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품목정보
| 발행일 | 2009년 02월 20일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 389쪽 | 586g | 153*224*30mm |
| ISBN13 | 9788993027044 |
| ISBN10 | 8993027048 |
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저자 소개 (1명)
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‘나만의 최선’에서 빠져나오려면 어떻게 해야 할까? 가장 좋은 방법은 역시 ‘정글로 가는 것’이다. 즉, 기업 구성원 스스로가 고객이 되어보는 것이다. 직원들이 제품을 직접 사용해봄으로써 고객이 자사 제품을 사용하는 진짜 이유가 무엇이고 어떠한 점이 부족한지를 고객 관점에서 느껴볼 필요가 있다. ---p.32
매일같이 제때 오던 버스도 한 번 늦게 나타나면 늘 정시에 도착했던 기억은 싹 사라지고 늦게 오는 버스라는 기억만 남게 된다. 좋은 서비스보다 나쁜 서비스가 언제나 오래 기억되는 법이다. ---p.49
“취소나 반품률 자체만 보지 마시고 고객만족도가 높아지는 추세를 함께 지켜보세요. 서비스 품질개선 노력의 결과가 취소율 감소로 이어지는지가 더 중요합니다. 그렇지 않으면 영업직원들이나 콜센터 상담원들은 취소나 반품을 줄이기 위해 고객에게 책임을 돌리거나 회사 규정을 내세우며 고객과 악착같이 싸워 이기려 들 겁니다. 회사야 당연히 반품률을 줄이고 싶겠지만 고객은 반대로 반품을 가장 잘해주는 홈쇼핑을 선택합니다.” ---p.65
아직도 고객들이 제기하는 불만족요인을 그들의 주요 니즈라고 생각하는 기업들이 있다. 물론 불만족요인을 해결하는 것이 중요하지만, 고객들은 이것을 기본적이고 당연한 것으로 생각한다. 그 결과, 불만을 없애는 데 많은 인적?물적 자원을 투입해도 고객의 만족도는 평균적인 수준에 머무는 현상이 발생한다. 따라서 현재의 고객만족경영 활동이 불만족요인은 물론, 만족요인이나 감동요인까지 구체적으로 접근하고 있는지 다시 한 번 점검해볼 필요가 있다. ---p.76
직원들은 매뉴얼에 없는 20~30퍼센트의 공백을 스스로 채울 줄 알아야 한다. ---p.103
일상적으로 고객에게 사용하는 작은 인사말도 긍정형으로 바꿀 필요가 있다. “고객님, 기다리게 해서 죄송합니다”보다는 “고객님, 기다려주셔서 감사합니다”가 훨씬 듣기에 좋다. ---p.113쪽
매장을 구성하는 모든 요소는 고객의 눈에 드러나는 물적 증거들이다. 냄새나는 화장실, 글자가 몇 획 떨어져나간 간판, 먼지가 낀 유리창, 지저분한 식탁, 주방장의 흐트러진 머리 등은 ‘우리의 제품과 서비스는 형편없습니다’라고 광고하는 현수막과 같다. 그러므로 이런 사소하고 눈에 보이는 작은 것들을 항상 비범하게 관리해야 한다. ‘고객을 쫓는 것은 호랑이나 곰이 아니라 바로 모기나 파리 같은 것’들이기 때문이다. ---p.129
고객이 원하는 것은 제품 그 자체에 있지 않다. 제품을 구매함으로써 얻게 되는 가치와 효용이다. 돈으로 살 수 없는 가정, 시간, 건강, 존경, 사랑과 같은 것들이다. ---p.133
서비스 품질을 높인답시고 직원들에게 태도나 예절교육을 시키는 것은 별 효과가 없다. 관리자들이 이들을 깊이 이해하여 업무를 설계하고 휴식과 여유를 갖도록 보살피며 좀 더 감성적이고 인간적으로 배려해주는 것만이 심각한 문제를 방지하는 길이다. ---p.142
‘훈련받지 않은 직원을 고객과의 접점에 두는 것은 테러리스트를 배치하는 것과 같다’는 말을 강조하고 싶어서다. 이런 테러리스트들은 한순간에 고객의 경험을 송두리째 파괴시켜버린다. ---p.179
“근무자들이 고객에 대해 너무 너그러워 회사가 손해볼 위험은 그리 크지 않다. 진짜 문제는 종업원들이 책임지는 것을 두려워해서 서비스를 아예 포기하는 것이다.” ---p.201
고객의 부탁을 받아 제공하는 서비스는 누구라도 할 수 있는 평범한 서비스다. 그것은 ‘옆구리 찔러 절 받는’ 서비스로 5점 만점에 1점이다. 고객이 ‘와!’ 하고 인정해주는 최고의 서비스는 미리 알아서 해주는 서비스다. ---p.218
불만을 느낀 고객의 91퍼센트는 말없이 떠나버리고 나쁜 소문을 퍼뜨린다는데, 스트레스를 받는 상황에서도 말없이 떠나버리지 않고 우리에게 불만을 떠뜨려주는 고객이 있다면 그 고객은 9퍼센트 안에 드는 귀한 고객이다. 그들은 요구사항이 왜 채워지지 않았는지, 우리가 무엇을 고쳐야 하는지를 지적해주는 사람, 곧 ‘보석이 있는 곳을 가르쳐주는 고마운 사람’이다. ---p.242
고객은 가격이나 품질처럼 눈으로 쉽게 확인할 수 있는 기능적 가치에 관심을 두게 될 때 까다로운 사람이 된다. 유독 인터넷 고객들이 까다롭게 구는 이유가 여기에 있다. ---p.271
고객이 자발적으로 움직이게 하는 가장 효과적인 방법은 고객이 구매할 경우의 이익과 구매하지 않을 경우의 불이익이 머릿속에 그려지도록 전문가다운 솜씨로 생생하게 설명하는 것이다. ---p.315
하나를 팔고 더 필요한 것 하나를 덧붙여 바로 팔아야 고객이 만족하고 덩달아 영업실적이 높아진다. ---p.328
교육이 2주차에 접어들면 임원들은 신입사원들에게 다음과 같은 색다른 제안을 한다.
“지금 그만둘 경우 지금까지 일한 것을 정산해주는 것은 물론, 100만 원의 사직장려금을 주겠네.”
실제로 이런 제안을 통해 신입직원의 10퍼센트가 회사를 떠나는데, 회사는 이 결과에 만족한다. ---p.363
제록스의 관리자들은 설문조사에서 제록스에 4점을 준 고객과 5점을 준 고객들의 재구입 의사를 서로 비교해보고는 모두들 깜짝 놀라고 말았다. 5점(매우 만족)을 준 고객들이 4점(만족)을 준 고객들에 비해 무려 6배나 많은 재구입 의사를 갖고 있었기 때문이다. ---p.370
고객은 쉴 새 없이 다른 제품과 서비스를 곁눈질한다. 한 연구에 따르면, 기존 고객들이 타사 제품을 선택하는 이유 중 21퍼센트가 바로 바람기, 고상한 용어로 ‘다양성 추구’ 때문이라고 한다.
매일같이 제때 오던 버스도 한 번 늦게 나타나면 늘 정시에 도착했던 기억은 싹 사라지고 늦게 오는 버스라는 기억만 남게 된다. 좋은 서비스보다 나쁜 서비스가 언제나 오래 기억되는 법이다. ---p.49
“취소나 반품률 자체만 보지 마시고 고객만족도가 높아지는 추세를 함께 지켜보세요. 서비스 품질개선 노력의 결과가 취소율 감소로 이어지는지가 더 중요합니다. 그렇지 않으면 영업직원들이나 콜센터 상담원들은 취소나 반품을 줄이기 위해 고객에게 책임을 돌리거나 회사 규정을 내세우며 고객과 악착같이 싸워 이기려 들 겁니다. 회사야 당연히 반품률을 줄이고 싶겠지만 고객은 반대로 반품을 가장 잘해주는 홈쇼핑을 선택합니다.” ---p.65
아직도 고객들이 제기하는 불만족요인을 그들의 주요 니즈라고 생각하는 기업들이 있다. 물론 불만족요인을 해결하는 것이 중요하지만, 고객들은 이것을 기본적이고 당연한 것으로 생각한다. 그 결과, 불만을 없애는 데 많은 인적?물적 자원을 투입해도 고객의 만족도는 평균적인 수준에 머무는 현상이 발생한다. 따라서 현재의 고객만족경영 활동이 불만족요인은 물론, 만족요인이나 감동요인까지 구체적으로 접근하고 있는지 다시 한 번 점검해볼 필요가 있다. ---p.76
직원들은 매뉴얼에 없는 20~30퍼센트의 공백을 스스로 채울 줄 알아야 한다. ---p.103
일상적으로 고객에게 사용하는 작은 인사말도 긍정형으로 바꿀 필요가 있다. “고객님, 기다리게 해서 죄송합니다”보다는 “고객님, 기다려주셔서 감사합니다”가 훨씬 듣기에 좋다. ---p.113쪽
매장을 구성하는 모든 요소는 고객의 눈에 드러나는 물적 증거들이다. 냄새나는 화장실, 글자가 몇 획 떨어져나간 간판, 먼지가 낀 유리창, 지저분한 식탁, 주방장의 흐트러진 머리 등은 ‘우리의 제품과 서비스는 형편없습니다’라고 광고하는 현수막과 같다. 그러므로 이런 사소하고 눈에 보이는 작은 것들을 항상 비범하게 관리해야 한다. ‘고객을 쫓는 것은 호랑이나 곰이 아니라 바로 모기나 파리 같은 것’들이기 때문이다. ---p.129
고객이 원하는 것은 제품 그 자체에 있지 않다. 제품을 구매함으로써 얻게 되는 가치와 효용이다. 돈으로 살 수 없는 가정, 시간, 건강, 존경, 사랑과 같은 것들이다. ---p.133
서비스 품질을 높인답시고 직원들에게 태도나 예절교육을 시키는 것은 별 효과가 없다. 관리자들이 이들을 깊이 이해하여 업무를 설계하고 휴식과 여유를 갖도록 보살피며 좀 더 감성적이고 인간적으로 배려해주는 것만이 심각한 문제를 방지하는 길이다. ---p.142
‘훈련받지 않은 직원을 고객과의 접점에 두는 것은 테러리스트를 배치하는 것과 같다’는 말을 강조하고 싶어서다. 이런 테러리스트들은 한순간에 고객의 경험을 송두리째 파괴시켜버린다. ---p.179
“근무자들이 고객에 대해 너무 너그러워 회사가 손해볼 위험은 그리 크지 않다. 진짜 문제는 종업원들이 책임지는 것을 두려워해서 서비스를 아예 포기하는 것이다.” ---p.201
고객의 부탁을 받아 제공하는 서비스는 누구라도 할 수 있는 평범한 서비스다. 그것은 ‘옆구리 찔러 절 받는’ 서비스로 5점 만점에 1점이다. 고객이 ‘와!’ 하고 인정해주는 최고의 서비스는 미리 알아서 해주는 서비스다. ---p.218
불만을 느낀 고객의 91퍼센트는 말없이 떠나버리고 나쁜 소문을 퍼뜨린다는데, 스트레스를 받는 상황에서도 말없이 떠나버리지 않고 우리에게 불만을 떠뜨려주는 고객이 있다면 그 고객은 9퍼센트 안에 드는 귀한 고객이다. 그들은 요구사항이 왜 채워지지 않았는지, 우리가 무엇을 고쳐야 하는지를 지적해주는 사람, 곧 ‘보석이 있는 곳을 가르쳐주는 고마운 사람’이다. ---p.242
고객은 가격이나 품질처럼 눈으로 쉽게 확인할 수 있는 기능적 가치에 관심을 두게 될 때 까다로운 사람이 된다. 유독 인터넷 고객들이 까다롭게 구는 이유가 여기에 있다. ---p.271
고객이 자발적으로 움직이게 하는 가장 효과적인 방법은 고객이 구매할 경우의 이익과 구매하지 않을 경우의 불이익이 머릿속에 그려지도록 전문가다운 솜씨로 생생하게 설명하는 것이다. ---p.315
하나를 팔고 더 필요한 것 하나를 덧붙여 바로 팔아야 고객이 만족하고 덩달아 영업실적이 높아진다. ---p.328
교육이 2주차에 접어들면 임원들은 신입사원들에게 다음과 같은 색다른 제안을 한다.
“지금 그만둘 경우 지금까지 일한 것을 정산해주는 것은 물론, 100만 원의 사직장려금을 주겠네.”
실제로 이런 제안을 통해 신입직원의 10퍼센트가 회사를 떠나는데, 회사는 이 결과에 만족한다. ---p.363
제록스의 관리자들은 설문조사에서 제록스에 4점을 준 고객과 5점을 준 고객들의 재구입 의사를 서로 비교해보고는 모두들 깜짝 놀라고 말았다. 5점(매우 만족)을 준 고객들이 4점(만족)을 준 고객들에 비해 무려 6배나 많은 재구입 의사를 갖고 있었기 때문이다. ---p.370
고객은 쉴 새 없이 다른 제품과 서비스를 곁눈질한다. 한 연구에 따르면, 기존 고객들이 타사 제품을 선택하는 이유 중 21퍼센트가 바로 바람기, 고상한 용어로 ‘다양성 추구’ 때문이라고 한다.
---p.385
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