이렇듯 우리는 상대의 정당성을 인정하기보다 자신이 옳기를 바란다. 그래서 최대한 많은 지점에서 상대에게 호응해주고, 그 내용을 교묘하게 나의 논리로 끌어들일 때 상대를 설득할 확률이 가장 높다. 절대 화합할 수 없을 것 같은 두 입장 사이에 다리를 놓는 것이다.
--- p.13, 「들어가며 : 말싸움은 안 하지만 논쟁은 이깁니다」 중에서

한 실험에서 극단적인 정치 성향의 참가자들에게 지지하는 당의 정책을 최대한 상세하게 설명해달라고 부탁하였다. 대부분이 설명하지 못했고, 그 후 그들의 정치적 태도가 다소 누그러졌다. 그러나 이들에게 개인적인 동기를 묻고 왜 그 정당을 지지하는지 이유를 열거하라고 시켰더니 같은 효과가 나타나지 않았다. 무지가 발각되지 않았기 때문이다. 안다고 믿는 것에 대해 기계적인 설명만 요청해도 스스로 자기 지식의 허점을 깨달았다.
토론에서도 이 원리를 이용하자. 상대의 아이디어에 구체적인 질문을 던지고, 어떻게 그런 생각을 하게 되었는지 캐물어보자.
--- p.28, 「기술 1 : 상대가 스스로 허점을 깨닫게 하는 한마디」 중에서

때로 우리에겐 ‘수용’이 필요하다. 상대에게 다정하게 다가가 그 사람과 그의 입장을 존중하고, 필요하다면 자기 입장을 완전히 내려놓을 줄 아는 능력이 필요하다. 때로는 ‘직면’도 필요하다. 거절하거나 뻔뻔한 행동을 지적할 줄 알아야 하며, 자기 입장을 명확히 밝히고 상대에게 “틀렸다”고 말하는 능력이 필요하다.
--- p.54, 「알아두면 좋은 보조기술 1 : 때로는 유연하게 때로는 강인하게」 중에서

차이점에 초점을 맞춘 전형적인 “네, 그렇지만” 식 토론이다. 언어학자이자 협상 자문인 하르트비히 에케르트(Hartwig Eckert) 박사는 대부분의 설득이 차이에, “그러나” 다음에 오는 반론에 초점을 맞춘다고 지적한다. 그렇게 하면 시선이 반론을 향할 뿐 아니라 반론을 계속 쫓아가야 하므로 상대에게 협상의 주도권을 넘기게 된다. 따라서 에케르트는 상대가 어떤 지점에 이미 동의하였는지, 동의는 아니더라도 적어도 인정을 했는지에 관심을 기울여 이런 패턴을 부수라고 권한다. 상대가 동의한 부분을 반복하고, 심화 질문으로 그 점을 강조한다면 다시 주도권을 가져올 수 있다는 것이다.
--- p.78, 「기술 8 : 왜 “그러나”의 뒤보다 앞에 오는 말에 집중해야 할까?」 중에서

하지만 우리가 감정과 반사적 반응에 속수무책인 것은 아니다. 자기감정을 통제할 수는 없다 해도, 적극적으로 나서서 편도체를 안정시키면 충동적 행동을 제어하고 감정을 조절할 수 있다. 의미치료(logotherapy)의 시조, 나치 수용소에서 살아남은 신경학자이자 정신과의사 빅터 프랭클(Viktor Emil Frankl)은 인간에게 정신의 자유가 있는지, 아니면 특정 상황에서는 ‘도저히 달리 어쩔 도리가 없는지’를 고민했다. 결국 그는 인간은 어떻게 생각할지를 선택할 수 있으며, 많은 것이 자동 반응이 아니라 결정에 달렸다는 결론에 도달하였다.
--- p.107, 「알아두면 좋은 보조기술 2 : 대화를 방해하는 감정을 다스려라」 중에서

해결책에 다가가려면 상대가 정말로 중요하게 생각하는 가치가 무엇인지를 고민해야 한다. 모든 분쟁이 그러하듯 이 경우도 겉으로 드러난 상황, 즉 옷이 문제가 아니다. 그보다는 옷 뒤에 숨은 가치관이 더 중요하다. 다시 말해 소장의 ‘규칙 준수’라는 가치가 문제의 핵심이다. 가치관은 곧 정체성이다. 따라서 상대를 설득하려는 짓은 인격의 핵심을 직접 공격하는 일과 같다. 문제를 해결할 유일한 기회는 상대의 가치관을 인정하고 그것을 자신의 논리에 통합시키는 것이다. 일단 상대의 말에 숨은 가치관부터 알아내야 한다.
--- p.128, 「기술 13 : 고집쟁이는 생각보다 멍청하지 않다」 중에서

자기 가치관의 틀에 박혀 있으면 상대를 설득하기 힘들다. 가령 보수주의자들에게 소수자에 대한 관용을 요구하면서 ‘피해자’, ‘특권 의식’, ‘성차별’, ‘문제’ 같이 그들이 싫어하는 언어를 사용하면 당연히 반발이 인다. 보수적인 수신자에게는 ‘실용적’, ‘문명인’, ‘문화인’, ‘합리적’ 같은 단어가 훨씬 긍정적으로 먹힌다. 역사와 문화 같이 보수적인 가치관과 맞아떨어지는 단어는 대체로 잘 통한다.
--- p.139, 「기술 14 : 상대방의 언어로 바꾸어 말할 때 주의할 점」 중에서

최악의 경우 우리는 상대에게 성급하게 꼬리표를 붙인다. 나르시시스트, 꼰대, 페미니스트…… 꼬리표는 상대에게서 인간성을 박탈하기에, 더 쉽게 그를 향해 분노의 불길을 뿜을 수 있다. 이를 두고 ‘일상의 비인간화’라 부르며, 논쟁에서 아주 흔하게 볼 수 있다. 하지만 상대를 인간으로 보지 않으면 공감과 존중을 잃게 되고 사회적 공존을 지향하는 도덕적 사고를 버리게 된다.
--- pp.149-150, 「알아두면 좋은 보조기술 3 : 감정을 다스리는 구체적 대안」 중에서

한 번은 나도 그 기술에 넘어간 적이 있다. 노트북을 사러 매장에 갔을 때 판매원이 온갖 수치와 데이터를 열거하며 신형 모델을 권했지만 나는 계속 망설였다. 이럴 때 추가 정보는 별 도움이 안 된다. 내가 사용하기에는 그곳에 있는 모델 전부 별 차이가 없었기 때문이다. 그때 판매원이 말했다. “저도 이 노트북을 쓰는데요, 이걸로 유튜브 영상을 편집하거든요. 너무 잘 되어서 신형 모델이 나와도 안 바꿀 생각이에요.” 나는 그 노트북으로 결정했다.
--- p.191, 「기술 20 : 경험과 감정은 사실보다 더 힘이 세다」 중에서

상대가 “그건 문제가 아니에요”라고 말하거든 그 말의 숨은 뜻을 까발린다. “문제를 별것 아니라고 생각하시면 해결책이 안 나옵니다. 지금 중요한 것은……” 이렇게 대응하면 누가 어떤 말을 해도 좋은지, 해도 되는 말과 안 되는 말은 무엇인지와 같은 중요하지 않은 곁가지로 흐르지 않고 토론을 다시 본래의 내용으로 돌릴 수 있다.
--- p.225, 「기술 25 : “이상한 트라우마가 있으신 것 같은데…….”」 중에서

상사가 당신에게 “내가 상사인데, 상사를 존경하고 지원한다면 내가 맡기는 업무를 마다하지 않아야지”라고 협박하면 관계는 인정해도 입장은 거부한다. “당연히 존경하지요. 그래도 지금 업무량이 너무 많아서 추가 지시는 곤란합니다.” 배우자가 “날 사랑한다면서 어떻게 그런 말을 할 수 있어?”라고 할 때도 사랑은 강조하되 그의 입장은 거부한다. “사랑하지, 너무너무 사랑해. 하지만 사랑한다고 내 생각을 말할 수 없는 건 아니잖아.”
--- p.234, 「기술 26 : 나쁜 사람이 되기 싫은 사람을 위한 조언」 중에서

그러므로 의견이 다르다고 성급하게 포기하지 말자. 상대의 행동이 마음에 안 들어도 대화를 이어나갈 수 있다. 지금 당장은 상대를 설득할 수 없다 해도 당신의 입장에는 타당한 여러 근거가 있다는 점을 알리자. 때로 설득이란 의심의 씨앗을 뿌리는 일이다. 열매는 하루아침에 열리지 않는다. 씨앗이 자라 열매를 맺으려면 시간이 필요한 법이다.

<b>물러서지 않으면서도 품격을 잃지 않는 <br/>현명한 대화 기술 28</b><br/><br/>이 책의 다섯 장은 대화의 순서대로 진행된다. 일상적인 대화 속 갈등을 해결하는 법부터 나를 공격하는 무례한 말에 대응하는 법까지 각자의 상황과 처지에 맞게 골라 읽어도 좋다. <br/><br/>이 책의 기술들은 엄청난 시간을 들여야 하는 것도, 머리를 쥐어뜯으며 괴로워할 필요도 없다. 저자 자신과 그가 만난 사람들이 경험한 사례는 누구라도 공감하며 읽을 수 있을 만큼 현대 사회의 대화 문화를 생생하게 보여준다. 여기에 각종 연구 결과와 심리학 이론, 소통의 작동 방식을 소개하니 차근차근 따라가면서 자신에게 맞는 기술을 적용해보자. 그간 갈등이 싫어 논쟁을 피해온 많은 사람에게 이 책이 까다로운 대화도 서둘러 포기하지 않을 용기를 주기를, 공격과 후퇴의 틈을 잘 활용해 합리적인 대화를 이끌어나갈 지혜를 주기를 바란다.

<b>생각이 다른 상대를 내 편으로 만드는 심리 게임<br/>“먼저 상대의 환심을 얻어라, 드러나지 않게”</b><br/><br/>인간은 같은 집단으로 묶인 사람의 말을 더 신뢰한다. 이런 식의 ‘집단 편견’은 때로 내 편이 아니면 모두 적이라는 식의 적대감을 부추긴다. 하지만 상대를 설득하고 싶다면 편을 가를 것이 아니라 ‘우리’로 거리를 좁혀 소속감을 강조해야 한다. 저 사람과는 도저히 같은 편이 될 수 없다는 기분이 들수록 더욱 그렇다. <br/>“관계가 없으면 설득도 없다.” 책의 2장은 바로 이 지점에 집중한다. 드러나지 않게 상대의 환심을 얻어 나의 의견에 귀를 열게 만드는 법부터, 진전의 희망이 안 보이는 대화의 불씨를 다시 살리는 방법까지, 여러 기술이 소개된다. <br/><br/>기술 8을 살펴보자. 상대의 부정적인 말에서 긍정적인 부분을 포착해 반복함으로써 대화의 주도권을 가져오는 ‘긍정 강화’ 기술이다. “그러나”로 이어지는 ‘부정’에 초점을 맞추어 설득하기보다, 그 앞에 오는 ‘인정’에 집중해보는 것이다. <br/><br/>반론에 반응하기보다 “그러나” 앞의 말을 반복하여 심화 질문을 던지면 상대가 알아서 긍정적인 측면을 되짚는다. 이를테면 면접 결과가 부정적일 때 한마디 더 곁들일 수 있다면, 무어라 하겠는가? “제가 떨어진 이유를 알 수 있을까요?” 이런 질문은 상대방이 당신을 떨어트린 이유를 다시 떠올리게 하므로 전혀 유리하지 않다. 하지만 “제게 면접의 기회를 주신 이유가 무엇이었을까요?”라고 물으면 당신이 굳이 말하지 않아도 상대가 당신을 좋게 본 지점들을 다시금 상기한다. <br/><br/><b>소모적인 논쟁에 휘말리지 않는 현명한 대화 기술<br/>“갈등이 싫어 논쟁을 피해온 사람들을 위한 조언”</b><br/><br/>어째선지 대화를 나누면 불쾌한 사람이 있다. 말이 안 통하고 대화가 빙빙 돈다는 느낌이 든다. 이유가 무엇일까? 대체로 그 대화가 가치관 차이에 바탕을 두고 있기 때문이다. 이주노동자, 성차별, 정치적 진보와 보수와 같은 문제로 나와 생각이 다른 사람과 대화를 나눈다고 생각해보라. 이런 사람과의 논쟁은 자주 감정이 앞서고 소모적이다. 가치관은 사람을 고집불통으로 만든다.<br/><br/>하지만 저자는 이런 사람들과도 끝까지 대화하고 긍정적인 방향으로 해결책을 모색할 수 있다고 말한다. 단, 가치관과 사람을 동일시하지 않는다면 말이다. 가치관을 공격하는 것은 인격을 공격하는 것과 같다. 따라서 이럴 때는 더욱 섬세한 대화가 요구된다. 상대의 가치관을 충분히 존중하면서, 그가 거부감 없이 나의 논리를 따라올 수 있도록 의도적으로 이끌어야 한다. <br/><br/>3장의 기술 14와 기술 15에서 소개하는 ‘언어 가치관 프레이밍’과 ‘내용 가치관 프레이밍’이 좋은 예시다. 보수주의자들에게 소수자에 대한 관용을 설득할 때 ‘특권 의식’, ‘피해자’, ‘문제’ 같은 그들이 싫어하는 언어를 사용하면 당연히 반발이 인다. 같은 내용을 말하더라도 ‘실용적’, ‘문명인’, ‘합리적’ 같은 그들의 가치관과 맞아떨어지는 단어로 대체해서 말하면 설득의 여지가 생긴다.<br/><br/>‘내용 가치관 프레이밍’도 다르지 않다. 언어 가치관 프레이밍이 상대방의 언어를 사용하는 기술이라면 내용 가치관 프레이밍은 입장은 다르지만 우리는 같은 가치관을 공유하고 있다는 사실을 알려 상대방의 마음을 여는 기술이다. 이때 대화는 이런 양식을 따른다. “저도 같은 입장입니다. 다만 길이 좀 달라서 저는 다른 방법이 더 효과적이라고 생각합니다.”<br/><br/><b>나의 반론이 먹히지 않았던 사소한 이유<br/>“누구에게 어떤 논리로 접근할 것인가?”</b><br/><br/>3장이 가치관을 활용해 소모적인 대화를 나에게 유리한 쪽으로 돌리는 방법을 알아보았다면, 4장은 한 단계 더 나아가 어떻게 반론에 효과적으로 대응하고, 나의 입장이 가장 합리적으로 들리도록 포장할 수 있는지 등을 구체적으로 살펴본다. <br/><br/>방법은 총 여섯 가지이다. 사람마다 욕망이 다르고, 욕망에 따라 혹하는 지점이 다르니 각각의 특성에 맞는 논리로 접근할 것을 제안하는 ‘맞춤 논리’ 기술, 반론이 입 밖으로 나오기 전에 내가 먼저 낚아채서 선수를 치는 ‘예변법’ 기술, 주제(T), 논리(A), 결론(C) 순으로 말해서 제 잘난 맛에 사는 사람도 나의 입장에 동의하게끔 만드는 TAC 기술, 중도를 좋아하는 심리를 이용해 나의 주장이 양극단 사이의 중도인 것처럼 포장하는 ‘극단적 중도’ 기술, 객관적 사실보다 경험과 감정이 가진 힘을 적극 활용하는 ‘정서적 나의 입장’ 기술, 자주 접한 정보를 더 진실이라 믿는 ‘환상 진실 효과’를 노려 핵심 메시지를 단순하게, 반복해서 말하는 ‘망가진 레코드판’ 기술이 그것이다. <br/><br/>여기서도 볼 수 있듯, 사람을 설득하는 데에는 말 뒤에 숨은 상대의 심리를 파악하는 일이 중요하다. 결국 소통의 작동 방식을 더 잘 아는 사람이 유리한 지점을 선점한다. 4장의 별면에서는 목소리, 자세, 표정, 단어 선택 등 말에 힘을 싣는 비언어적 표현들까지 알아보니, 둘을 접목하여 나의 말에 신뢰도를 더욱 높여보자.<br/><br/><b>무례한 말, 무식한 말, 비꼬는 말에도 흔들리지 않는 법<br/>“뭔가 느낌이 이상하고 압박감이 들 때 해야 할 말”</b><br/><br/>그 어떤 대화 기술을 동원해도 요지부동인 사람도 있다. 무조건 자기가 옳다고 우기고, 자신의 신념을 객관적 증거인 양 들이대는가 하면 대놓고 당신을 비난하기도 한다. 이럴 땐 앞의 기술보다 더 강력한 ‘자기주장 모드’가 필요하다. 5장은 이렇듯 나를 조종하려 드는 사람에게 저항하면서도 협력하는 대화를 하는 법을 살펴본다. <br/><br/>‘심리화’는 상대를 조종하는 대표적인 방식이다. 자신의 말에 동의하지 않는 상대에게 잘못을 돌린다. “자신의 마음을 한번 들여다보세요. 트라우마가 있으신 건 아닌지” 같은 말이 대표적이다. 혹은 가치관과 요구를 엮는 방식도 있다. “상사를 존경하고 지원한다면 위에서 내려오는 업무를 마다하지 않아야지.” 이런 말을 들으면 우리는, 긍정적 역할을 잃게 될까 봐 서둘러 상대의 요구에 응한다. <br/>어떻게 해야 이런 말에 흔들리지 않고 내가 원하는 바를 얻어낼 수 있을까? 회의 도중 타 부서 직원이 당신의 의견에 관해 이렇게 말한다. “부서도 다른데, 뭘 안다고 그렇게 말씀하시나요?” 주제가 아닌 당신이라는 사람을 노리는 인신공격이다. 이럴 땐 기술 25 ‘까발려 멈추기’를 적용해보자. 상대의 대화법을 짧게 요약해 까발린 후 그 대화를 멈춰 세우고 원래의 주제로 돌아가는 기술이다. “제 개인의 의견이라고 말씀하고 싶으신가 본데, 그렇지 않습니다. 부서 차원에서 나온 의견이라서…….” 상대의 전략을 알아채고 그 사실을 언급하는 순간 심리화는 효력을 잃는다. 뿐만 아니라 상대의 비난에 ‘저 사람 말이 맞을지도 몰라’ 하는 식으로 마음이 흔들리지 않고 자기확신을 다질 수 있다는 점에서 더욱 유익하다. <br/><br/>부록으로 실린 미국의 흑인 음악가 대릴 데이비스의 사례는 긍정적인 대화 문화가 어디까지 영향력을 펼칠 수 있는지를 보여주니 꼭 읽어보길 권한다. 그가 수백 인종주의자를 설득하는 과정에 이 책의 기술이 실제로 어떻게 적용되었는지를 분석하는 이 파트는 독자들이 실전 연습으로 삼을 만한 매우 친절한 참고 자료다. 나아가 극단주의자들과도 기꺼이 관계를 맺으며 오로지 대화로 그들의 생각을 바꾼 그의 여정을 따라가다 보면, 포기하지 않는 이상 설득하지 못할 사람은 없다는 깨달음과 용기를 얻을 수 있을 것이다.

살다 보면 유독 자신의 목소리만이 중요한 이들을 마주한다. 꽉 막힌 이들의 닫힌 귀를 어떻게 하면 열 수 있을까? 고민한 적이 있다면 이 책을 펴자. 저자가 제시한 28가지 소통 스킬을 따라가다 보면 명쾌한 답을 발견하게 될 것이다. 게다가 무엇보다 중요한 한 가지를 얻을 수 있다. 대화에서 무엇보다 가장 중요하지만, 우리가 놓치고 있던 것, 바로 사람의 마음을 얻는 기술이다.