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품목정보
| 발행일 | 2023년 08월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 260쪽 | 148*210*20mm |
| ISBN13 | 9791192907178 |
| ISBN10 | 1192907175 |
병원도 감성이다
: 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈,김윤경 저
|
예미
|
2023년 08월 31일
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- eBook
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저자 소개 (2명)
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‘고객경험관리’는 마케팅 콘셉트가 아니라 완전한 고객중심 경영 전략으로 볼 수 있다. 또한 결과가 아니라 과정에 중점을 두는 새로운 콘셉트의 고객만족 개념이다. 병원의 경우도 의사 중심의 전략이 아니라 환자 중심의 새로운 경영 전략이다.
--- p.21, 「고객관계경영CRM에서 고객경험관리CEM로」중에서
환자가 자신을 고객으로 생각할 수 있도록 병원을 카페로 꾸몄다. 단순히 인테리어만 바꾼 것이 아니라 실제 카페처럼 환자와 일반인들에게 커피와 차를 파는 공간으로 바꿨다. 의사와 고객이 만나는 접점인 진료실에서도 환자는 소파에 앉아 편하게 얘기하고 의사는 등받이도 없는 불편한 의자에 앉아 환자의 말을 경청하도록 의료 환경을 완전히 바꿈으로써 의사와 환자와의 관계를 의사와 고객과의 관계로 바꾼 곳이다.
--- p.25, 「생각의 회로, 서비스 마인드」중에서
이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자들을 의료 서비스의 구매자 즉 고객으로 인식하고 고객만족도를 높이기 위해 노력하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려운 실정이 되었다.
--- p.32, 「점심시간 10분 전 진료」중에서
고객 커뮤니케이션 전략에서 주의를 끌기 위해서는 이름을 자주 사용해서 메시지를 전달하는 것이 좋다. 영국에서 했던 한 실험에 따르면 진찰 예약을 확인하는 SMS에서 환자의 이름을 표기하면 그렇지 않은 경우에 비해 예약 불이행률이 57퍼센트 정도 낮아지는 것으로 나타났다.
--- p.74, 「환자... 당신의 이름은? - 고객 데이터 활용」중에서
‘병원도 멋진 추억의 장소가 될 수 있습니다.’ 미국의 어느 병원 로비에 쓰여 있는 문장이다. 병원의 철학과 비즈니스의 본질을 고스란히 담고 있는 표현이라 하겠다.
--- p.92, 「사후 접점의 전략 토크트리거」중에서
의사는 목이 아픈 아이의 입안을 들여다보더니 이렇게 말했다. “아이쿠, 이런! 목이 얼마나 아팠을지 알겠다. 많이 아팠지. 쯧쯧. 우리는 이제 어떤 세균이 너를 아프게 하고 있는 건지 알아낼 거란다. 그리고 나쁜 병균을 모조리 물리칠 수 있는 천하무적 약을 너한테 줄 거야!”
--- p.158, 「공감의 첫 번째! 환자의 언어로 대화하자」중에서
예전의 간호사분들은 산모가 진통을 하면서 겁을 먹으면, ‘아줌마 절대 안 죽어요. 세상 사람들 다 애 낳고 살아요’라고 했다는 말을 들은 적이 있다. 흔히 말하는 일반화의 오류로 고통스러운 산모에게 전혀 도움이 안 되는 표현이다.
--- p.175, 「공감! 역지사지, 역지감지, 역지행지와 공감 레시피」중에서
지금은 네이버 영수증 리뷰나 카카오맵 리뷰 등을 통해 실시간으로 병원에 대한 이야기가 박제되는 세상이다. 직원들에게도 환자들에게도 함부로 대하는 것은 참으로 미련한 행위이다. 그럼에도 솔선수범하지 않는 리더가 직원에게 주인의식을 가지라고 강요한다면 그게 가능이나 할까?
--- p.212, 「리더의 솔선수범」중에서
직원을 고객으로 보고 직원을 대상으로 하는 마케팅이 내부 마케팅이다. 내부 마케팅은 경영진이 직원의 역할과 중요성을 인식하는 것부터 시작된다. 사우스웨스트항공 창업주 허브 켈러허는 ‘직원, 주주, 고객 셋 중에서 직원이 가장 우선시 되어야 한다.’고 강조한다.
--- p.21, 「고객관계경영CRM에서 고객경험관리CEM로」중에서
환자가 자신을 고객으로 생각할 수 있도록 병원을 카페로 꾸몄다. 단순히 인테리어만 바꾼 것이 아니라 실제 카페처럼 환자와 일반인들에게 커피와 차를 파는 공간으로 바꿨다. 의사와 고객이 만나는 접점인 진료실에서도 환자는 소파에 앉아 편하게 얘기하고 의사는 등받이도 없는 불편한 의자에 앉아 환자의 말을 경청하도록 의료 환경을 완전히 바꿈으로써 의사와 환자와의 관계를 의사와 고객과의 관계로 바꾼 곳이다.
--- p.25, 「생각의 회로, 서비스 마인드」중에서
이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자들을 의료 서비스의 구매자 즉 고객으로 인식하고 고객만족도를 높이기 위해 노력하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려운 실정이 되었다.
--- p.32, 「점심시간 10분 전 진료」중에서
고객 커뮤니케이션 전략에서 주의를 끌기 위해서는 이름을 자주 사용해서 메시지를 전달하는 것이 좋다. 영국에서 했던 한 실험에 따르면 진찰 예약을 확인하는 SMS에서 환자의 이름을 표기하면 그렇지 않은 경우에 비해 예약 불이행률이 57퍼센트 정도 낮아지는 것으로 나타났다.
--- p.74, 「환자... 당신의 이름은? - 고객 데이터 활용」중에서
‘병원도 멋진 추억의 장소가 될 수 있습니다.’ 미국의 어느 병원 로비에 쓰여 있는 문장이다. 병원의 철학과 비즈니스의 본질을 고스란히 담고 있는 표현이라 하겠다.
--- p.92, 「사후 접점의 전략 토크트리거」중에서
의사는 목이 아픈 아이의 입안을 들여다보더니 이렇게 말했다. “아이쿠, 이런! 목이 얼마나 아팠을지 알겠다. 많이 아팠지. 쯧쯧. 우리는 이제 어떤 세균이 너를 아프게 하고 있는 건지 알아낼 거란다. 그리고 나쁜 병균을 모조리 물리칠 수 있는 천하무적 약을 너한테 줄 거야!”
--- p.158, 「공감의 첫 번째! 환자의 언어로 대화하자」중에서
예전의 간호사분들은 산모가 진통을 하면서 겁을 먹으면, ‘아줌마 절대 안 죽어요. 세상 사람들 다 애 낳고 살아요’라고 했다는 말을 들은 적이 있다. 흔히 말하는 일반화의 오류로 고통스러운 산모에게 전혀 도움이 안 되는 표현이다.
--- p.175, 「공감! 역지사지, 역지감지, 역지행지와 공감 레시피」중에서
지금은 네이버 영수증 리뷰나 카카오맵 리뷰 등을 통해 실시간으로 병원에 대한 이야기가 박제되는 세상이다. 직원들에게도 환자들에게도 함부로 대하는 것은 참으로 미련한 행위이다. 그럼에도 솔선수범하지 않는 리더가 직원에게 주인의식을 가지라고 강요한다면 그게 가능이나 할까?
--- p.212, 「리더의 솔선수범」중에서
직원을 고객으로 보고 직원을 대상으로 하는 마케팅이 내부 마케팅이다. 내부 마케팅은 경영진이 직원의 역할과 중요성을 인식하는 것부터 시작된다. 사우스웨스트항공 창업주 허브 켈러허는 ‘직원, 주주, 고객 셋 중에서 직원이 가장 우선시 되어야 한다.’고 강조한다.
--- p.217, 「여긴 아닌 것 같아요!」중에서
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추천평 추천평 보이기/감추기
전문서비스의 대표적인 사례인 의료 서비스는 신념(credence)적 속성이 크다. 즉, 환자들은 의료 서비스의 결과물을 평가할 수 있는 충분한 경험/지식이 부족하기에, 대부분 서비스가 전달되는 과정을 중심으로 평가하는 경향이 크다는 것이다. 이 때문에 이런 서비스 전달 과정을 포괄적으로 설명하는 ‘서비스경험’이라는 개념이 무척 중요할 수밖에 없다. 그동안 학문적으로나 실무적으로 서비스 부분에서 발군의 역량을 발휘하는 저자들이 새로이 소개하는 이 책은 그런 큰 흐름을 잘 보여주고 있다. 더구나 개인적으로도 크게 강조하는데 보통 소개가 잘 안 되는 ‘service profit chain’에 대한 이야기가 IV부 ‘직원이 행복해야 환자가 행복하다’에서 내용으로 다뤄지고 있다. 서비스경험은 서비스를 이용하는 고객의 전체 경험에 대한 이야기이지만, 이를 가능케 하는 것은 서비스를 전달하는 현장 종업원 그리고 이들을 지원하는 후면부의 종업원 및 시스템이 조화를 이뤄야만 가능한 것이다. 이런 이야기들이 아주 쉬운 용어와 사례를 가지고 잘 설명하고 있는 책을 읽게 되는 것도 유쾌한 경험이다.
- 강기두 (숭실대학교 경영학부 교수)
환자들이 처음 방문한 병원을 재차?찾게 되는 이유는?의사에 대한 믿음과?환자의?만족감?때문이다. 환자의 만족감은?병원에서 풍기는 안락함,?직원들의 친절함, 진료에 대한?믿음, 그리고?의료시술에 대한 신뢰 등?의료 행위에 의해?결정된다. 의료 서비스 환경에서 가장 중요한 것은 바로 공감과 소통이며 이는 어떠한 최첨단 의료 기계로도 대신해?줄 수 없는 인간만의 영역이다. 『병원도 감성이다』는 김윤경 저자가?미용?피부 분야에서? 20여 년간??공부하고 경험하고 종사하면서 축적된 개인의 오랜 결과물이며?소통과 공감을 강조한 책이다. 이 책은 피부 분야에서??일하고 계시는 의사 선생님들과?직원들에게?필독서로 추천할 만한 가치가 있을 것으로 의심치 않는다.
- 전수일 (전수일피부과 대표원장, 前)연세대학교 의과대학 피부과학교실 교수)
병원 마케팅에 대한 책은 많지만 이만큼 현장감 있고 체험을 바탕으로 한 공감을 불러일으키는 내용을 갖고 있는 책은 처음이다. 마음만 있고 행동으로까지 이어지기 힘든 감성마케팅을 실제로 한 걸음 내디디게 해주어서 감사하다. 시작이 처음이고 앞으로도 유지할 수 있게 2탄 3탄을 기대한다.
- 정원순 (연세41피부과 대표원장)
대한민국의 의료수준은 월드클래스인데, 왜 정작 한국 사람들은 의료 서비스에 대한 만족도가 낮은 것일까?? 다양한 분야에서 소비자 만족도를 주요 지표로 삼고 있지만, 유독 의료분야에서는 그 속도가 더뎠다. 그간 치료란? 의료기술의 소산일 것이라는 인식 때문이었을까?? 『병원도 감성이다』는 병의 치유란 기계적인 의술의 적용이 아니라 가장 취약한 존재가 된 환자와 공감하고 소통하며 '치유'라는 동일한 목표를 보고 가는 것이라고 상기시켜 주고 있다.? 마케팅 전문가와 병원 CS 전문가가 공동 집필한 이 책은 병원 현장에서 관리자가 이러한? 원칙을 실천할 수 있는 구체적인 방법을 제시해 주고 있다. 우리 시대의 병원 관리자라면 꼭 읽어야 책이다.
- 조경진 (고려사이버대학교 보건의료학부 교수)
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