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품목정보
| 발행일 | 2015년 10월 30일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 272쪽 | 400g | 152*200*20mm |
| ISBN13 | 9788992264921 |
| ISBN10 | 8992264925 |
서 박사의 서비스 공감기행
서진영 저
|
KSAM(한국표준협회미디어)
|
2015년 10월 30일
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저자 : 서진영
경영철학자, KBS1 라디오 [라디오 시사고전] 진행자, 국가품질상 심사위원, 한국서비스대상 심사위원, 연세대학교 경영학 학사, 서울대학교 경영학 석사·경영학 박사, 성균관대학교 철학 박사. 자의누리 경영연구원(CenterWorldCorp.)을 1997년에 창립하여 경영하고 있으며, 현대자동차, 삼성그룹, Microsoft Korea, 우리홈쇼핑, 제너시스, 스카이상호저축은행, 보령제약그룹, 성도GL, DYB 최선그룹, Rongxin Group 등 국내외 최고 기업에 전략, 마케팅, CRM, 서비스 분야의 컨설팅을 수행하였다. 서울과학종합대학원 전임교수를 역임하였고, 서울대학교, 성균관대학교 등에서 강의하고 있으며 한국경영학회 상임이사, 한국품질경영학회 이사를 역임하였다. 2000년부터 매주 1권의 [CEO 필독서 서평(徐評)]을 한국의 대표 리더들에게 보내고 있으며, 2,000회 이상의 특강 경력을 가진 강사이다. 저서로는 [서진영의 KBS 시사고전 I], [하늘을 품어라], [스토리 경영학] 등 다수가 있다.
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회사에 출근했을 때 칭찬을 들으며 시작해도 힘든 곳이 직장이다. 하지만, 신세계백화점은 전 임직원이 출근과 동시에 대부분이 고객의 나무람인 ‘고객의 소리(VOC)’를 읽으며 하루를 시작한다. 그것이 우리 서비스맨들의 사명이고 임무이기 때문이다. 이렇게 항상 고객의 가치를 소중히 여기고 신뢰를 쌓아, 늘 찾고 싶은 백화점으로 만들기 위한 신세계백화점의 노력은 새로운 정보기술(IT) 유통혁명을 맞아, 스마트폰 앱으로, RFID 시스템으로, VOC 처리시스템으로 거듭나고 있다. 새로운 기술이 접목된 최고의 서비스를 더 많이 기대해도 좋을 듯하다.
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한국공항공사가 관리 운영하는 공항에 가면 즐겁다. 비행기를 타러 가지 않아도 공항에서 놀면 즐겁다는 생각까지 하게 될 정도이다. 공항이 교통의 플랫폼이자 문화공간의 플랫폼으로 진화한 것이다. 특히 제주공항에서 느낀 것은 공항이 더 이상 과거 우리가 생각하던 경적이 울리는 역(驛)이나 북적이기만 하던 교통기관이 아니라, 제주를 느끼고 새로운 정보기술을 체험하며, 문화와 쇼핑을 즐기는 제주 최고의 장소가 되었다는 점이다. 플랫폼의 진정한 성공 요소인 유익(solution)과 유쾌(serendipity)가 한국공항공사가 관리하는 모든 공항에 펼쳐져 있다. 하지만 그것만이 아니었다. 공항에, 우리 가슴 속에 태극기가 펼쳐져 있었다.
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“따뜻한 분이구나”, 직접 만나 인터뷰를 시작하면서 받은 느낌이었다. “실력있는 분이구나”, 인터뷰가 진행되면서 더 진하게 다가오는 느낌이었다. 한전KPS의 최외근 사장은 인생의 30년을 전기 산업 공기업에서 살아오며 한전 내부 승진으로 사장이 된 유일한 사람이었다. 그 힘은 “인간은 사회적 동물이고 혼자서 는 살 수 없습니다. 인간관계가 굉장히 중요하지요. 좋은 인간관계를 유지하기 위해서 가장 중요한 것은 신뢰를 받을 수 있도록 하는 것입니다”라는 최외근 사장의 말에서 묻어 나온다. 인간관계에서의 신뢰성, 함께 살아감의 철학은 조직과 기업관리로 이어져, 신뢰성의 품질 추구가 된다. 품질 분야의 그랜드슬램을 달성해낸 실력과 인재와 시스템의 신뢰성을 바탕으로 세계 시장으로 나아가니 성공은 당연한 것 아닐까?
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명품서비스 CEO들은 그 지혜가 한 개인에게 머무르게 하지 않았다. 한 개인이 창출한 서비스에 대한 지식과 지혜는 조직의 지식으로 매뉴얼화되고, 시스템화되었다. 이를 통해 최고의 서비스가 전국으로 일관되게 확산되어갈 수 있었고, 세계로 진출하는 글로벌 서비스 경영의 밑받침이 된 것이다.우리 서비스의 힘은 우리 모두가 내면에 갖추고 있는 전통 사상인 인의예지(仁義禮智), 그중에서도 인(仁)의 배려에서 비롯되고 있었기 때문이다. 이제는 세계에 우리의 배려심을 펼칠 때이다. 한국의 서비스와 서비스 산업이 세계 최고임을 인정받고 공감(共感)받기를 기원한다.
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한국공항공사가 관리 운영하는 공항에 가면 즐겁다. 비행기를 타러 가지 않아도 공항에서 놀면 즐겁다는 생각까지 하게 될 정도이다. 공항이 교통의 플랫폼이자 문화공간의 플랫폼으로 진화한 것이다. 특히 제주공항에서 느낀 것은 공항이 더 이상 과거 우리가 생각하던 경적이 울리는 역(驛)이나 북적이기만 하던 교통기관이 아니라, 제주를 느끼고 새로운 정보기술을 체험하며, 문화와 쇼핑을 즐기는 제주 최고의 장소가 되었다는 점이다. 플랫폼의 진정한 성공 요소인 유익(solution)과 유쾌(serendipity)가 한국공항공사가 관리하는 모든 공항에 펼쳐져 있다. 하지만 그것만이 아니었다. 공항에, 우리 가슴 속에 태극기가 펼쳐져 있었다.
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“따뜻한 분이구나”, 직접 만나 인터뷰를 시작하면서 받은 느낌이었다. “실력있는 분이구나”, 인터뷰가 진행되면서 더 진하게 다가오는 느낌이었다. 한전KPS의 최외근 사장은 인생의 30년을 전기 산업 공기업에서 살아오며 한전 내부 승진으로 사장이 된 유일한 사람이었다. 그 힘은 “인간은 사회적 동물이고 혼자서 는 살 수 없습니다. 인간관계가 굉장히 중요하지요. 좋은 인간관계를 유지하기 위해서 가장 중요한 것은 신뢰를 받을 수 있도록 하는 것입니다”라는 최외근 사장의 말에서 묻어 나온다. 인간관계에서의 신뢰성, 함께 살아감의 철학은 조직과 기업관리로 이어져, 신뢰성의 품질 추구가 된다. 품질 분야의 그랜드슬램을 달성해낸 실력과 인재와 시스템의 신뢰성을 바탕으로 세계 시장으로 나아가니 성공은 당연한 것 아닐까?
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명품서비스 CEO들은 그 지혜가 한 개인에게 머무르게 하지 않았다. 한 개인이 창출한 서비스에 대한 지식과 지혜는 조직의 지식으로 매뉴얼화되고, 시스템화되었다. 이를 통해 최고의 서비스가 전국으로 일관되게 확산되어갈 수 있었고, 세계로 진출하는 글로벌 서비스 경영의 밑받침이 된 것이다.우리 서비스의 힘은 우리 모두가 내면에 갖추고 있는 전통 사상인 인의예지(仁義禮智), 그중에서도 인(仁)의 배려에서 비롯되고 있었기 때문이다. 이제는 세계에 우리의 배려심을 펼칠 때이다. 한국의 서비스와 서비스 산업이 세계 최고임을 인정받고 공감(共感)받기를 기원한다.
--- 본문 중에서
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