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품목정보
| 발행일 | 2001년 03월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 278쪽 | 425g | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9788950904579 |
| ISBN10 | 8950904578 |
에버랜드 서비스 리더십
삼성에버랜드 서비스아카데미
|
21세기북스
|
2001년 03월 31일
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저자 : 삼성에버랜드 서비스아카데미
1994년 개원 이래 5만여 명의 사내 교육과 15만 명이 넘는 외부기관 교육 등 20만 명이 넘는 서비스맨을 육성하여 서비스 교육의 메카로 자리잡았다. 또한 CS 기본 교육, CS 강사양성 교육, 국제 비즈니스 에티켓 교육, 업종별 서비스 전문화 교육, 서비스 클리닉, 서비스 리더십 교육 등을 통해 한국의 서비스 문화 발전을 위해 노력해 왔다.
특히 고객만족경영 명예의 전당 헌정, IAAPA(국제테마파크협회) 서비스 교육 부문 대상 수상, 서비스 교육 기관 최초 ISO9001 획득 등을 끌어낸 서비스 교육의 노하우는, 대만 최대의 테마파크 디스커버리월드에 대한 서비스 교육 및 컨설팅이라는 한국 최초의 해외 서비스교육 컨설팅을 하는 성과를 거두었다.
한편, 국내외 대학과 전문 기관들과의 다양한 제휴 및 협력 관계를 구축하여 한층 발전된 이론 및 사례를 개발하고 있다. 서비스 리더십 책자 출간은 교육의 형태로만 한국의 서비스 문화 발전에 기여하던 방식을 뛰어넘어, 보다 다양한 방법을 통해 폭넓은 학습의 기회를 제공할 것이다.
특히 고객만족경영 명예의 전당 헌정, IAAPA(국제테마파크협회) 서비스 교육 부문 대상 수상, 서비스 교육 기관 최초 ISO9001 획득 등을 끌어낸 서비스 교육의 노하우는, 대만 최대의 테마파크 디스커버리월드에 대한 서비스 교육 및 컨설팅이라는 한국 최초의 해외 서비스교육 컨설팅을 하는 성과를 거두었다.
한편, 국내외 대학과 전문 기관들과의 다양한 제휴 및 협력 관계를 구축하여 한층 발전된 이론 및 사례를 개발하고 있다. 서비스 리더십 책자 출간은 교육의 형태로만 한국의 서비스 문화 발전에 기여하던 방식을 뛰어넘어, 보다 다양한 방법을 통해 폭넓은 학습의 기회를 제공할 것이다.
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제목 서비스리더가 해야 할 일에 대한 명확한 지침제공 평소 에버랜드의 탁월한 서비스에 흥미를 가지고 있었다. 어떻게 저러한 서비스가 저넓은 곳에서 한결같이 가능할까 하는 생각이 들어서 궁금하던 차에 책이 나왔다는 소식을 듣고 구입 책을 읽게 되었다. 보통 어느 기업의 이름을 달고 나온 책하면 어떤 특정인을 미화하거나 가십거리위주로 쓰여진 것이 대부분인데 이 책은 여러면에서 달랐다. 먼저 저자가 특정인이 아니라 에버랜드에서 서비스 교육을 담당하던 많은 분들이 참여하여 책을 지었다는 것이고 책의 내용이 단순 흥미위주가 아니라 새로운 리더십에 대한 이론을 바탕으로 체계적으로 전개 하고 있다는 것이 돋보였다.
그리고 이론의 전개를 넘어서서 구체적으로 무엇을 어떻게해야 하는지에 대한 실천의 Tool까지 포함하고 있어서 알차게 꾸며져 있다는 점이 남다르게 평가되고 있다. 특히 고객만족적인 서비스가 이루어지기 위해서 리더가 무엇을 해야 할 것인가 하는 측면에서는 시원 하다는 생각마져 들었다. 이책의 공로는 리더의 역할을 내부고객을 만족시키는 사람으로 자리매김했다는 것일 것이다. 리더의 역할이 내부고객에게 희생을 강요하여 외부고객을 만족시키는 사람이 아니라 내부고객에게 고객만족형서비스를 제공함으로서 외부고객을 만족시키는 서비스 선순환의 출발을 만들어 내는 사람이라는 정의는 리더 모두가 귀담아 들어야 할 내용이라고 생각된다. 추천 페이지 PP 96-97
그리고 이론의 전개를 넘어서서 구체적으로 무엇을 어떻게해야 하는지에 대한 실천의 Tool까지 포함하고 있어서 알차게 꾸며져 있다는 점이 남다르게 평가되고 있다. 특히 고객만족적인 서비스가 이루어지기 위해서 리더가 무엇을 해야 할 것인가 하는 측면에서는 시원 하다는 생각마져 들었다. 이책의 공로는 리더의 역할을 내부고객을 만족시키는 사람으로 자리매김했다는 것일 것이다. 리더의 역할이 내부고객에게 희생을 강요하여 외부고객을 만족시키는 사람이 아니라 내부고객에게 고객만족형서비스를 제공함으로서 외부고객을 만족시키는 서비스 선순환의 출발을 만들어 내는 사람이라는 정의는 리더 모두가 귀담아 들어야 할 내용이라고 생각된다. 추천 페이지 PP 96-97
--- pp.96-97
이제 서비스 수준을 한 단계 올리기 위해서 조직의 구조, 사고의 구조, 업무의 구조, 서비스의 구조를 바꾸어야 한다. 그러기 위해서는 리더가 진정한 의미의 서비스 리더가 되어야만 한다. 서비스 리더로의 전환은 사고의 전환에서부터 시작된다. 이는 리더 스스로 수직적 구조의 정점에서 내려와 파트너 속으로 들어가는 일로부터 시작된다. 리더는 더 이상 수직적 구조의정점에 홀로 서 있는 외로운 독불장군이 되어서는 안 된다. 접점의 직원들보다 고객과 거리가 조금 떨어져 있을 뿐인 파트너가 되어야 하는 것이다.
직원들보다 고객과의 거리가 멀기 때문에 서비스 현장에 있는 직원들과 파트너 관계를 형성, 이들의 손을 빌어 외부고객에게 서비스함으로써 고객 만족을 이끌어 내는 사람인 것이다. 다시 말하면 손에 손을 잡는 관계로 끝없이 연결되면서 전체가 하나로 연결되는 수평적인 네트워크의 한 부분을 형성하는 사람이라고 할 수 있다.
직원들보다 고객과의 거리가 멀기 때문에 서비스 현장에 있는 직원들과 파트너 관계를 형성, 이들의 손을 빌어 외부고객에게 서비스함으로써 고객 만족을 이끌어 내는 사람인 것이다. 다시 말하면 손에 손을 잡는 관계로 끝없이 연결되면서 전체가 하나로 연결되는 수평적인 네트워크의 한 부분을 형성하는 사람이라고 할 수 있다.
---p. 77-78
서비스 현장에는 요정이 뿌린 꽃가루는 없다. 농부의 발걸음 소리를 듣고 농작물이 자라듯 꾸준히 계속되는 서비스 리더의 샘물 같은 새로운 서비스를 통해 현장의 파트너들의 서비스도 나날이 새로워진다. 그리고 서비스리더의 리더십 또한 성장해 가는 것이다.
--- p.276
리더는 파트너에게 하는 자신의 모든 행위를 지금 고객에게 서비스하고 있다는 생각으로 임해야 한다. 상사와 부하, 동료와 동료사이의 다양한 활동이 서비스 행위가 되어야 한다는 것을 이해 하고 받아들인다고 하는 것은 실로 엄청난 변화라고 할 수 있다. 서로의 만족을 실천한다고 하는 서비스의 정신이 내부 구성원 모두에게 실천이 되어 서로에게 서비스를 하게 된다면 그 조직은 고객만족이 넘치는 행복과 꿈의 공동체가 될 것이다.
--- p.118-118
고객만족에 Best는 있을 수 없다. 오직Better만이 있을 뿐이다. 고객은 항상 만족한 순간 항상 불만족을 잉태한다. 그것은 고객은 만족한 현재의 서비스에 머무르지 않고 보다 높은, 보다 향상된 서비스를 항상 추구하기 때문에 발생하는 자연스런 결과이다. 오늘 내가 고객에게 만족을 제공하였다고 해서 그 서비스를 내일도 계속하고 있다면 고객이 불만을 느낄 것은 너무나도 뻔한 이야기이다. 서비스맨이 항상 고객을 생각하고 새로운 서비스를 생각하듯이 서비스리더는 항상 자신의 파트너를 생각을 하면서 새로운 서비스를 생각을 해야한다.
--- p.273,---274,---내용중에서
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