전문서비스의 대표적인 사례인 의료 서비스는 신념(credence)적 속성이 크다. 즉, 환자들은 의료 서비스의 결과물을 평가할 수 있는 충분한 경험/지식이 부족하기에, 대부분 서비스가 전달되는 과정을 중심으로 평가하는 경향이 크다는 것이다. 이 때문에 이런 서비스 전달 과정을 포괄적으로 설명하는 ‘서비스경험’이라는 개념이 무척 중요할 수밖에 없다. 그동안 학문적으로나 실무적으로 서비스 부분에서 발군의 역량을 발휘하는 저자들이 새로이 소개하는 이 책은 그런 큰 흐름을 잘 보여주고 있다. 더구나 개인적으로도 크게 강조하는데 보통 소개가 잘 안 되는 ‘service profit chain’에 대한 이야기가 IV부 ‘직원이 행복해야 환자가 행복하다’에서 내용으로 다뤄지고 있다. 서비스경험은 서비스를 이용하는 고객의 전체 경험에 대한 이야기이지만, 이를 가능케 하는 것은 서비스를 전달하는 현장 종업원 그리고 이들을 지원하는 후면부의 종업원 및 시스템이 조화를 이뤄야만 가능한 것이다. 이런 이야기들이 아주 쉬운 용어와 사례를 가지고 잘 설명하고 있는 책을 읽게 되는 것도 유쾌한 경험이다.
- 강기두 (숭실대학교 경영학부 교수)
환자들이 처음 방문한 병원을 재차?찾게 되는 이유는?의사에 대한 믿음과?환자의?만족감?때문이다. 환자의 만족감은?병원에서 풍기는 안락함,?직원들의 친절함, 진료에 대한?믿음, 그리고?의료시술에 대한 신뢰 등?의료 행위에 의해?결정된다. 의료 서비스 환경에서 가장 중요한 것은 바로 공감과 소통이며 이는 어떠한 최첨단 의료 기계로도 대신해?줄 수 없는 인간만의 영역이다. 『병원도 감성이다』는 김윤경 저자가?미용?피부 분야에서? 20여 년간??공부하고 경험하고 종사하면서 축적된 개인의 오랜 결과물이며?소통과 공감을 강조한 책이다. 이 책은 피부 분야에서??일하고 계시는 의사 선생님들과?직원들에게?필독서로 추천할 만한 가치가 있을 것으로 의심치 않는다.
- 전수일 (전수일피부과 대표원장, 前)연세대학교 의과대학 피부과학교실 교수)
병원 마케팅에 대한 책은 많지만 이만큼 현장감 있고 체험을 바탕으로 한 공감을 불러일으키는 내용을 갖고 있는 책은 처음이다. 마음만 있고 행동으로까지 이어지기 힘든 감성마케팅을 실제로 한 걸음 내디디게 해주어서 감사하다. 시작이 처음이고 앞으로도 유지할 수 있게 2탄 3탄을 기대한다.
- 정원순 (연세41피부과 대표원장)
대한민국의 의료수준은 월드클래스인데, 왜 정작 한국 사람들은 의료 서비스에 대한 만족도가 낮은 것일까?? 다양한 분야에서 소비자 만족도를 주요 지표로 삼고 있지만, 유독 의료분야에서는 그 속도가 더뎠다. 그간 치료란? 의료기술의 소산일 것이라는 인식 때문이었을까?? 『병원도 감성이다』는 병의 치유란 기계적인 의술의 적용이 아니라 가장 취약한 존재가 된 환자와 공감하고 소통하며 '치유'라는 동일한 목표를 보고 가는 것이라고 상기시켜 주고 있다.? 마케팅 전문가와 병원 CS 전문가가 공동 집필한 이 책은 병원 현장에서 관리자가 이러한? 원칙을 실천할 수 있는 구체적인 방법을 제시해 주고 있다. 우리 시대의 병원 관리자라면 꼭 읽어야 책이다.
- 조경진 (고려사이버대학교 보건의료학부 교수)