QR/바코드 검색
품목정보
| 발행일 | 2004년 09월 08일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 317쪽 | 481g | 153*224*30mm |
| ISBN13 | 9788972772316 |
| ISBN10 | 8972772313 |
eBook이 출간되면 알려드립니다.
eBook 출간 알림 신청
- 원제이동
- 이미 소장하고 있다면 판매해 보세요! 이 상품 팔기 더보기/감추기
- 해외배송 가능
- 최저가 보상
- 문화비소득공제 신청가능
.jpg)
관련분류
책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
저자 소개 관련자료 보이기/감추기
역자 : 홍정희
서울에서 출생하여 숙명여자대학교 영어영문학과를 졸업했다. 코리아 헤럴드 어학원 번역사 연수반 강사로 활동했다. 주요 역서로는 [비즈니스 골프 라이프], [미래CEO를 위한 완벽 MBA 코스], [글로벌 틴에이저 대상 마케팅], [이메일 마케팅], [고객 서비스에 인터넷을 활용하라], [성공하는 사람들의 승진 전략] 등이 있다.
저자 : 벤 맥코넬, 재키 후바
벤 맥코넬과 재키 후바는 와바쉬 & 레이크 사의 창업자들이다. 이 회사는 마케팅 컨설팅 기업으로서, 고객 기업들이 세계적인 전도사 커뮤니티를 만들 수 있도록 돕고 있다. 와바쉬 & 레이크 사를 창업하기 이전에 두 사람은, 한 인터넷 마케팅 회사의 중역으로 일하면서, 캠프벨 스프, 제너럴 밀스, 엘리 릴리, 프레디 맥, 프록터 & 갬블, 윈담 호텔 등 <포춘> 지 선정 500대 기업에 든 고객 기업들이, 온라인 마케팅 전략을 개발 확충할 수 있도록 도왔다. 현재 두 저자는 지역과 전국 범위의 판매 및 마케팅 콘퍼런스에서 인기 있는 연사로 활동 중이다.
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
“우리에 대한 입소문이 대단합니다. 고객들은 우리가 광고를 하지 않으니까 소문을 내서라도 도와 주고 싶어합니다.”라고 파커는 말한다.
“새 매장이 열릴 때면 새벽 5시 반에, 그것도 두세 시간이나 기다려야 하는 긴 줄에 서 있는 고객들이 많지요. 그런데 그 중에는 꽤 많은 사람들이 크리스피 크림을 이미 경험했으면서도 아직 경험 못 해본 친구와 이웃들을 데리고 와서 기다립니다. 미경험자들을 데리고 와서 뜨거운 도넛을 먹어 보게 하는 일을 고객들 스스로 감당하고 있는 겁니다. 전통적인 광고를 통해서 이걸 성취하기란 정말 어려울 겁니다.”라고 그는 덧붙인다. --- p.148
“좋은 회사가 되는 것은 좋은 연인이 되는 것과 같습니다. 먼저 연인에게 무엇을 원하는지 물어보고, 그걸 줍니다. 그런 다음 마음에 들었는지 묻습니다. 그렇다고 대답하면 또 해줍니다! 바로 그게 고객 서비스의 전부입니다. 사람들에게 잘하는 것. 누군가 그런 경험을 즐겼다면, 그 고객은 다른 사람한테 말할 때 우쭐한 기분이 들죠. 한 사람에게 초점을 맞추면, 다른 사람에게 연결됩니다.” --- p.226
리치 마코트는 사우스웨스트 항공사의 시장(市長)이나 다름없는 인물이다. 그는 9년 동안 시카고 지역에서 이 회사 비행기를 가장 많이 탑승한 승객이다. 1990년대에, 미국 세무법인인 택스헬프 사의 전국 마케팅 책임자로 일하면서, 1년에 최소한 200차례씩이나 비행기를 탔다. - 중략 -
마코트 못지 않은 단골 탑승객인 그의 아내가 자기 남편에게 ‘사우스웨스트의 시장’이란 별명을 붙여 주었다. 그의 아내는, 사우스웨스트 사의 탑승 구역에서 마코트가 하는 행동을 보면 마치 시장님 같다며 그렇게 농담한 것이다. 그는 이 지방의 정치가인 양, 사람들과 악수하고, 사업 얘기를 나누고, 항공사에 대한 ‘자신의’ 애정을 설파하고, 화가 나 있거나 실망한 여행객들을 옆으로 데려가 진정시키는 일을 하고 있다. 또한 같은 비행기를 타는 사람들을, 사우스웨스트 사의 단골 고객 포상 제도인 ‘신속한 보상(Rapid Rewards)’에 등록시킨다. 마코트는 자신이 ‘가족’이라고 칭하는 이 회사를 위해, 자발적으로 나서서 대사 역할과 영업 사원 노릇을 하고 있는 것이다.
“나의 일과는 끔찍했습니다. 그러나 사우스웨스트 항공이 있었기 때문에 즐겁게 일할 수 있었습니다. 무어신가에 강렬한 감동을 느꼈을 때, 친구들과 동료들에게 말하는 것은 쉬운 일입니다. 나는 이 회사와 같은 조직체를 결코 본 적이 없습니다.” --- p.269
고객 전도사를 길러 내는 데는 계획과 자원 그리고 인내심이 필요하다. 고객 복음주의 마케팅의 여섯 가지 원칙에서, 고객 활동을 위한 계획의 뼈대를 얻을 수 있다. 이 여섯 가지 원칙은 특정한 순서로 진행해 나가야 하는 단계들이라기보다는, 고객 복음주의가 점점 커지고 성숙해질 때 고려해 보아야 할 개념들이다.
고객 복음주의 여섯 가지 원칙을 복습해 보자.
ㆍ고객 플러스-델타. 고객들이 당신 회사에 관해 무엇을 좋아하는지, 그리고 어떤 점이 개선되기를 바라는지 지속적으로 알아본다.
ㆍ정보의 냅스터화. 당신의 정보 자본을 다른 사람들에게 전달하기 쉬운 방법으로 공유한다.
ㆍ버즈의 구축. 사람들 사이에 자연스럽게 존재하는 기존의 네트워크를 활용하여 소문이 퍼지게 한다.
ㆍ커뮤니티의 형성. 고객들 사이에 소속감이 생기게 하는 방법을 찾아낸다.
ㆍ한입 크기의 조각. 새로운 고객 전도사들이 쉽게 소화할 수 있는 작은 크기의 정보를 만들어 낸다.
ㆍ대의 만들기. 당신 회사보다 더 큰 어떤 것, 즉 대의를 중심으로 고객들이 집결하게 한다. --- p.290
“새 매장이 열릴 때면 새벽 5시 반에, 그것도 두세 시간이나 기다려야 하는 긴 줄에 서 있는 고객들이 많지요. 그런데 그 중에는 꽤 많은 사람들이 크리스피 크림을 이미 경험했으면서도 아직 경험 못 해본 친구와 이웃들을 데리고 와서 기다립니다. 미경험자들을 데리고 와서 뜨거운 도넛을 먹어 보게 하는 일을 고객들 스스로 감당하고 있는 겁니다. 전통적인 광고를 통해서 이걸 성취하기란 정말 어려울 겁니다.”라고 그는 덧붙인다. --- p.148
“좋은 회사가 되는 것은 좋은 연인이 되는 것과 같습니다. 먼저 연인에게 무엇을 원하는지 물어보고, 그걸 줍니다. 그런 다음 마음에 들었는지 묻습니다. 그렇다고 대답하면 또 해줍니다! 바로 그게 고객 서비스의 전부입니다. 사람들에게 잘하는 것. 누군가 그런 경험을 즐겼다면, 그 고객은 다른 사람한테 말할 때 우쭐한 기분이 들죠. 한 사람에게 초점을 맞추면, 다른 사람에게 연결됩니다.” --- p.226
리치 마코트는 사우스웨스트 항공사의 시장(市長)이나 다름없는 인물이다. 그는 9년 동안 시카고 지역에서 이 회사 비행기를 가장 많이 탑승한 승객이다. 1990년대에, 미국 세무법인인 택스헬프 사의 전국 마케팅 책임자로 일하면서, 1년에 최소한 200차례씩이나 비행기를 탔다. - 중략 -
마코트 못지 않은 단골 탑승객인 그의 아내가 자기 남편에게 ‘사우스웨스트의 시장’이란 별명을 붙여 주었다. 그의 아내는, 사우스웨스트 사의 탑승 구역에서 마코트가 하는 행동을 보면 마치 시장님 같다며 그렇게 농담한 것이다. 그는 이 지방의 정치가인 양, 사람들과 악수하고, 사업 얘기를 나누고, 항공사에 대한 ‘자신의’ 애정을 설파하고, 화가 나 있거나 실망한 여행객들을 옆으로 데려가 진정시키는 일을 하고 있다. 또한 같은 비행기를 타는 사람들을, 사우스웨스트 사의 단골 고객 포상 제도인 ‘신속한 보상(Rapid Rewards)’에 등록시킨다. 마코트는 자신이 ‘가족’이라고 칭하는 이 회사를 위해, 자발적으로 나서서 대사 역할과 영업 사원 노릇을 하고 있는 것이다.
“나의 일과는 끔찍했습니다. 그러나 사우스웨스트 항공이 있었기 때문에 즐겁게 일할 수 있었습니다. 무어신가에 강렬한 감동을 느꼈을 때, 친구들과 동료들에게 말하는 것은 쉬운 일입니다. 나는 이 회사와 같은 조직체를 결코 본 적이 없습니다.” --- p.269
고객 전도사를 길러 내는 데는 계획과 자원 그리고 인내심이 필요하다. 고객 복음주의 마케팅의 여섯 가지 원칙에서, 고객 활동을 위한 계획의 뼈대를 얻을 수 있다. 이 여섯 가지 원칙은 특정한 순서로 진행해 나가야 하는 단계들이라기보다는, 고객 복음주의가 점점 커지고 성숙해질 때 고려해 보아야 할 개념들이다.
고객 복음주의 여섯 가지 원칙을 복습해 보자.
ㆍ고객 플러스-델타. 고객들이 당신 회사에 관해 무엇을 좋아하는지, 그리고 어떤 점이 개선되기를 바라는지 지속적으로 알아본다.
ㆍ정보의 냅스터화. 당신의 정보 자본을 다른 사람들에게 전달하기 쉬운 방법으로 공유한다.
ㆍ버즈의 구축. 사람들 사이에 자연스럽게 존재하는 기존의 네트워크를 활용하여 소문이 퍼지게 한다.
ㆍ커뮤니티의 형성. 고객들 사이에 소속감이 생기게 하는 방법을 찾아낸다.
ㆍ한입 크기의 조각. 새로운 고객 전도사들이 쉽게 소화할 수 있는 작은 크기의 정보를 만들어 낸다.
ㆍ대의 만들기. 당신 회사보다 더 큰 어떤 것, 즉 대의를 중심으로 고객들이 집결하게 한다. --- p.290
.
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
“광고의 대안으로서 가장 매력적인 것은 고객의 입이다. 당신의 고객을 어떻게 활용해야 할지, 그리고 고객을 어떻게 당신 브랜드의 전도사로 만들 수 있을지가, 이 사려 깊고 통찰력 있는 책의 주제이다. 당신에게 확신을 심어줄 만큼 강력한 성공 사례들이 이 책에 가득하다.”
--- 알 라이즈, Ries & Ries 사 회장, 포커싱 컨설턴트
“‘어떻게 고객 전도사를 길러 낼 것인가?’ 이 질문에 대한 답을 구하기 위해, 맥코넬과 후바는 그 근원지를 곧바로 찾아갔다. 그것은 바로 이 어려운 과제를 성공적으로 이루어 낸 놀라운 기업들이었다. 그 결과 생생한 실제 사례와 행동 목록, 그리고 통찰력으로 가득한 이 영감 넘치고 견고한 책이 탄생했다.”
--- 엠마뉴엘 로젠,의 저자
“경탄스러울 정도로 재미있으면서도 유익한 저작물인 이 책은 놀랄 만큼 적은 입소문 저술 부문을 한층 더 완성시켰다. 또한 고객 전도사 양성 과정을 단순하고 작은 단계로 세분함으로써 거의 모든 상품과 서비스에 적용할 수 있도록 만들었다. 이것은 당신이 경쟁자들을 물리칠 수 있는 강력한 무기가 될 것이다.”
--- 조지 실버만, 마켓 네비게이션 사 회장 겸 창립자,의 저자
“맥코넬과 후바는 그들 자신이 바로 열정적인 전도사들이다. 그러므로 이 책을 읽으며 그들의 조언에 귀 기울이는 것은 유익하고 즐거운 일이다. 당신의 작업장 여기저기에 이 책을 비치해 두어, 그 현명한 조언과 열정적 도움이 언제나 당신 곁에 있게 하라. 이 훌륭한 책을 읽음으로써, 당신이 훌륭한 서비스를 받았던 때마다 당신이 실제로 무엇 때문에 그토록 기분이 좋았는지, 그리고 그런 원인을 어떻게 당신 자신의 회사에서 재현할 것인지 배우도록 하라.”
--- 알란 와이스,과 의 저자
“나는 다음과 같은 사실을 고백합니다. 처음에 나는 회의론자였습니다. 그러나 이 통찰력 있고 흥미진진한 책을 읽어 나가면서, 나는 개종자가 되었습니다. 그리고 마지막 페이지를 넘길 무렵 나는 전도사가 되어 있었습니다. 형제자매 여러분, 저와 함께 이 복음을 전합시다. ‘고객 복음주의는 우리의 미래다!’라고.”
--- 다니엘 H. 핑크,의 저자
--- 알 라이즈, Ries & Ries 사 회장, 포커싱 컨설턴트
“‘어떻게 고객 전도사를 길러 낼 것인가?’ 이 질문에 대한 답을 구하기 위해, 맥코넬과 후바는 그 근원지를 곧바로 찾아갔다. 그것은 바로 이 어려운 과제를 성공적으로 이루어 낸 놀라운 기업들이었다. 그 결과 생생한 실제 사례와 행동 목록, 그리고 통찰력으로 가득한 이 영감 넘치고 견고한 책이 탄생했다.”
--- 엠마뉴엘 로젠,
“경탄스러울 정도로 재미있으면서도 유익한 저작물인 이 책은 놀랄 만큼 적은 입소문 저술 부문을 한층 더 완성시켰다. 또한 고객 전도사 양성 과정을 단순하고 작은 단계로 세분함으로써 거의 모든 상품과 서비스에 적용할 수 있도록 만들었다. 이것은 당신이 경쟁자들을 물리칠 수 있는 강력한 무기가 될 것이다.”
--- 조지 실버만, 마켓 네비게이션 사 회장 겸 창립자,
“맥코넬과 후바는 그들 자신이 바로 열정적인 전도사들이다. 그러므로 이 책을 읽으며 그들의 조언에 귀 기울이는 것은 유익하고 즐거운 일이다. 당신의 작업장 여기저기에 이 책을 비치해 두어, 그 현명한 조언과 열정적 도움이 언제나 당신 곁에 있게 하라. 이 훌륭한 책을 읽음으로써, 당신이 훌륭한 서비스를 받았던 때마다 당신이 실제로 무엇 때문에 그토록 기분이 좋았는지, 그리고 그런 원인을 어떻게 당신 자신의 회사에서 재현할 것인지 배우도록 하라.”
--- 알란 와이스,
“나는 다음과 같은 사실을 고백합니다. 처음에 나는 회의론자였습니다. 그러나 이 통찰력 있고 흥미진진한 책을 읽어 나가면서, 나는 개종자가 되었습니다. 그리고 마지막 페이지를 넘길 무렵 나는 전도사가 되어 있었습니다. 형제자매 여러분, 저와 함께 이 복음을 전합시다. ‘고객 복음주의는 우리의 미래다!’라고.”
--- 다니엘 H. 핑크,
회원리뷰 (0건) 회원리뷰 이동
첫번째 리뷰어가 되어주세요.
한줄평 (0건) 한줄평 이동
첫번째 한줄평을 남겨주세요.
배송/반품/교환 안내
배송 안내
| 배송 구분 |
예스24 배송
|
|---|---|
| 포장 안내 |
안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다.
목적 : 안전한 포장 관리 |
반품/교환 안내
상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
| 반품/교환 방법 |
|
|---|---|
| 반품/교환 가능기간 |
|
| 반품/교환 비용 |
|
| 반품/교환 불가사유 |
|
| 소비자 피해보상 |
|
| 환불 지연에 따른 배상 |
|
