이러한 인간 존중의 기풍은 이들 기업이 사용하는 언어에도 잘 나타나 있다. 델타 항공에서는 ‘가족의식’이라는 용어를 사용하고, HP에서는 ‘HP 방식’, ‘현장 중심의 경영’이라는 말을 사용한다. 다나에서는 결산 보고서 작성이나 임원이 연설할 때 혹은 경영 방침을 발표할 때 등 일상적으로 ‘사람들’이라는 단어를 사용하고 있다. 전 회장인 르네 맥퍼슨은 이 점에 대해 특히 열성적이었다. 언젠가 대화중에 포드의 새로운 광고 캠페인을 보고 그는 이렇게 말했다. “빌어먹을. 어째서 그들을 ‘사람들’이 아니라 ‘노동자’라고 부르는 거지?”
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기업은 자신들이 하고 있는 사업이 부진을 면치 못한다고 생각할 때 다른 기업의 인수를 결정하게 된다. 하지만 정작 자신이 무엇을 사들인 것인지는 잘 알지 못한다. 이들이 사들이는 것은 이미 전성기가 지난 기업들이다. 그리고 가장 안타까운 일은 새로이 인수한 기업의 관리에 모든 노력과 주의를 집중시키는 것이 이미 흔들리고 있는 기존 핵심 사업을 더욱 악화시킨다는 점이다. 신제품(제품 라인의 확장이나 기존 제품의 정비)은 콜게이트의 경우와 마찬가지로 ‘지름길’을 택하는 경우가 되기 쉽다. 그 결과 내리막길을 가는 악순환이 시작되는 것이다.
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그렇게 하려고 생각하는 방향으로 사람을 조금만 동기부여시키면 사람들은 자기가 하는 일에 확신을 갖게 되는 것이다. 또 사람들의 참여의식을 높이기 위해서는 누구나 알 수 있도록 올바른 행동에 대해 즉각적으로 칭찬하는 일을 하나의 관리 방식으로 삼는 것이 중요하다. 작은 성취에 대해서도 공식적으로 격려해주는 게 좋다. 수많은 실험과 시행착오를 통해 ‘행동하는 것’은 효과적이고도 빠른 학습을 가능하게 해주며, 적응력을 높여주고 강한 확신을 심어준다는 것을 알 수 있었다.
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벨기에의 초현실주의 화가 르네 마그리트는 파이프를 그린 일련의 작품들에 ‘이것은 파이프가 아니다’라는 제목을 붙였다. 어떤 사물을 그린 그림은 사물 그 자체가 아니다. 마찬가지로 조직도는 기업이 아니며, 새로운 기업 전략이 그대로 기업이 당면한 문제에 대한 해답이 되는 것은 아니다. 이는 누구나 다 알고 있는 사실이다. 그런데도 실제로 어떤 문제가 생기면 우리는 무의식적으로 새로운 전략을 찾거나 조직을 바꾸는 일에 매달린다.
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냉철한 합리주의적 접근법만으로는 초우량 기업의 탁월함을 설명할 수 없다. 이러한 접근법은 고객의 가치를 소중히 여겨야 한다는 말의 참된 의미를 가르쳐주지 않는다. 또한 기업을 이끄는 리더의 가장 중요한 사명이 평범한 인간의 잠재력을 최대한 끌어내어 패배를 모르는 인물로 만들어주는 것이라는 점도 가르쳐주지 않는다. 약간의 조언만 해주면 조직 구성원이 자기 일에 깊이 몰입할 수 있다는 데 대해서도 말해주지 않는다.
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