품목정보
발행일	2006년 03월 02일
쪽수, 무게, 크기	227쪽 \| 418g \| 15322420mm
ISBN13	9788991767171
ISBN10	8991767176

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Part 1 고객 서비스에 당신을 집중시켜라	 아이디어 1＿고객 충성도를 목표로 하라	 아이디어 2＿변심한 고객을 위해 반응의 속도를 높여라	 아이디어 3＿불만고객을 늘리는 기술	 아이디어 4＿들으면 올라가는 고객 충성도	 아이디어 5＿당신의 고객은 누구입니까?	 아이디어 6＿하찮은 고객 한 명의 파급효과	 아이디어 7＿고객의 기대를 뛰어넘는 서비스	 Part 2 고객을 매혹시키는 서비스 테크닉	 아이디어 8＿순간 10초의 힘	 아이디어 9＿상대를 사로잡는 대화의 기술	 아이디어 10＿고객에게 경험을 선물하라	 아이디어 11＿외모로 전문가의 역량을 보여주라	 아이디어 12＿전투장에서 벗어난 고객 맞춤 매장	 아이디어 13＿고객에게 가는 차선책, 통화의 기술	 아이디어 14＿가장 강력하게 고객을 사로잡는 말	 아이디어 15＿고객의 다양성을 즐겨라	 아이디어 16＿고객의 이름을 불러주라	 아이디어 17＿경청의 기술 9가지	 아이디어 18＿고객을 위한 예언자	 아이디어 19＿강력한 의사 소통, 스킨십	 아이디어 20＿고객을 춤추게 하는 칭찬	 Part 3 재구매 고객으로 이끌기 위한 아이디어	 아이디어 21＿부정적인 반응을 낚기 위한 질문	 아이디어 22＿고객의 가치를 뛰어넘어라	 아이디어 23＿한발 앞선 더 나은 정보	 아이디어 24＿원플러스 1+ 제품으로 100의 효과	 아이디어 25＿고객 네트워크와 타이밍	 아이디어 26＿마지막 순간의 행동과학	 아이디어 27＿구매 결정에 확신을 주는 서비스	 아이디어 28＿더 빠르고, 더 쉽고, 더 편리하게	 Part 4 놓친 고객을 되찾는 확실한 아이디어	 아이디어 29＿당신을 잊지 않는 고객 만들기	 아이디어 30＿서비스 가치를 높이는 최상의 정보	 아이디어 31＿고객을 되찾기 위한 회복 기술	 아이디어 32＿고질적인 불평꾼에게 강한 서비스	 아이디어 33＿‘상징적 보상’으로 화난 고객을 되찾아라	 Part 5 관리자를 위한 획기적인 아이디어	 아이디어 34＿기업 테마에서 직원 모두의 테마로	 아이디어 35＿인센티브의 동기부여	 아이디어 36＿전문가로 만드는 직원 교육과 재교육	 아이디어 37＿서비스에도 따먹지 말아야 할 사과가 있다	 아이디어 38＿불평분자를 만드는 비품 & 피로	 아이디어 39＿항시 대기 : 능력 있는 직원을 모집합니다	 아이디어 40＿고객을 배려하는 조직문화	 아이디어 41＿서비스 챔피언을 기르는 관리자	 아이디어 42＿멀리 보는 새와 높이 나는 새	 아이디어 43＿우수한 서비스의 직접 보상 시스템	 아이디어 44＿지속적인 충성도 지수 체크	 아이디어 45＿흥분할 만한 즐거움을 주는 회사	 아이디어 46＿미스터리 쇼퍼를 파견하라	 아이디어 47＿포커스 집단을 이용하라	 아이디어 48＿시간 낭비 대처 요령 5가지	 아이디어 49＿지속적인 성장을 위한 4R	 Part 6 50가지 강력한 아이디어 포스	 아이디어 50＿고객을 대접하라

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 폴 R. 팀

폴 R. 팀 박사는 고객 충성도에 관한 한 미국 최고의 전문가이다. 그는 고객 충성도와 인간관계, 커뮤니케이션, 자기 관리 등을 주제로 38권의 책과 수십 편의 논문을 집필했다. 유명 저서로 <50 Ways to Win New Customers(새 고객을 얻는 50가지 방법)>과 등이 있다.

역자 : 안명희

서강대학교 영문과를 졸업하고, 영미권의 비즈니스 관련 도서와 교양도서 전문 번역가로 활동 중이다. 번역한 책으로는 <파워 오브 스피치>, <축구는 어떻게 세계를 지배했는가>, <하버드 졸업생은 마지막 수업에서 만들어 진다>, <욜란다 킹과 떠나는 아름다운 동행> 등이 있다.

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성공적인 전화사용의 핵심은 <고객이 당신을 볼 수 없다는 것을 기억하는 것>이다. 당신은 목소리를 효과적으로 사용함으로써 잃어버린 비언어적 의사소통을 보완해야한다. 효과적인 전화사용법은 다음과 같다.
* <상대방이 알게 하라.> 만약 자료를 찾아볼 필요가 있다면, 고객에게 자료를 찾아보겠다고 알려라. 전화가 끊어진 것은 아닌지 불안해하며 마냥 수화기를 들고 있게 하지 말아라.
* <상대방을 핵심으로 안내하라.> “오늘 제가 손님을 도울 수 있을까요?” 라든가 “제가 어떻게 할까요?” 같은 질문을 이용하라.
* <상대방의 요구에 응하라.> 상대방에게 당신이 그 일을 어떻게 처리할 것이며 언제 다시 전화를 할 것인지 말하라.(“청구서 문제를 확인해보고 5분 내로 다시 전화 드리면 되겠습니까?”)
* <어조와 말하는 속도, 목소리의 크기 등에 변화를 주어라.> 조금만 생기 있는 목소리로 말해도 고객의 관심을 끌 수가 있다. 인상적인 목소리로 솔직하게 반응하라. 자연스럽고 정다운 말투를 사용하라.
* <홀드는 조심스럽게 사용하라.> 사람들은 기다리기를 싫어한다. 하지만 필요하다면, 이유를 설명하고 기다리는 동안 그들을 잊지 않고 있다는 것을 규칙적으로 알려주도록 하라. 만약 기다리는 시간이 길어진다면, 전화를 끊고 다시 걸어도 좋은지 물어보라. 상대방과의 약속은 메모를 해서 잊어버리지 않도록 한다.
* <정겹고 재치 있는 단어들을 사용하라.> 절대로 고객을 비난하는 말을 하지 말라. 그들의 요구가 하기 싫은 숙제라고 말해서는 안 된다.

--- 본문 중에서

우리가 일정량 이상의 노력을 하고 있다는 것을 고객에게 알리려면, 즉 “상징적 보상”을 하려면 어떻게 해야 할까? 다음의 방법들이 효과가 있을 지도 모르겠다.
* 교환이나 수리할 물건을 <직접 수거해가거나 배달해주겠다고 제안하라.>이는 고객이 불량품이나 잘못된 서비스를 받았을 경우에 특히 중요하다.
* 불편을 끼친데 대한 보상으로 물건이나 상품권을 <선물하라.> 작은 선물일망정 그 배려에 감사할 것이다.
* 주차비 등 상품 교환 때문에 들인 비용을 <배상해주어라.> (통신 판매업체는 고객의 불만을 줄이기 위해 반송요금을 배상한다.)
* 최소한, 고객의 불편을 <인정해주고> 고객의 재 거래에 감사하라.

--- 본문 중에서

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