품목정보
발행일	2000년 05월 31일
쪽수, 무게, 크기	235쪽 \| 14821020mm
ISBN13	9788987939315
ISBN10	8987939316

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저자 : 앤더슨 컨설팅

「경영과 정보」전문가들이 경영혁신을 추진하는 세계 최대의 컨설팅 회사이다. 경영 혁신을 위한 체계화된 방법론과 국제적 네트워크를 통하여 얻어진 세계적 수준의 선진적 노하우와 30년 이상에 걸친 일본에서의 경험을 바탕으로, 혁신 설계에서 실현에 이르기까지 일관된 서비스를 제공하고 있다.

저자 :무라야마 토오루

무라야마 토오루 전략 그룹 총괄 파트너, 와세다대학 이공학부 비상근 강사이다. 1980년 와세다대학원 이공학 연구과 석사과정 수료하고 1980년 아더 앤더슨 앤드 컴퍼니(현 앤더슨 컨설팅) 입사했다. 기계, 전기, 자동차, 화학 등의 제조업체와 서비스업에서, 제조 판매 물류, 고객 개척, 상품개발 프로세스의 개혁에 종사해 온 외에, 마케팅 전략, 조직 개혁 등의 컨설팅에도 관계한다.지은책으로 『결정판 리엔지니어링』, 『생각하는 영업』(동양경제신보사, 함께지음)가 있다.

저자 : 미타니 코오지

전략 그룹 어소시에이트 파트너. 1987년 도쿄대학 이학부 물리학과를 졸업하고 1992년 INSEAD(유럽경영대학원) MBA 과정을 수료했다. 1987년 보스턴 컨설팅 그룹 입사하여 1996년 앤더슨 컨설팅 옮겼다. 자동차, 식품, 정보 서비스, 의약품 등을 비롯한 생산재ㆍ소비재ㆍ서비스등 폭넓은 업종에서 40여 회사의 경영 컨설팅에 종사. 특히 기업 및 사업전략 구축 및 영업, 마케팅 영역에 강하고 강사활동도 한다.

역자 : 권태경

1962년 서울 출생, 성균관대학교 국어국문학과를 졸업했다. 1990년부터 97년까지 일본 후쿠오카시 세난가쿠인(西南學院)대학, 큐슈(九州)대학 대학원 등에서 수학하고, 후쿠오카시 YMCA 한국어 강사, 후쿠오카시 종합도서관 국제자료 연구원으로 활동했다. 옮긴책으로 'ERP, 경영혁신의 새로운 패러다임'(대청미디어) 등이 있다.

역자 : 양경미

1955년 서울에서 태어나, 한양대 국문과를 졸업했다. 2006년 현재 번역가로 활동하며, '됴한글 번역 연구회' 리더를 맡고 있다. 일본어 번역 연구회인 '아지사이'의 대표이기도 하다. 옮긴 책으로 『열한 살 인생 수업』, 『진주부인』, 『한송이꽃』, 『유미코의 다람쥐』, 『내일의 바람』, 『감나무가 있는 집』, 『하늘로 사라진 소년』, 『물구나무선 유령』 등이 있다.

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시장이 아니라 개개인 고객의 구매 활동과 의사를 대행하는'커스터머 아웃'이며,자사의 위치를 그렇게 설정하고 활동하는 기업이 '개별고객 에이전트'인 것이다.

--- p.56

기업의 활동공간은 사옥, 지역, 국경이라는 울타리를 넘어 바야흐로 글로벌 시대가 되어있는 것이다. 이러한 공간을 포괄할 수 있는 컴퓨터 네트워크가 현실적으로 실현된 것은 바로 최근의 일이다. 두번째로, 고객 이해에 부합되도록<고객을 맞는> 수단도 늘고 있다. 예를 들어 인터넷으로 대표되는 컴퓨터 네트워크는 앞에서 기술했듯이 고객 데이터를 모으는 <통로>로 기능하는 것만은 아니다. 인터넷의 홈페이지는 기업이 고객과 쌍방향으로 대화하는 <공간>이다.이곳은 상품구매 뿐만 아니라 정보제공, 시뮬레이션, 고객들의 하는 잡담도 정보로 되는 '풍부한 만남의 공간'이다.

--- p.24.22줄에서 P25. 7

고객은 달라지고 있다. 그런 고객을 이해하고 만족시키고자 과거 많은 기업들은 막대한 노력을 기울였다. 그러나 「고객 만족(CS) 활동」으로 총칭되는 이들 활동의 성과는 경영자의 입장에서 보면 그다지 만족스럽지 못하다. 고객 만족도와 서비스의 질을 다각적으로 측정, 평가하면 숫자상으로는 꾸준히 향상되고 있다. 그러나 「만족한다」는 고객의 목소리에도 불구하고 「수익성」은 향상되지 않았다. 어느 틈엔가 CS 활동 자체의 열의도 식어버리고.....

CS활동이 이익의 확대와 사원 역량의 강화로 연결되지 못하고 일시적인 유행으로 끝나버리는 일은 산업에서 뿐만 아니라 다방면에서 볼 수 있는 현상이다. 서비스의 방향이 잘못된 것일까. 아니면 지표에서 숫자적인 마술이 감춰져있는 것일까. 그것도 아니면 애초부터 『만족』한다는 고객의 목소리는 『수익성』과는 무관한 것이란 말인가.

--- p.12

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