품목정보
발행일	2023년 12월 29일
쪽수, 무게, 크기	120쪽 \| 14821020mm
ISBN13	9791193187258
ISBN10	1193187257

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책소개 책소개 보이기/감추기

20년 이상 미용현장에서 일하면서 수많은 일을 겪었습니다. 기술을 배우며 선생님께 혼나기도 하고 함께 일하는 동료들과 지내는 것이 힘들어 샵을 옮기는 일도 있었습니다. 또 고객님과 대화가 잘되지 않아 갈등을 겪는 일도 많았습니다. 기술적으로 모자란 부분들은 더 배우고 노력하면 해결되었는데 사람과의 관계에서 오는 불편함은 해결되지 않고 마음에 쌓이고 있었습니다. 어느 날, 일 잘하고 있던 직원이 더 이상 못하겠다며 면담을 신청해 왔습니다. 어떤 것이 힘든지 물어보니 사람을 대하는 것이 너무 힘들다고 하더군요. 면담 신청 며칠 전, 예약 시간보다 20분이나 더 기다리게 된 고객님과 갈등 상황이 있던 것이 기억났습니다. 그 직원은 “죄송합니다. 최대한 빨리해 드리겠습니다.”라고 정중하게 얘기했는데 “죄송하면 다예요? 이러려면 예약은 왜 받아요?”라며 직원을 향해 날 선 말투로 화를 쏟아냈었습니다. 그 일로 상처받은 직원이 “죄송하다는 말 말고 어떤 말을 해야 하는지 모르겠어요….”라며 사람이 싫어져 일도 못 하겠다고 했습니다. 또 다른 직원은 이와 반대 상황을 얘기하며 고민을 털어놓은 일이 있었습니다. 단골고객이 밥 굶지 말고 일하라며 김밥, 빵 등 간식을 사다 주실 때 “고맙습니다. 정말 감사합니다!”라는 말로는 부족하다고 생각한다며 감사한 마음을 표현하려면 어떻게 말해야 하는지 알고 싶다고 했습니다. 미용예술인이 되려면 일단 미용기술을 배워야 합니다. 그 기술을 습득하는 데 일정 기간이 필요합니다. 경력을 쌓아 디자이너가 되면 많은 고객을 만나게 됩니다. 샵에서는 스탭교육도 하며 동료 직원들과 다양한 관계를 맺게 됩니다. 그런데 과연 미용기술만으로 가능할까요? 기술과 함께 어떤 것이 더 필요할까요? 어떤 미용예술인은 기술은 월등한데 고객과 불편한 일을 자주 겪기도 하고 또 어떤 미용예술인은 기술은 평범한데 단골고객도 많고 동료 직원들과 잘 소통하며 지냅니다. 두 사람의 차이는 무엇일까요? 사람들과 소통하고, 관계를 잘 만들어 가는 말기술이라 생각합니다. 그 말기술이 공감대화입니다. 소통, 인정, 수용하는 마음으로 대화를 하는 것이 공감대화입니다. 현장에서 만나는 사람들과 소통하기 위한 말기술이 필요한 미용예술인을 위해서 이 책을 만들었습니다. 내가 하는 말은 어렸을 때부터 부모나 보호자에게 들으며 배운 말이라 내 마음과 다르게 전달되어 관계가 불편해졌던 경험이 있을 것입니다. 이 책과 함께 공감대화를 연습할 때는 몸속에 스며들어 있는 나의 말을 잠시 멈추길 바랍니다. 너를 비난하고 공격하는 말 대신 공감대화로 소통한다면 사람들과의 관계도 바뀌게 될 것입니다. 외국어를 공부하듯 공감대화 공식에 맞춰 말하다 보면 미용기술이 늘듯 말기술 또한 늘게 됩니다. 나는 상대를 너그럽게 이해하게 되고 상대도 나를 편하게 대하게 됩니다. 저도 공감대화로 소통하다 보니 가정에서, 일터에서 행복한 시간을 보내고 있답니다. 한 사람의 공감이 나비효과가 되어 우리의 삶이 행복으로 풍요로워지길 간절히 바랍니다.

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목차 목차 보이기/감추기

1. 미용예술인과 미용예술인의 사례 가. 스탭과 스탭 사례 1. 본인에게 시킨 일을 나에게 떠넘길 때 2. 나는 청소하고 있는데 동료 스탭은 폰을 보고 있을 때 3. 함께 퇴근 정리를 하다 말고 약속이 있다고 먼저 갈 때 4. 동료 스탭의 일하는 속도가 느려 내가 일을 더 해야 할 때 5. 경력은 적고 나이는 많은 새 스탭이 말을 놓으며 나를 가르치려 할 때 6. 정해진 휴무가 있는데 여러 번 바꿔 달라고 부탁할 때 나. 스탭과 디자이너 사례 1. 나는 스탭 - 디자이너 샘이 갑자기 시술을 맡겼을 때 2. 나는 스탭 - 나를 존중하지 않는 디자이너 샘의 말투 3. 나는 스탭 - 단합을 위한다며 잦은 회식을 강요받을 때 4. 나는 디자이너 - 스탭에게 시술순서가 잘못됐다고 이야기 하니 말대꾸 할 때 5. 나는 디자이너 - 스탭을 힘들게 가르쳐 손발이 맞게 되니 그만둔다고 할 때6. 나는 디자이너 - 스탭이 기술향상을 위한 연습을 하지 않을 때 다. 디자이너와 디자이너 사례 1. 내 외모에 대해 평가하는 말을 들었을 때 2. 내 매출을 꼬치꼬치 물어볼 때 3. 시술하고 있는데 옆에서 쳐다보고 있을 때 4. 동료가 새로 온 디자이너를 흉볼 때 5. 동료 디자이너가 바쁠 때마다 나에게 부탁할 때 라. 미용예술인과 대표(관리자) 사례 1. 나는 디자이너 - 급여가 제날짜에 들어오지 않을 때 2. 나는 디자이너 - 스탭을 충원해준다는 약속을 지키지 않을 때 3. 나는 대표(관리자) - 샾 운영이 어려워 계약이 만료된 디자이너를 정리해야 할 때 4. 나는 대표(관리자) - 디자이너가 자주 자리를 비워 고객의 불편이 보일 때 5. 나는 대표(관리자) - 힘들어하는 디자이너에게 조언하고 싶을 때 1. 미용예술인과 고객의 사례 1. 예약하지 않은 고객이 무리하게 시술해달라고 요구할 때 2. 시술 결과가 만족스럽지 않은 고객을 대할 때 3. 다른 샵 요금과 비교하며 깎아달라고 요구할 때 4. 예약 시간에 시술을 못 받은 고객이 컴플레인 할 때 5. 단골고객의 걱정 어린 충고를 받았을 때 6. 노쇼 고객에게 예약확인 전화를 드릴 때 7. 간식을 사다 주시는 고객에게 감사 표현을 하고 싶을 때 8. 고객이 친구를 소개했는데 시술이 마음에 든다며 칭찬해주실 때

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저자 소개 (3명)

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이 책 ‘미용예술인을 위한 공감대화’는 마샬 로젠버그의 ‘비폭력대화’ 책을 기반으로 만들었습니다. 미용현장에서 일어날 수 있는 다양한 갈등 상황에서 공감대화를 쉽게 활용할 수 있도록 기획되었습니다. 미용예술인은 헤어 디자이너, 두피 관리사, 메이크업 아티스트, 뷰티 아티스트, 분장사, 네일 아티스트, 피부 관리사, 반영구 아티스트 등 미용예술분야 서비스 종사자를 의미합니다. 미용 현장의 다양한 상황에서 이 책을 활용한다면 편안하고 행복한 일터가 될 것입니다.

나를 인식하고, 타인을 공감하는 공감대화는 다른 사람의 잘못을 지적하는 어떠한 비난이나 평가 없이 자신의 내면을 솔직하게 드러낼 수 있도록 해줍니다. 이런 공감대화는 앞서 말했듯이 4가지 요소인 ‘상황’, ‘느낌’, ‘바람’, ‘부탁’을 활용하여 말하는 것입니다. ‘상황’과 ‘부탁’은 생략이 가능합니다. 그러나 느낌과 바람은 소통에 가장 중요한 요소이므로 생략하면 안됩니다.

바람을 표현할 때는 “~하길 바라?, ~하길 바라니?, ~하길 바랍니다, ~하길 바라요.”로 해주길 바랍니다. 이런 표현은 타동사 ‘바라다’의 활용형으로 이루어진 말입니다. 그러나 흔히 자주 사용하는 “~하길 바래?”는 동사 ‘바래다’의 활용형 표현이기 때문에 “색이 옅어지거나 윤기가 없어진다”는 뜻이 되므로 주의해야 합니다.

이 책에서는 ‘동감’과 ‘공감’을 구분합니다. ‘동감’은 상대방과 느낌이 같은 것이고, ‘공감’은 상대방과 느낌이 다를 수도 있지만 서로 이해하는 것입니다. 공감대화는 자신이 원하는 것을 얻기 위해 다른 사람을 바꾸려 하기보다, 공감에 바탕을 둔 소통을 통해 모두의 바람이 이루어지는 데 목적이 있습니다.

이 책은 총 다섯 꼭지입니다. 4개의 꼭지는 미용예술인과 미용예술인의 례로서 스탭과 스탭, 스탭과 디자이너, 디자이너와 디자이너, 미용예술인과 대표(관리자)의 사례이고 1개의 꼭지는 미용예술인과 고객의 사례입니다. 총 30개의 사례를 선별하여 실었습니다. 각 사례는 생활 속 공감대화표에 2가지로 표현되어 있습니다. 생활 속 공감대화는 앵무새질문, 너-느낌 질문, 너-바람 질문, 나-느낌, 나-바람, 질문형 부탁/연결질문, 계속되는 대화, 웃음으로 마무리 순서로 되어 있습니다.

갈등 상황과 관계의 어려움을 해결하고 싶을 때, 마음을 연결하는 공감 화를 적용하고 싶을 때, 나의 경험과 유사한 사례의 공감대화를 알고 싶을 때, 알맞은 사례를 찾아보면 됩니다. 표로 작성한 이유는 공감대화 공식을 적용하는 데 도움이 되기 때문입니다. 표로 작성된 두 가지의 공감대화를 적절히 섞어서 실제대화에 활용하면 부드럽고 편안하게 공감대화를 할 수 있습니다. 그런 후에 내가 아는 사례를 적고 공감대화를 실천할 수 있도록 공감대화표를 작성해보길 바랍니다. 작성한 표를 보고 실제 대화에 적용 해보면 놀라운 경험을 하게 됩니다.

공감대화는 먼저 나 자신과 소통이 일어납니다. 나의 느낌과 바람에 집중하는 힘이 길러져 나를 돌볼 수 있는 것은 물론 자존감도 높아지게 됩니다. 나를 이해하는 만큼 상대방의 느낌과 바람도 이해할 수 있습니다. 그런 후에 서로의 솔직한 느낌과 바람을 표현하고, 바람을 충족할 수 있는 명확한 부탁을 하게 되면 상대와 의미 있게 연결될 수 있습니다. 효과적이면서도 지속적인 긍정 변화를 가져올 수 있습니다.

오랜 시간 함께 일하는 일터에서 공감대화를 꾸준히 사용하다 보면 상대방을 이해하게 되어 불편했던 관계로 인한 이직률이 낮아질 것입니다. 또한 ‘진상 고객’이라 부르는 대하기 힘든 고객과도 마음의 연결이 가능해질 것 입니다. 아무쪼록 이 책이 미용예술인의 삶을 더욱 풍요롭게 하는 데 기여 하기를 바랍니다.

--- 본문 중에서

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