1951년 오사카 히라카타시에서 출생했다. 도시샤 대학을 졸업하고 주식회사 스즈야에 입사, 가루이자와 벨코몬즈 개발 등에 참여했다. 1983년 주식회사 스즈야를 퇴사하고 히라카타시역 앞에 ‘츠타야TSUTAYA 서점’을 열었다. 1985년 오사카 스이타시에 컬처 컨비니언스 클럽 주식회사를 설립했으며, 현재 TSUTAYA를 운영하는 컬처 컨비니언스 클럽 주식회사의 CEO로 재직 중이다.
역자 : 백인수
1965년생 충북 음성에서 출생했으며, 고려대학교와 와세다대학에서 수학하고 경영학 박사를 취득했다. 산업연구원(KIET)에서 유통정책 연구원으로, 2007년 이후에는 롯데 그룹에서 유통전략 연구원으로 재직, 현재 롯데미래전략센터 유통 담당 임원으로 재직 중이다. 주요 저서 및 역서로는 [유통산업구조와 업태별 이슈(산업연구원, 2006)], [끌리는 매장의 비밀(청림출판, 2009)], [명품직원이 고객을 움직인다(청림출판, 2012)] 등이 있다.
단순히 ‘새로운 것을 창조’하려는 의도에서 탄생된 기획은 반드시 실패한다. ‘새로운 업태’ 혹은 ‘새로운 발상’처럼 듣기 좋은 말에는 은폐된 위험성이 잠재되어 있다. 즉 고객의 눈에 기획자의 억지 논리가 보이지 않도록 숨겨져 있다. 대부분의 경우 매장의 입장과 고객의 입장 사이에는 격차가 존재한다. 정반대되는 경우도 적지 않다. 이럴 때에 매장 측은 온갖 감언이설을 동원하여 고객에게 발생한 불이익과 불편함이 자신들의 잘못으로 초래됐다는 사실을 감추려고 한다. “이것은 세계 최초의 시도입니다.”라는 말의 이면에는 “처음 시도되는 일이라 다소 당황스러운 점이 발생해도 어쩔 수 없습니다.”라는 변명이 존재한다. 그러나 고객은 특별히 새로운 서비스를 원하는 것이 아니다. 그저 자신이 느끼기에 쾌적하고 가치 높은 서비스를 원할 뿐이다. 새로운 서비스든, 오래된 서비스든 그다지 신경 쓰지 않는다. - 제1장. ‘세계 최초’를 목표로 삼지 않는다!
TSUTAYA를 설립한 1983년부터 현재에 이르기까지, 나는 CD와 DVD, 서적 등을 TSUTAYA의 사업 아이템이라고 생각한 적이 단 한 번도 없다. TSUTAYA에서 판매하는 것은 ‘라이프스타일’이다. - 제5장. 사람이 긍정적으로 변하는 장소
우선 간단하게 도식화하면 ON은 돈을 받기 위한 시간, OFF는 돈을 쓰기 위한 시간이라고 볼 수 있다. 이때 돈을 받기 위해서 사람은 타인을 살펴볼 필요가 있다. 고객이나 상사, 동료 등이 원하는 것을 파악하고 제공하면 그 대가를 얻을 수 있기 때문이다. 반대로 돈을 쓰기 위해서 사람은 자기 자신을 살펴볼 필요가 있다. 자기 자신에게 소중한 것이 무엇인지를 파악하고 그것을 얻기 위해서 돈을 쓰기 때문이다. - 제7장 ‘ON’과 ‘OFF’의 용해溶解가 가져다준 것
이제는 CD와 DVD, 서적을 한 곳에 모아두기만 하면 되는 시대는 끝났다. 또한 이러한 유통 형태의 변화는 당연히 정보의 성질까지 바꿔놓을 것이다. 엔터테인먼트 소프트가 지금까지는 ‘편집된 정보’로 소비자에게 전달됐지만, 앞으로는 ‘편집되지 않은 정보’로 전달될 것이다. 즉 ‘패키지의 시대에서 인터넷의 시대로의 변화’가 이루어질 거라는 뜻이다. - 제9장. ‘편집권’이 옮아가는 시대
효율성을 높이기 위해서 상품 재고를 줄이는 것은 고객가치를 떨어뜨리는 것과 같다. 이는 고객에게 실망감을 안길 뿐만 아니라, 매출과 효율성의 저하를 초래한다. 재고의 10%가 매출의 96%를 커버하는 데이터를 보고 생각해야 할 것은 효율성을 높이자는 제안이 아니다. 고객에게 상품을 어떻게 추천할 것인지 등에 대해 생각해야 한다. 데이터 수치의 개선이 필요하다면 이는 어디까지나 고객 서비스나 상품 제안의 수준을 높임으로써 실현되어야 한다. - 제10장. 추천(recommend)진화론
나는 사업에는 두 가지 요소밖에 없다고 생각한다. 하나는 고객이고, 다른 하나는 상품이다. 고객에게 상품을 제공하는 것이 사업의 본질이다. 나머지는 지엽말절(枝葉末節)에 지나지 않는다. 그 이유는 기획을 세울 때 ①어떤 고객을 대상으로 사업을 전개할 것인가? ②그 고객을 위해서 어떤 상품을 준비할 것인가? ③어떤 방법으로 그 고객과 상품을 서로 연결시킬 것인가? 이 세 가지 사항만 신중하게 고려하면 되기 때문이다. - 제13장. 건축이란, 곧 미디어(media)다!
본래 정보는 ‘오픈 리소스’여야 한다. 가로막는 요소를 제거하고 직원이면 누구나 정보를 꺼낼 수 있는 구조여야 한다. 회사에는 이러한 시스템이 반드시 필요하다. 직원은 정보를 통해서 영감을 얻고 창의성을 발휘해야 한다. 따라서 사무실이 존재하는 유일무이한 이유는 그곳에서 일하는 직원의 창의성을 향상시킬 수 있는 공간이어야 한다. 그러한 기능을 갖추지 못한 사무실은 직원을 옭아매는 ‘정보의 감옥’일 뿐이다. - 제16장. 방송국 소재지와 시청률의 특이한 상관관계
“ 세상에는 수많은 경영인과 다양한 성공 스토리가 존재한다. 우리는 그 중 CCC의 CEO 마스다 무네아키의 성공 과정을 눈 여겨 볼 필요가 있다. 작은 동네 서점에 불과했던 ‘츠타야 서점’을 일본 최대 규모의 라이프스타일 창조 기업으로 성장시킨 통찰력과 실행력은 단연 독보적이다. 그가 추구하는 고객에 대한 진심은 1983년 1호점 오픈 이래, 무려 30년을 관통해 전국 츠타야 서점에 면면이 구현되어 있다. ‘고객이 짜다면 짠 것이다’는 말이 있듯, 진정한 고객 중심 서비스의 본질을 생각하게 하는 경영서이다. ”
강현구 (롯데홈쇼핑 대표이사)
“ 참으로 통찰력이 번뜩이는 책이다. 원칙과 진리는 누구나 다 알고 있다. 그러나 실제로 이행하여 성공을 거둔 사람은 드물다. 과감하게 남들이 시도하지 않는 모험을 선택하여 새로운 세계를 보여주는 것이 바로 이 시대에 필요한 창조적 기업가가 아니겠는가. 지금 우리 유통업계가 처한 한계를 돌파하는 창조적 혁신을 모색하는 지침을 이 책에서 찾아볼 수 있다. 특히 소상인에서 출발해 중견기업으로 성장시키는 비결은 우리 소상인의 성장사다리에 시사하는 바가 크다. ”