‘나만의 최선’에서 빠져나오려면 어떻게 해야 할까? 가장 좋은 방법은 역시 ‘정글로 가는 것’이다. 즉, 기업 구성원 스스로가 고객이 되어보는 것이다. 직원들이 제품을 직접 사용해봄으로써 고객이 자사 제품을 사용하는 진짜 이유가 무엇이고 어떠한 점이 부족한지를 고객 관점에서 느껴볼 필요가 있다. ---p.32

매일같이 제때 오던 버스도 한 번 늦게 나타나면 늘 정시에 도착했던 기억은 싹 사라지고 늦게 오는 버스라는 기억만 남게 된다. 좋은 서비스보다 나쁜 서비스가 언제나 오래 기억되는 법이다. ---p.49

“취소나 반품률 자체만 보지 마시고 고객만족도가 높아지는 추세를 함께 지켜보세요. 서비스 품질개선 노력의 결과가 취소율 감소로 이어지는지가 더 중요합니다. 그렇지 않으면 영업직원들이나 콜센터 상담원들은 취소나 반품을 줄이기 위해 고객에게 책임을 돌리거나 회사 규정을 내세우며 고객과 악착같이 싸워 이기려 들 겁니다. 회사야 당연히 반품률을 줄이고 싶겠지만 고객은 반대로 반품을 가장 잘해주는 홈쇼핑을 선택합니다.” ---p.65

아직도 고객들이 제기하는 불만족요인을 그들의 주요 니즈라고 생각하는 기업들이 있다. 물론 불만족요인을 해결하는 것이 중요하지만, 고객들은 이것을 기본적이고 당연한 것으로 생각한다. 그 결과, 불만을 없애는 데 많은 인적?물적 자원을 투입해도 고객의 만족도는 평균적인 수준에 머무는 현상이 발생한다. 따라서 현재의 고객만족경영 활동이 불만족요인은 물론, 만족요인이나 감동요인까지 구체적으로 접근하고 있는지 다시 한 번 점검해볼 필요가 있다. ---p.76

직원들은 매뉴얼에 없는 20~30퍼센트의 공백을 스스로 채울 줄 알아야 한다. ---p.103

일상적으로 고객에게 사용하는 작은 인사말도 긍정형으로 바꿀 필요가 있다. “고객님, 기다리게 해서 죄송합니다”보다는 “고객님, 기다려주셔서 감사합니다”가 훨씬 듣기에 좋다. ---p.113쪽

매장을 구성하는 모든 요소는 고객의 눈에 드러나는 물적 증거들이다. 냄새나는 화장실, 글자가 몇 획 떨어져나간 간판, 먼지가 낀 유리창, 지저분한 식탁, 주방장의 흐트러진 머리 등은 ‘우리의 제품과 서비스는 형편없습니다’라고 광고하는 현수막과 같다. 그러므로 이런 사소하고 눈에 보이는 작은 것들을 항상 비범하게 관리해야 한다. ‘고객을 쫓는 것은 호랑이나 곰이 아니라 바로 모기나 파리 같은 것’들이기 때문이다. ---p.129

고객이 원하는 것은 제품 그 자체에 있지 않다. 제품을 구매함으로써 얻게 되는 가치와 효용이다. 돈으로 살 수 없는 가정, 시간, 건강, 존경, 사랑과 같은 것들이다. ---p.133

서비스 품질을 높인답시고 직원들에게 태도나 예절교육을 시키는 것은 별 효과가 없다. 관리자들이 이들을 깊이 이해하여 업무를 설계하고 휴식과 여유를 갖도록 보살피며 좀 더 감성적이고 인간적으로 배려해주는 것만이 심각한 문제를 방지하는 길이다. ---p.142

‘훈련받지 않은 직원을 고객과의 접점에 두는 것은 테러리스트를 배치하는 것과 같다’는 말을 강조하고 싶어서다. 이런 테러리스트들은 한순간에 고객의 경험을 송두리째 파괴시켜버린다. ---p.179

“근무자들이 고객에 대해 너무 너그러워 회사가 손해볼 위험은 그리 크지 않다. 진짜 문제는 종업원들이 책임지는 것을 두려워해서 서비스를 아예 포기하는 것이다.” ---p.201

고객의 부탁을 받아 제공하는 서비스는 누구라도 할 수 있는 평범한 서비스다. 그것은 ‘옆구리 찔러 절 받는’ 서비스로 5점 만점에 1점이다. 고객이 ‘와!’ 하고 인정해주는 최고의 서비스는 미리 알아서 해주는 서비스다. ---p.218

불만을 느낀 고객의 91퍼센트는 말없이 떠나버리고 나쁜 소문을 퍼뜨린다는데, 스트레스를 받는 상황에서도 말없이 떠나버리지 않고 우리에게 불만을 떠뜨려주는 고객이 있다면 그 고객은 9퍼센트 안에 드는 귀한 고객이다. 그들은 요구사항이 왜 채워지지 않았는지, 우리가 무엇을 고쳐야 하는지를 지적해주는 사람, 곧 ‘보석이 있는 곳을 가르쳐주는 고마운 사람’이다. ---p.242

고객은 가격이나 품질처럼 눈으로 쉽게 확인할 수 있는 기능적 가치에 관심을 두게 될 때 까다로운 사람이 된다. 유독 인터넷 고객들이 까다롭게 구는 이유가 여기에 있다. ---p.271

고객이 자발적으로 움직이게 하는 가장 효과적인 방법은 고객이 구매할 경우의 이익과 구매하지 않을 경우의 불이익이 머릿속에 그려지도록 전문가다운 솜씨로 생생하게 설명하는 것이다. ---p.315

하나를 팔고 더 필요한 것 하나를 덧붙여 바로 팔아야 고객이 만족하고 덩달아 영업실적이 높아진다. ---p.328

교육이 2주차에 접어들면 임원들은 신입사원들에게 다음과 같은 색다른 제안을 한다.
“지금 그만둘 경우 지금까지 일한 것을 정산해주는 것은 물론, 100만 원의 사직장려금을 주겠네.”
실제로 이런 제안을 통해 신입직원의 10퍼센트가 회사를 떠나는데, 회사는 이 결과에 만족한다. ---p.363

제록스의 관리자들은 설문조사에서 제록스에 4점을 준 고객과 5점을 준 고객들의 재구입 의사를 서로 비교해보고는 모두들 깜짝 놀라고 말았다. 5점(매우 만족)을 준 고객들이 4점(만족)을 준 고객들에 비해 무려 6배나 많은 재구입 의사를 갖고 있었기 때문이다. ---p.370

고객은 쉴 새 없이 다른 제품과 서비스를 곁눈질한다. 한 연구에 따르면, 기존 고객들이 타사 제품을 선택하는 이유 중 21퍼센트가 바로 바람기, 고상한 용어로 ‘다양성 추구’ 때문이라고 한다.

<b>한번 고객을 영원한 팬으로 만드는<br/>‘아주 특별한 경험’을 준비하라!</b><br/><br/><b>고객의 바람기, 어떻게 잡을 것인가</b><br/><br/>고객은 바람둥이다. 잘 사용하던 제품이나 서비스에도 특별한 이유 없이 금방 싫증을 느끼며, 신선하고 특별한 다른 것이 나타나면 금세 곁눈질을 한다. 그에 반해 조금 불만족스러워도 너그럽게 받아주고 다른 고객들의 비판까지 적극 방어해주는 고객들이 있다. 이런 충성고객을 가진 기업은 그 어떤 불황에도 끄떡하지 않는 경쟁력을 자랑한다. 항상 떠날 준비가 되어 있는 고객의 못 말리는 바람기를 어떻게 하면 잡을 수 있을까? 웬만해서는 마음이 변하지 않는 충성고객은 어떻게 하면 확보할 수 있을까? 고객만족을 위해 엄청난 비용을 투자하고 서비스 개선을 위해 끊임없이 노력한 결과, 고객만족도는 올라갔는데 웬일인지 도대체 매출은 늘지 않는 답답한 경우도 있다. 이 딜레마는 또 어떻게 풀어야 할까? <br/> <br/><b>단순한 고객만족을 넘어 고객의 기대를 초월하라!</b><br/><br/>이 모든 문제를 해결해줄 방법은 오직 하나밖에 없다. 일상적인 친절과 표준화된 매뉴얼에 의지한 ‘평범한 서비스’에서 ‘리마커블한, 특별한 경험과 서비스’로 건너뛰는 것이다. 불투명한 사기잔의 물도 비워지기 전에 미리 채워주는 서비스 센스(사기잔의 물이 비었는지 어떻게 알 수 있을까?), 고객의 이름을 기억해서 불러주는 뜻밖의 관심(어쩜, 내 이름을 다 알까?), 눈에 보이지 않지만 특별한 의미를 담은 추억과 스토리(아, 이렇게 귀중한 선물을 내게 주다니!)처럼 고객의 기대를 초월하여 놀라움과 감동을 낳는 경험을 선사할 수 있어야 한다. 스타벅스와 할리데이비슨은 커피와 오토바이 대신 ‘고급스러운 낭만’과 ‘반항적인 라이프스타일’을 팔아 대단한 성공을 거두었다. 돈으로 살 수 없는 특별한 경험을 파는 데 주력했기 때문이다.<br/>소비자 중 80퍼센트는 지극히 개인적인 감정과 경험에 근거하여 상품과 서비스를 구매한다. 이제 고객의 눈과 마음을 사로잡을 수 없는 ‘누런 소’는 더 이상 세상에 존재할 수 없다. 보랏빛 소만이 생존과 성공을 보장받는다. “지루하고 안전한 것의 탄생이야말로 사라지는 방법의 탄생”이라고 세스 고딘이 강조한 까닭이 여기에 있다.<br/>서비스는 물론 마케팅에 종사하는 이들이 고객경험에 주목해야 하는 이유는 자명하다. 제품과 서비스가 넘쳐나면서 더 이상의 차별화가 어려워지는 가운데, 이제는 고객경험만이 마지막 차별화 포인트로 남아 있기 때문이다.<br/><br/><b>그곳에 가면 ‘특별한 것’이 있다</b><br/><br/>한 부부가 딸아이와의 약속을 지키기 위해 디즈니랜드에 갔다가 한 카페의 직원으로부터 받은 서비스에 감동을 받아 쓴 편지가 화제가 된 적이 있었다. 부부는 아이가 태어나면 디즈니랜드에 꼭 함께 놀러가겠다고 약속했는데, 아이는 태어나자마자 세상을 떠나고 말았다. 오랫동안 슬픔에 잠겨 있던 부부는 딸아이의 생일이자 기일이기도 한 그날 디즈니랜드를 찾았고, ‘이스트사이드’라는 카페에서 직원의 세심한 배려로 ‘아이’와 함께 즐거운 한때를 보냈다. 마치 세 사람이 함께 온 것처럼 4인용 테이블로 옮겨주고 어린이용 의자까지 준비해준 직원에게 부부는 편지를 써서 뜨거운 감사의 마음을 전달했다(편지 전문 197쪽).<br/>고객은 미처 기대하지 않았던 가치를 제공받았을 때 놀라고 감동하고 오래 기억한다. 그리고 다음에도 기꺼이 그곳을 다시 찾는다. 뿐만 아니라 잊을 수 없는 경험을 혼자만 알고 있기 아까워 만나는 사람들에게 널리 알리는 수고로움을 마다하지 않는다. 단순한 고객이 아닌, 영원한 팬이 되는 것이다.<br/><br/><b>‘돈 드는’ 서비스에서 ‘돈 되는’ 서비스로!</b><br/><br/>고객의 감성을 자극하고 마음을 열어주는 특별한 경험이 창출하는 부가가치는 상상 이상이다. 꽃다발 하나로 고급 자동차를 팔고, 욕조 물 위에 띄운 꽃잎 하나로 잊지 못할 기억을 남길 수 있다. 거스름돈을 카운터에 올려놓지 않고 고객의 손에 직접 건네주었더니 은행에 대한 호감도가 전과 비교할 수 없을 정도로 급상승했다는 연구결과도 있다. 가벼운 스킨십이 고객도 느끼지 못하는 사이에 친밀감을 형성하여 마음과 행동에 변화를 일으킨 것이다. 크건 작건 고객을 놀라게 하고 감성을 자극하는 경험이 고객을 사로잡는다. 평범한 서비스에서 특별한 경험으로 업그레이드되어야 하는 이유가 여기에 있다.<br/>이 책은 딱딱한 이론서가 아니라 저자의 체취가 살아 숨 쉬는 이야기책이다. 때로는 가슴 뭉클하고, 때로는 흐뭇한 미소를 짓게 하는 재미있는 이야기들을 읽다보면 고객을 사로잡는 서비스란 어떤 것인지는 물론이고 인생을 어떻게 살아야 하는지까지 덤으로 알게 된다. 서비스 전략과 최신 트렌드를 알려주는 친절한 안내서일 뿐만 아니라 자기계발서로도 손색이 없을 정도다. <br/>우리나라 CS경영의 1세대인 저자가 쓴 책답게 고객만족경영의 어제와 오늘 그리고 내일의 모습을 중간중간 들여다볼 수 있다는 점도 다른 책에서는 찾아보기 어려운 소득이다.<br/>하지만 이 책을 서비스와 세일즈에 종사하는 경영자와 직원들에게 특별히 권하고 싶은 이유는 따로 있다. 기업 경영부터 고객 접점까지 서비스맨으로서, 세일즈맨으로서 안고 있는 숱한 고민과 딜레마를 속 시원히 해결해주기 때문이다. ‘즐겁고 특별한 고객경험’을 디자인하는 법은 물론이거니와, 어떻게 하면 CS활동을 재무성과로 연결할 수 있는지, 회사 규정과 실제 서비스의 괴리를 어떻게 극복할 것인지, 역선택과 체리피커처럼 골치 아픈 고객들을 어떻게 다룰 것인지, 고객이 바람을 피우지 않게 하려면 어떻게 해야 하는지 등을 자상하게 알려준다.<br/>한마디로 서비스맨과 세일즈맨을 포함하여 모든 비즈니스맨의 성과를 높여줄, 따뜻하고 현명한 멘토 같은 책이다.