성공적인 전화사용의 핵심은 <고객이 당신을 볼 수 없다는 것을 기억하는 것>이다. 당신은 목소리를 효과적으로 사용함으로써 잃어버린 비언어적 의사소통을 보완해야한다. 효과적인 전화사용법은 다음과 같다.
* <상대방이 알게 하라.> 만약 자료를 찾아볼 필요가 있다면, 고객에게 자료를 찾아보겠다고 알려라. 전화가 끊어진 것은 아닌지 불안해하며 마냥 수화기를 들고 있게 하지 말아라.
* <상대방을 핵심으로 안내하라.> “오늘 제가 손님을 도울 수 있을까요?” 라든가 “제가 어떻게 할까요?” 같은 질문을 이용하라.
* <상대방의 요구에 응하라.> 상대방에게 당신이 그 일을 어떻게 처리할 것이며 언제 다시 전화를 할 것인지 말하라.(“청구서 문제를 확인해보고 5분 내로 다시 전화 드리면 되겠습니까?”)
* <어조와 말하는 속도, 목소리의 크기 등에 변화를 주어라.> 조금만 생기 있는 목소리로 말해도 고객의 관심을 끌 수가 있다. 인상적인 목소리로 솔직하게 반응하라. 자연스럽고 정다운 말투를 사용하라.
* <홀드는 조심스럽게 사용하라.> 사람들은 기다리기를 싫어한다. 하지만 필요하다면, 이유를 설명하고 기다리는 동안 그들을 잊지 않고 있다는 것을 규칙적으로 알려주도록 하라. 만약 기다리는 시간이 길어진다면, 전화를 끊고 다시 걸어도 좋은지 물어보라. 상대방과의 약속은 메모를 해서 잊어버리지 않도록 한다.
* <정겹고 재치 있는 단어들을 사용하라.> 절대로 고객을 비난하는 말을 하지 말라. 그들의 요구가 하기 싫은 숙제라고 말해서는 안 된다.

우리가 일정량 이상의 노력을 하고 있다는 것을 고객에게 알리려면, 즉 “상징적 보상”을 하려면 어떻게 해야 할까? 다음의 방법들이 효과가 있을 지도 모르겠다.
* 교환이나 수리할 물건을 <직접 수거해가거나 배달해주겠다고 제안하라.>이는 고객이 불량품이나 잘못된 서비스를 받았을 경우에 특히 중요하다.
* 불편을 끼친데 대한 보상으로 물건이나 상품권을 <선물하라.> 작은 선물일망정 그 배려에 감사할 것이다.
* 주차비 등 상품 교환 때문에 들인 비용을 <배상해주어라.> (통신 판매업체는 고객의 불만을 줄이기 위해 반송요금을 배상한다.)
* 최소한, 고객의 불편을 <인정해주고> 고객의 재 거래에 감사하라.