QR/바코드 검색
품목정보
| 발행일 | 2001년 07월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 424쪽 | 629g | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9788950904555 |
| ISBN10 | 8950904551 |
CRM 전략
: 세계최고 기업들의
스탠리 브라운 등저 / 프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅 코리아
|
21세기북스
|
2001년 07월 31일
저자/출판사 더보기/감추기
.jpg)
.jpg)
관련분류
책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
저자 소개 관련자료 보이기/감추기
저자 : 스탠리 브라운(Stanley A. Brown)
스탠리 브라운은 CRM 전문기고가로서 프라이스워터하우스쿠퍼스의 CRM 컨설팅 부문 파트너이며, 이 회사의 고객관리 전문팀을 이끌고 있다. 고객관리를 주제로 수많은 강의 활동을 하고 있으며 세계 유수의 신문과 잡지에 정기적으로 기고하고 있다.
역자 : 프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅코리아 CRM그룹
전세계에 고객을 두고 있는 세계 1위의 컨설팅 서비스 조직으로 전세계 152개국, 867개의 오피스를 중심으로 15만여 명의 전문 컨설턴트로 구성된 150여년 간의 노하우와 경험을 가진 종합 컨설팅 회사이다.
프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅코리아 CRM그룹은 고객사가 고객관계관리를 성공적으로 수행할 수 있도록 컨설팅하고 있다. 이를 위해 폭넓은 경험과 지식, 선진사례를 바탕으로 각 기업의 환경과 역량에 맞는 CRM 비전을 제시하고 고객과 채널 및 상품과 서비스 전략을 포함하는 CRM 전략 수립에서 이를 최적으로 실행할 수 있는 프로세스의 설계, 시스템 구축 및 아웃소싱 운영까지 최상의 서비스를 제공하고 있다.
프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅코리아 CRM그룹은 고객사가 고객관계관리를 성공적으로 수행할 수 있도록 컨설팅하고 있다. 이를 위해 폭넓은 경험과 지식, 선진사례를 바탕으로 각 기업의 환경과 역량에 맞는 CRM 비전을 제시하고 고객과 채널 및 상품과 서비스 전략을 포함하는 CRM 전략 수립에서 이를 최적으로 실행할 수 있는 프로세스의 설계, 시스템 구축 및 아웃소싱 운영까지 최상의 서비스를 제공하고 있다.
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
eCRM의 장점을 현실화하기 위해선 무엇보다 마케팅과 테크놀로지, 구성원이라는 요소를 통합해야 한다. 그러나 과거 테크놀로지 솔루션이 배제된 상태에서도 쉽지 않았던 다채널 전략이 이젠 인터넷이라는 채널을 응용해야 한다는 데 가장 큰 어려움이 있다. 따라서 당장 다음과 같은 문제에 직면한다.
- 기존의 채널과 첨단 인터넷채널을 어떻게 통합할 것인가?
- 기존 채널 파트너들과의 갈등을 어떻게 해결할 것인가?
- 새로 구축될 인터넷채널은 단순히 전통 채널을 잠식하는 것이 아니라, 신규고객 유치의 새로운 매개체라는 사실을 어떻게 입증할 것인가?
오늘날 인터넷 접속인구는 전 세계적으로 이미 2억을 돌파하였고, 향후 2003년에는 최소한 5억에 이를 것으로 추정된다. 따라서 이들 5억의 잠재고객을 유혹하려는 손짓에는 어떤 기업이든 예외가 될 수 없다. 물론 거부하는 기업도 있을 수 있겠지만, 경쟁업체는 이미 그 길을 내달리고 있을 것이다. 그렇다면 그와 같은 변화가 기존 채널과 고객들에게는 어떤 영향을 미칠 것인가? 반즈 앤 노블이 그 대표적인 사례이다. 이 회사가 e-비즈니스에 참여하지 않았다면, 아마존 때문에 수많은 고객들은 잠식당했을 것이다. 그러나 그들이 e-비즈니스에 참여하는 과정에서 얻은 교훈이 있다.
- 기존의 매장형 서점의 경우, 비록 반스 앤 노블스 같은 혁신적인 기업이라 할지라도 인터넷서점으로 전환하는 것이 말처럼 쉽지만은 않다.
- 궁극적으로 전환에 성공한다 하더라도, 과연 새로운 고객을 유치할 수 있고 또 기존고객을 매장에서 인터넷으로 유도할 수 있을 것인가? 비록 그렇게 된다 하더라도, 기존 매장을 철거하면서 오히려 비용만 증가하여 결국 기업의 수익성이 저해될 수도 있다.
따라서 마케팅 측면에서 최근의 CRM이 맞고 있는 도전은 주로 다채널전략 구축, 다시 말해 다양한 채널의 통합에 있다.
- 기존의 채널과 첨단 인터넷채널을 어떻게 통합할 것인가?
- 기존 채널 파트너들과의 갈등을 어떻게 해결할 것인가?
- 새로 구축될 인터넷채널은 단순히 전통 채널을 잠식하는 것이 아니라, 신규고객 유치의 새로운 매개체라는 사실을 어떻게 입증할 것인가?
오늘날 인터넷 접속인구는 전 세계적으로 이미 2억을 돌파하였고, 향후 2003년에는 최소한 5억에 이를 것으로 추정된다. 따라서 이들 5억의 잠재고객을 유혹하려는 손짓에는 어떤 기업이든 예외가 될 수 없다. 물론 거부하는 기업도 있을 수 있겠지만, 경쟁업체는 이미 그 길을 내달리고 있을 것이다. 그렇다면 그와 같은 변화가 기존 채널과 고객들에게는 어떤 영향을 미칠 것인가? 반즈 앤 노블이 그 대표적인 사례이다. 이 회사가 e-비즈니스에 참여하지 않았다면, 아마존 때문에 수많은 고객들은 잠식당했을 것이다. 그러나 그들이 e-비즈니스에 참여하는 과정에서 얻은 교훈이 있다.
- 기존의 매장형 서점의 경우, 비록 반스 앤 노블스 같은 혁신적인 기업이라 할지라도 인터넷서점으로 전환하는 것이 말처럼 쉽지만은 않다.
- 궁극적으로 전환에 성공한다 하더라도, 과연 새로운 고객을 유치할 수 있고 또 기존고객을 매장에서 인터넷으로 유도할 수 있을 것인가? 비록 그렇게 된다 하더라도, 기존 매장을 철거하면서 오히려 비용만 증가하여 결국 기업의 수익성이 저해될 수도 있다.
따라서 마케팅 측면에서 최근의 CRM이 맞고 있는 도전은 주로 다채널전략 구축, 다시 말해 다양한 채널의 통합에 있다.
--- p.14
고객중심의 기업 건설
1단계: 광범위한 고객세분화
1단계에서는 은행의 고객획득 및 관계관리 활동이 보편화되고, 기존고객 및 잠재고객의 광범위한 세분화를 목표로 한다.
2단계: 고객의 요구, 행동, 가치규명
2단계 은행은 고객획득 및 고객관리의 효율성을 제고하기 위해 정적이고, 수익지향적인 세분화와 더불어 고객의 행동과 연관된 몇몇의 척도를 통합하여 활용한다. 그리고 여러 유통채널에 이러한 통합데이터를 제공한다.
3단계: 개인고객과의 실질적인 유대형성
진정으로 3단계에 도달한 은행은 조직이 원하는 유형의 고객을 선택할 수 있으며, 동시에 경쟁은행이 원하는 바람직한 고객집단의 규모를 축소시킨다.
1단계: 광범위한 고객세분화
1단계에서는 은행의 고객획득 및 관계관리 활동이 보편화되고, 기존고객 및 잠재고객의 광범위한 세분화를 목표로 한다.
2단계: 고객의 요구, 행동, 가치규명
2단계 은행은 고객획득 및 고객관리의 효율성을 제고하기 위해 정적이고, 수익지향적인 세분화와 더불어 고객의 행동과 연관된 몇몇의 척도를 통합하여 활용한다. 그리고 여러 유통채널에 이러한 통합데이터를 제공한다.
3단계: 개인고객과의 실질적인 유대형성
진정으로 3단계에 도달한 은행은 조직이 원하는 유형의 고객을 선택할 수 있으며, 동시에 경쟁은행이 원하는 바람직한 고객집단의 규모를 축소시킨다.
--- p.126
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
회원리뷰 (1건) 회원리뷰 이동
한줄평 (0건) 한줄평 이동
첫번째 한줄평을 남겨주세요.
배송/반품/교환 안내
배송 안내
| 배송 구분 |
예스24 배송
|
|---|---|
| 포장 안내 |
안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다.
목적 : 안전한 포장 관리 |
반품/교환 안내
상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
| 반품/교환 방법 |
|
|---|---|
| 반품/교환 가능기간 |
|
| 반품/교환 비용 |
|
| 반품/교환 불가사유 |
|
| 소비자 피해보상 |
|
| 환불 지연에 따른 배상 |
|
- 품절 상태입니다.
