이 책은 전통적인 오프라인 기업들이 나아가야 할 ‘혁신의 길’을 안내한다. O2O 플랫폼 기업들은 플랫폼을 통해 단순한 고객의 요구가 아닌 진정한 고객 내면의 희망 사항인 욕구를 읽어내고 이를 통해 고객이 감탄할 만한 개개인에 최적화된 서비스를 제공하고 있다. 이들과 경쟁해야 하는 오프라인 기업들은 새롭게 등장한 희한한 경쟁자들 때문에 고민이 이만저만이 아니다. 게다가 O2O 플랫폼 기업들이 온오프라인 전체의 시장 장악을 위해 오프라인으로 진출해 O4O 비즈니스까지 하고 있다. 오프라인 기업의 설자리는 갈수록 좁아질 수밖에 없다. 오프라인 기업은 생존을 위한 혁신의 길을 찾아야만 한다. 이 책은 오프라인 기업들이 O2O 플랫폼 기업들과의 경쟁에서 승리할 전략을 제공하고 있다.
- 유효상 (서울과학종합대학원 MBA 교수)
이마트와 쿠팡 중 누가 최후의 승자가 될까? 지금 온라인과 오프라인 기업들의 치열한 경쟁이 벌어지고 있다. 공유경제와 구독경제가 등장하고 파이프라인 경제가 저물고 플랫폼 경제가 개화하는 등 혁명적 변화가 시작된 것이다. 이 같은 변화 속에서도 변하지 않는 것이 바로 고객만족CS이다. 지난 20여 년간 한국 고객만족의 현장을 경험하고 체계적으로 학습한 정지현 박사가 전개하는 추천, 공유, 구독, 맞춤 개념은 ‘어떻게 우리가 마켓 4.0 시대에 생존할 수 있는가?’ 하는 질문에 해답을 제시해준다. 마켓 4.0 시대에 새로운 고객만족 프랙티스로 난관을 극복해보자.
- 서용구 (숙명여자대학교 경영전문대학원장)
4차 산업혁명으로 고객들은 더욱 귀한 존재가 되었다. 이제 고객들은 터치 몇 번으로 원하는 상품을 원하는 가격에 원하는 곳에서 받을 수 있다. 전통적인 오프라인 기업들에게 차별화 요소가 되었던 ‘인적 서비스 전략’만으로는 경쟁력이 될 수 없다.
이 책에서 제시하는 추천, 공유, 구독, 맞춤 전략은 고객만족의 최신판이라 해도 손색이 없다. O2O 플랫폼 기업들은 오프라인 기업들은 가질 수 없는 빅데이터를 가지고 있다. 추천, 공유, 구독, 맞춤 전략으로 고객들을 사로잡았다. 덕분에 O2O 기업들의 추천, 공유, 구독, 맞춤 전략을 카피하는 오프라인 기업들도 생겨나고 있다. 그러나 단순한 카피의 방식으로는 생존할 수 없다. 이 책은 ‘O4O로 진화한 플랫폼 기업들의 진화 앞에서 오프라인 기업들은 어떤 선택을 해야 하는가’에 대한 명확한 답을 제시한다. 다음 세기를 준비하는 경영자들에게 좋은 지침이 될 것이다.
- 이동현 (가톨릭대학교 경영대학 교수)
최근 식품업계에도 O2O 플랫폼 기업들이 등장하면서 비즈니스 게임의 법칙이 빠르게 변하고 있다. 빅데이터로 무장한 O2O 플랫폼 기업들이 온라인을 넘어 전통적인 오프라인 기업들의 영역으로까지 비즈니스를 확장하면서 식품 관련 업계에서도 물러설 수 없는 승부가 펼쳐지고 있다. 전통적인 식품업계도 각자의 분야에서 각고의 노력을 기울이며 혁신과 새로운 비즈니스 전략으로 치열하게 시장을 지키기 위해 최선을 다하고 있다. 그러나 급변하는 환경 속에서 비록 최종 승자로 남더라도 상당한 상처를 입게 될 것이 명백하다. 이제는 승자독식의 제로섬 게임이 아닌 때로는 경쟁자로 때로는 상생 파트너로 온오프라인의 장점을 공유하는 윈?-?윈 전략이 필요한 시점이다. 이 책은 오늘날 변화의 소용돌이에 서 있는 경영자들에게 의미 있는 통찰을 전해준다.
- 이우봉 (풀무원푸드앤컬처 대표이사)