돌 성장기와 디자인 방법론을 구체적으로 다룬다. 더 멋진 디자인에 대한 학습 의욕을 가진 디자인 직군이라면, 자신의 현재 작업환경과 미래의 포지션에 대해 고민하는 기획과 브랜딩 분야에 속한 직장인이라면, 이 책을 통해 더 멋진 꿈을 위해 도약할 용기를 가질 수 있을 것이다. <br/><br/><b>의사결정의 말단이 아닌 사용자 경험을 최고치로 끌어올리는 존재<br/>디자이너로서의 고민을 한 단계 끌어올릴 구체적인 방법론</b><br/><br/>저자가 근무하는 인튜이트의 창업자 스콧 쿡은 그의 실리콘밸리 사무실에서 여전히 낡은 원목 테이블을 사용한다. 스콧 쿡은 부엌에서 회계 장부를 정리하며 골치 아파하는 아내를 보며 영감을 받아 퀴큰(Quicken)이라는 회계 프로그램을 만들었고, 이 퀴큰이 세계 최대 핀테크 기업 인튜이트의 출발이 되었다. 저자는 사용자 존재에 눈뜬 이후의 디자인은 전과 같이 않았음을 고백한다. 사용자가 어떤 페인 포인트를 호소하는지, 제품을 만난 직후부터 제품 사용을 종료하는 모든 과정 즉, 엔드 투 엔드(End-to-End)를 추적해 개선할 수 있는 모든 요소를 개선하는 일을 디자인의 출발로 삼는다. 그러므로 저자에게 있어 디자이너에 대한 정의는 명확하다. “문제를 해결하는 사람”. 그렇기에 저자는 사용자를 이해하고, ‘사용자의 문제를 해결하는 디자인’에 착수하기 위한 구체적인 방법론를 다양하게 제시한다. 책을 통해 독자들은 문제 정의(Problem statement) 시나리오, 페르소나 설정과 아키타입 분석, 사용자 여정 지도 작성, 와이어프레임 구성, A/B테스트와 ‘모두를 위한 디자인’ 아이디어를 디자인에 반영해 나가는 과정을 구체적으로 학습할 수 있다. 이들 방법론을 통해 사용자 고민에 적극적으로 대응하고, 자기 자신에게도 당당한 디자인을 도출하는 과정을 학습할 수 있다. ‘사장님이 바꾸래서’ 수정하는 디자인에 더는 만족하지 말자. 사용자 경험치를 최대한으로 끌어올리는 적극적인 디자인을 구축할 수 있을 것이다. <br/><br/><b>벤츠, 아마존, BAE 시스템즈 등 세계적 기업의 <br/>다양한 직군 디자이너 영한 인터뷰 수록</b><br/><br/>책은 실리콘밸리와 샌디에이고에서 활약하고 있는 세계 정상급 디자이너들의 생생한 인터뷰를 통해 이 책이 구현한 디자인 방법론이 실제 현장에서 어느 정도로 구체성을 띠고 있는지 생생하게 증언하며, 디자이너로서 안고 있는 문제를 해결하기 위한 생각의 돌파구를 제공한다. 인튜이트의 디자인 수석 디렉터 앤드루 퍼스텐버거(Andrew Firstenberger), BAE 시스템즈의 UX 디자인 책임 사이프라서스 밴디(Sypraseuth Vandy), 메르세데스 벤츠 북미 연구개발 센터의 비주얼 UX 디자이너 엘리자베스 원(Elizabeth Won), 아마존의 UX 라이팅 책임자 마이크 월커스키(Mike Walkusky)의 인터뷰를 통해 빅테크 기업의 디자인과 기획 직군 전문가들의 생생한 현장의 목소리를 들을 수 있다.

질문을 던지고 그 답을 찾는 사람들. 디자이너의 역할은 이 한 줄로 줄여도 무리는 없겠지요. 하지만 정작 디자이너 본인들에겐 어떤 질문을 던져야 하고, 어떻게 답을 찾아야 할까요. 살아가다 보면 하나의 정답이 필요한 순간이 있고, 여러 대답을 두루 살펴야 하는 순간이 있습니다. 나침반이 필요한지, 지도가 필요한지는 우리가 던지는 질문이 무엇인지에 따라 다르겠지요. 처음 디자이너로서의 여정을 시작하는 이들에게, 이런 길도 있다고 속삭여주는 지도 한 장이 있다면, 그걸 손에 말아쥐고 떠나는 길은 조금 더 설레지 않을까, 하는 생각이 듭니다. 용기와 자유를 살짝 끼얹은 디자이너의 삶을 힐끔 엿보는 행운은 덤으로 즐겨도 좋겠습니다.

패션디자이너 폴 스미스는 “제대로 된 디자인은 우리 삶의 질을 높이고, 직업을 만들어내며, 사람들을 행복하게 만든다”고 했다. 어떤 영역에서 디자인은 개인의 취향일 수 있겠지만, 우리 삶의 많은 영역들―가구, 웹·앱서비스, 도서·편집물 등―에서 디자인은 곧 기능이 되기도 한다. 특히, 복잡한 정보를 손바닥만 한 작은 화면에서 0.1초 만에 이해하게 만들어야 하고, 아무런 지시 없이 사용자들의 행동을 이끌어내야 하는 IT서비스 영역에서 프로덕트 디자이너의 역할은 더욱 그렇다. 20대 후반의 저자가 카네기멜론으로 유학을 떠난다는 소식을 들었을 때 ‘나는 늦었겠지’라고 생각했지만, 지금은 그때가 가장 좋은 시기였다는 생각을 한다. 사용자를 위해 고민하는 디자이너로서, 무엇보다 행복한 디자이너로서 살기 원하는 이들에게 추천한다.