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품목정보
| 발행일 | 2002년 07월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 296쪽 | 452g | 153*224*20mm |
| ISBN13 | 9788955330151 |
| ISBN10 | 8955330154 |
고객행복경영
포시엠연구소, 송현수, 박재언
|
새로운제안
|
2002년 07월 31일
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저자 : 박재언
(주) 포시엠 대표이자 한사랑민족학교 교수로서 한국생산성본부에 출강하고 있다. (주) 한샘 전무이사, (주) 이펙스 대표이사 등을 역임하였다.
저자 : 포시엠연구소
포시엠연구소는 고객, 비즈니스, 컨설팅에 대한 연구를 전문으로 하는 포시엠컨설팅그룹의 부설연구소로서, 고객분야의 핵심인 고객행복 프로젝트, CRM 프로젝트, 고객정보통합DB 구축, 콜센터(CTI, VoIP) 구축, CRM 콜센터 운영 등 아웃소싱, 텔레마케팅 컨설팅 및 교육, 고객관리 전문인력 양성 등을 실시하고 있다. 홈페이지 주소는 www.4cmnet.co.kr 이다.
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현대 경영환경에서 경영 및 마케팅 요소를 여러 가지 측면에서 고려할 수 있지만 가장 커다란 변화의 틀은 4P 시대에서 5C 시대로의 전환이라고 볼 수 있다. 4P 시대에는 기업 중심의 사고방식이 경영의 주를 이루었지만, 5C 시대에는 디지털과 인터넷 비즈니스 차원을 뛰어 넘어 '고객혁명시대' 내지는 '고객행복시대'로의 대변환을 의미한다. 이 같은 트렌드의 핵심은 생산요소에서 고객가치 창출을 중심으로 하는 시대로의 변환을 의미한다. 5C는 철저하게 고객(Customer)이라는 키워드를 중심으로 커뮤니케이션(Communication), 컨텐츠(Contents), 커뮤니티(Community), 커머스(Commerce)를 구현하여 고객만족경영 차원을 넘어서서 고객의 상황에 실시간 그리고 복합적으로 대처하고 보다 인간적인 고객행복경영을 추구하는 터전을 제시하고 있다.
2000년대에 들어서자 고객혁명과 고객가치 경영조직의 컨셉은 전세계의 관심사항인 CRM(Customer Relationship Management) 경영혁신을 중심으로 급속히 확산되고 있다. CRM 경영혁신은 고객의 경험데이터를 소중한 자산으로 여기고 기업과 고객과의 1대1 커뮤니케이션과 지속적인 관계 개선을 통해 고객과의 우호적인 친밀관계를 형성하여 고객을 만족시키고 궁극적으로는 고객으로부터 장기적이고 안정적인 이익을 추구하는 일종의 로열티경영기법을 말한다.
그런데 CRM 경영을 전개하다 보면 고객의 중요성을 인식하고 고객의 경험데이터 분석, 고객과의 관계 개선, 고객활동으로부터 기업이익을 확보하겠다는 전략과 의도는 소중한 경영가치를 지니고 있지만 시스템적인 관리에 치중한다는 한계점도 안고 있다. 이러한 한계를 극복함은 물론 '과연 CRM 경영 이후에 기업이나 조직에게 절실한 경영 컨셉은 무엇인가?'라는 질적인 개선 방안에 대해 고심하던 끝에 마침내 포시엠연구소 중심의 공저자들이 고심하고 연구한 끝에 '고객행복경영'과 '고객행복주식회사 추구'라는 결론에 이르게 되었다.
많은 기업들이 고객경영에 대해 심혈을 기울이고 고객을 위한 제도 개선, 시스템 개발과 분석데이터 활용, 수익성과 기여도가 높은 로열티고객을 특별관리하는 고급 마케팅기법을 도입하고 있다. 그러나 유감스럽게도 고객을 진정으로 안락하고 즐겁게 배려하는 휴먼 릴레이션 관계를 형성하기보다는 아직은 고객이 그저 불편하지 않도록 최선을 다하고 관리하는 정도에 지나지 않는다. 정확하게 말하면 '고객을 관리하는 기업이나 조직'의 수준이지 '고객을 감동시키고 행복하게 만드는 기업이나 조직'이라고 말하기에는 여러모로 빈약하다고 볼 수 있다.
고객행복경영은 고객이라는 대상 이전에 먼저 인간으로서의 삶의 가치와 질을 향상시키는 것을 바탕으로 고객의 니즈와 고객을 행복하게 만드는 개별적이고 총체적인 요소를 발굴함을 중시한다. 또한 고객이 제품과 서비스를 애용하거나 커뮤니케이션 상황에 참여할 때 보다 인간적인 감동과 행복한 감정을 지니게 하는 가장 인간적이면서 고품격인 경영기법이라고 할 수 있다. 따라서 고객행복경영은 CRM 경영 이후에 더욱 진보되고 인간화된 경영혁신기법이다.
따라서 고객행복경영을 지향하는 고객행복주식회사는 사기업뿐만 아니라 정부, 공기업, 지방자치단체, 학교, 정당, 병원, 우체국, 경찰서 등 규모나 업무성격에 관계없이 고객에게 섬김, 배려, 감동창출을 통해 고객행복을 전하는 조직을 말한다. 고객혁명이라는 경영혁신의 새로운 돌파구를 통해서 정부나 관료조직은 공공성을 바탕으로 국민에게 진정한 행복을, 비즈니스 조직이나 기업은 실질적이고 구체적인 고객의 행복을 향상시킬 수 있는 빛과 소금의 역할을 해야 한다. 여기서 말하는 '빛과 소금'은 고객에게 희망 열정 인내 즐거움 안정 참여 등의 기회와 혜택, 정보, 그리고 가치를 제공함으로써 고객이 아름다운 삶의 행복을 추구하는 데 공헌하자는 전략적 의미를 내포하고 있다. 그 동안 경영학이나 마케팅에서 제시해 주지 못했던 것을 조직구성원 모두가 스스로 체득하고 그것을 유 무형적으로 발현할 수 있도록 하는 것이 고객행복주식회사의 진정한 역할이라 할 수 있다.
이제부터는 기존 마케팅의 한계점을 극복하고 기업, 고객, 종업원들이 함께 고객의 다양한 니즈와 상황에 대응하여 고객이 행복을 느낄 때까지 고객에게서 진심어린 감동을 자아낼 수 있는 진정한 역량을 발휘할 수 있어야 하겠다.
본서는 전세계적으로 고객행복경영에 대한 연구가 거의 없는 상황에서 출발하였기에 고객행복경영의 기초적인 개념 정립에서부터 고객행복가치와 고객행복니즈의 발굴, 고객행복경영기법의 창안, 고객행복화 사례 발굴 등 초고에서부터 탈고까지 자료수집의 한계와 실무적 접근, 연구 진행이 모두 힘들었다. 아울러 지속적인 보완과 체계적인 정립, 추가적이고 질적인 연구에 대한 필요성에 대해서도 통감하고 있다. 그러나 고객행복경영의 개념과 특성, 전략화 등을 다른 나라의 연구자료나 자료참조가 거의 없이 한국화한다는 데 커다란 의미를 두고 싶다. 저자들과 포시엠연구소는 그동안 고객행복경영기법 및 고객관리 프로젝트와 연구 경험을 토대로 하여 '대한민국 고객행복주식회사 프로젝트'를 실시할 계획이다. 우선 우리나라의 기업이나 각 조직에 알맞는 독창적인 고객행복경영기법 창안, 모델화, 국민행복지수 및 고객행복지수평가 시스템 운용, 고객행복경영전략, 사례 발굴 등을 통해 진정한 고객행복의 가치를 발굴하고 전파하고자 한다. 또한 이미 특허출원 신청을 한 컨셉을 중심으로 행복지수의 평가와 지표의 표준화 계량화로 공공행복지수, 고객행복지수, 기업행복지수, 개인행복지수를 개별적으로 평가 측정함은 물론 이것을 통합한 국가행복지수 평가측정시스템을 모델화하려고 한다. 미력하나마 국가와 기업, 여러분의 조직에 진정한 빛과 소금이 되었으면 한다.
2000년대에 들어서자 고객혁명과 고객가치 경영조직의 컨셉은 전세계의 관심사항인 CRM(Customer Relationship Management) 경영혁신을 중심으로 급속히 확산되고 있다. CRM 경영혁신은 고객의 경험데이터를 소중한 자산으로 여기고 기업과 고객과의 1대1 커뮤니케이션과 지속적인 관계 개선을 통해 고객과의 우호적인 친밀관계를 형성하여 고객을 만족시키고 궁극적으로는 고객으로부터 장기적이고 안정적인 이익을 추구하는 일종의 로열티경영기법을 말한다.
그런데 CRM 경영을 전개하다 보면 고객의 중요성을 인식하고 고객의 경험데이터 분석, 고객과의 관계 개선, 고객활동으로부터 기업이익을 확보하겠다는 전략과 의도는 소중한 경영가치를 지니고 있지만 시스템적인 관리에 치중한다는 한계점도 안고 있다. 이러한 한계를 극복함은 물론 '과연 CRM 경영 이후에 기업이나 조직에게 절실한 경영 컨셉은 무엇인가?'라는 질적인 개선 방안에 대해 고심하던 끝에 마침내 포시엠연구소 중심의 공저자들이 고심하고 연구한 끝에 '고객행복경영'과 '고객행복주식회사 추구'라는 결론에 이르게 되었다.
많은 기업들이 고객경영에 대해 심혈을 기울이고 고객을 위한 제도 개선, 시스템 개발과 분석데이터 활용, 수익성과 기여도가 높은 로열티고객을 특별관리하는 고급 마케팅기법을 도입하고 있다. 그러나 유감스럽게도 고객을 진정으로 안락하고 즐겁게 배려하는 휴먼 릴레이션 관계를 형성하기보다는 아직은 고객이 그저 불편하지 않도록 최선을 다하고 관리하는 정도에 지나지 않는다. 정확하게 말하면 '고객을 관리하는 기업이나 조직'의 수준이지 '고객을 감동시키고 행복하게 만드는 기업이나 조직'이라고 말하기에는 여러모로 빈약하다고 볼 수 있다.
고객행복경영은 고객이라는 대상 이전에 먼저 인간으로서의 삶의 가치와 질을 향상시키는 것을 바탕으로 고객의 니즈와 고객을 행복하게 만드는 개별적이고 총체적인 요소를 발굴함을 중시한다. 또한 고객이 제품과 서비스를 애용하거나 커뮤니케이션 상황에 참여할 때 보다 인간적인 감동과 행복한 감정을 지니게 하는 가장 인간적이면서 고품격인 경영기법이라고 할 수 있다. 따라서 고객행복경영은 CRM 경영 이후에 더욱 진보되고 인간화된 경영혁신기법이다.
따라서 고객행복경영을 지향하는 고객행복주식회사는 사기업뿐만 아니라 정부, 공기업, 지방자치단체, 학교, 정당, 병원, 우체국, 경찰서 등 규모나 업무성격에 관계없이 고객에게 섬김, 배려, 감동창출을 통해 고객행복을 전하는 조직을 말한다. 고객혁명이라는 경영혁신의 새로운 돌파구를 통해서 정부나 관료조직은 공공성을 바탕으로 국민에게 진정한 행복을, 비즈니스 조직이나 기업은 실질적이고 구체적인 고객의 행복을 향상시킬 수 있는 빛과 소금의 역할을 해야 한다. 여기서 말하는 '빛과 소금'은 고객에게 희망 열정 인내 즐거움 안정 참여 등의 기회와 혜택, 정보, 그리고 가치를 제공함으로써 고객이 아름다운 삶의 행복을 추구하는 데 공헌하자는 전략적 의미를 내포하고 있다. 그 동안 경영학이나 마케팅에서 제시해 주지 못했던 것을 조직구성원 모두가 스스로 체득하고 그것을 유 무형적으로 발현할 수 있도록 하는 것이 고객행복주식회사의 진정한 역할이라 할 수 있다.
이제부터는 기존 마케팅의 한계점을 극복하고 기업, 고객, 종업원들이 함께 고객의 다양한 니즈와 상황에 대응하여 고객이 행복을 느낄 때까지 고객에게서 진심어린 감동을 자아낼 수 있는 진정한 역량을 발휘할 수 있어야 하겠다.
본서는 전세계적으로 고객행복경영에 대한 연구가 거의 없는 상황에서 출발하였기에 고객행복경영의 기초적인 개념 정립에서부터 고객행복가치와 고객행복니즈의 발굴, 고객행복경영기법의 창안, 고객행복화 사례 발굴 등 초고에서부터 탈고까지 자료수집의 한계와 실무적 접근, 연구 진행이 모두 힘들었다. 아울러 지속적인 보완과 체계적인 정립, 추가적이고 질적인 연구에 대한 필요성에 대해서도 통감하고 있다. 그러나 고객행복경영의 개념과 특성, 전략화 등을 다른 나라의 연구자료나 자료참조가 거의 없이 한국화한다는 데 커다란 의미를 두고 싶다. 저자들과 포시엠연구소는 그동안 고객행복경영기법 및 고객관리 프로젝트와 연구 경험을 토대로 하여 '대한민국 고객행복주식회사 프로젝트'를 실시할 계획이다. 우선 우리나라의 기업이나 각 조직에 알맞는 독창적인 고객행복경영기법 창안, 모델화, 국민행복지수 및 고객행복지수평가 시스템 운용, 고객행복경영전략, 사례 발굴 등을 통해 진정한 고객행복의 가치를 발굴하고 전파하고자 한다. 또한 이미 특허출원 신청을 한 컨셉을 중심으로 행복지수의 평가와 지표의 표준화 계량화로 공공행복지수, 고객행복지수, 기업행복지수, 개인행복지수를 개별적으로 평가 측정함은 물론 이것을 통합한 국가행복지수 평가측정시스템을 모델화하려고 한다. 미력하나마 국가와 기업, 여러분의 조직에 진정한 빛과 소금이 되었으면 한다.
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